Kanta-asiakasjärjestelmien vaikutus asiakkaan sitoutumiseen : Vertailu kolmen pankin asiakaspalkitsemisjärjestelmistä
Ylönen, Elina (2014)
Ylönen, Elina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112616977
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112616977
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutustua pankkien kanta-asiakasjärjestelmiin ja siihen, miten ne vaikuttavat kuluttaja-asiakkaan sitoutumiseen tiettyyn pankkiin. Työn tavoitteena oli perehtyä erilaisten asiakkuusohjelmien yhtäläi-syyksiin, eroavaisuuksiin, vahvuuksiin ja heikkouksiin sekä peilata järjestelmiä aihetta käsittelevään teoriaan. Työ toteutettiin kirjoituspöytätutkimuksena suorittamalla vertailu kolmen pankin asiakkuusohjelmista. Vertailuun vali-koitui mukaan OP-Pohjola, Nordea ja S-Pankki. Teoriapohjana työssä käytettiin asiakkuuden eri ulottuvuuksia ja kanta-asiakasjärjestelmiä.
Vertailu suoritettiin pääasiassa tutkimalla pankkien Internet-sivuja. Lisäksi materiaalina oli erilaisia artikkeleita, tieteellisiä julkaisuja ja kirjoja. Internet-sivuilta oli hyvin löydettävissä tietoa asiakkuusohjelmista. Kerätyn lähde-materiaalin ja pohjatiedon avulla suoritettiin vertailu pankkien välillä ja analysoitiin tarkkaan asiakkuusohjelmien erityispiirteitä.
Vertailun perusteella kaikki asiakkuusohjelmat olivat hyvin erilaisia, mutta pääperiaate kaikissa kuitenkin on sama: keskittää kaikki asiakkaan palvelutarpeet saman katon alle ja sitouttaa sitä kautta asiakas mahdollisimman tiukasti yritykseen. Asiakkaan vahva sitoutuminen on yritykselle tärkeä tavoite, koska se luo pitkiä ja kestäviä asiakassuhteita. Eroavaisuuksia järjestelmistä löytyi liittymisedellytyksissä, palkinnoksi saatavissa eduissa ja vies-tinnässä. Tavallisimmin on niin, että asiakasta palkitaan asioinnin volyymin mukaan, mutta S-Pankki erosi tässä kilpailijoistaan palkitsemalla kaikki S-ryhmän kanta-asiakkaat. OP-Pohjolalla ja Nordealla oli perinteisemmät, por-taittaiseksi rakennetut järjestelmät. Yhteisiäkin piirteitä järjestelmistä löytyi, esimerkiksi jokainen pankki tekee yhteistyötä jonkin vakuutusyhtiön kanssa ja pyrkii tarjoamaan kanta-asiakkaalleen etuja pankkipalveluiden lisäksi vakuutuksista.
Vertailu suoritettiin pääasiassa tutkimalla pankkien Internet-sivuja. Lisäksi materiaalina oli erilaisia artikkeleita, tieteellisiä julkaisuja ja kirjoja. Internet-sivuilta oli hyvin löydettävissä tietoa asiakkuusohjelmista. Kerätyn lähde-materiaalin ja pohjatiedon avulla suoritettiin vertailu pankkien välillä ja analysoitiin tarkkaan asiakkuusohjelmien erityispiirteitä.
Vertailun perusteella kaikki asiakkuusohjelmat olivat hyvin erilaisia, mutta pääperiaate kaikissa kuitenkin on sama: keskittää kaikki asiakkaan palvelutarpeet saman katon alle ja sitouttaa sitä kautta asiakas mahdollisimman tiukasti yritykseen. Asiakkaan vahva sitoutuminen on yritykselle tärkeä tavoite, koska se luo pitkiä ja kestäviä asiakassuhteita. Eroavaisuuksia järjestelmistä löytyi liittymisedellytyksissä, palkinnoksi saatavissa eduissa ja vies-tinnässä. Tavallisimmin on niin, että asiakasta palkitaan asioinnin volyymin mukaan, mutta S-Pankki erosi tässä kilpailijoistaan palkitsemalla kaikki S-ryhmän kanta-asiakkaat. OP-Pohjolalla ja Nordealla oli perinteisemmät, por-taittaiseksi rakennetut järjestelmät. Yhteisiäkin piirteitä järjestelmistä löytyi, esimerkiksi jokainen pankki tekee yhteistyötä jonkin vakuutusyhtiön kanssa ja pyrkii tarjoamaan kanta-asiakkaalleen etuja pankkipalveluiden lisäksi vakuutuksista.