Asiakashyödyn ja kannattavuuden parantaminen toimivan kumppaniohjauksen avulla : case Vakuutusyhtiö X
Ranta, Marika (2014)
Ranta, Marika
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817275
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817275
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää parhaat ja kustannustehokkaimmat yhteistyökumppanikorjaamot Vakuutusyhtiö X:lle. Tarkoituksena on selvittää 7 autokorjaamon prosessien sujuvuutta, työnlaatua ja korjausten hintaa sekä verrata korjaamoja toisiinsa. Alatavoitteena halutaan saada selville, menevätkö asiakkaat mieluummin merkkikorjaamolle kuin yleiskorjaamolle.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yleisesti vahinkotapahtumaa vakuutusyhtiössä sekä yritysten välistä yhteistyötä. Ensimmäisessä osassa käydään läpi muun muassa vakuutuksenantajan ja vakuutetun oikeuksia ja velvollisuuksia sekä kerrotaan korvauksen hakemisesta ja muutoksenhausta korvauspäätökseen. Toisessa osassa perehdytään yritysten välisen yhteistyön syihin ja hyötyihin sekä paneudutaan kumppanien valintaan liittyviin seikkoihin.
Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitellään autokorjaamojen toimintaa Vakuutusyhtiö X:n sekä sen asiakkaiden näkökulmasta. Korjaamojen toimintaa tarkastellaan muun muassa keskimääräisten korjausaikojen ja -kustannusten osalta. Korjaamoille jaetaan pisteitä sen mukaan, kuinka hyvin ne onnistuvat kussakin osa-alueessa. Asiakkaiden mielipiteitä korjaamojen toiminnasta kartoitetaan puhelimitse tapahtuvan asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimuksessa saatiin selville, että korjaamoiden 1 ja 2 kanssa kannattaa jatkaa yhteistyökumppanuutta. Molemmat korjaamot saivat hyvät pisteet vertailussa ja asiakkaat olivat myös tyytyväisiä korjaamojen toimintaan. Korjaamojen 3 ja 6 osalta Vakuutusyhtiö X:n tulee pohtia, kannattaako niiden kanssa yhteistyökumppanuutta jatkaa. Kumpikaan ei saanut hyviä pisteitä, eivätkä korjaamon 6 asiakkaatkaan olleet kaikki tyytyväisiä. Lisäksi ilmeni, että merkkikorjaamolle ohjatut asiakkaat menevät mieluummin kyseiselle korjaamolle, kuin yleiskorjaamolle ohjatut.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yleisesti vahinkotapahtumaa vakuutusyhtiössä sekä yritysten välistä yhteistyötä. Ensimmäisessä osassa käydään läpi muun muassa vakuutuksenantajan ja vakuutetun oikeuksia ja velvollisuuksia sekä kerrotaan korvauksen hakemisesta ja muutoksenhausta korvauspäätökseen. Toisessa osassa perehdytään yritysten välisen yhteistyön syihin ja hyötyihin sekä paneudutaan kumppanien valintaan liittyviin seikkoihin.
Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitellään autokorjaamojen toimintaa Vakuutusyhtiö X:n sekä sen asiakkaiden näkökulmasta. Korjaamojen toimintaa tarkastellaan muun muassa keskimääräisten korjausaikojen ja -kustannusten osalta. Korjaamoille jaetaan pisteitä sen mukaan, kuinka hyvin ne onnistuvat kussakin osa-alueessa. Asiakkaiden mielipiteitä korjaamojen toiminnasta kartoitetaan puhelimitse tapahtuvan asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimuksessa saatiin selville, että korjaamoiden 1 ja 2 kanssa kannattaa jatkaa yhteistyökumppanuutta. Molemmat korjaamot saivat hyvät pisteet vertailussa ja asiakkaat olivat myös tyytyväisiä korjaamojen toimintaan. Korjaamojen 3 ja 6 osalta Vakuutusyhtiö X:n tulee pohtia, kannattaako niiden kanssa yhteistyökumppanuutta jatkaa. Kumpikaan ei saanut hyviä pisteitä, eivätkä korjaamon 6 asiakkaatkaan olleet kaikki tyytyväisiä. Lisäksi ilmeni, että merkkikorjaamolle ohjatut asiakkaat menevät mieluummin kyseiselle korjaamolle, kuin yleiskorjaamolle ohjatut.