Kanta-asiakasohjelman kehittäminen : case Crocs Stores Oy
Manninen, Mirka (2014)
Manninen, Mirka
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014113017532
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014113017532
Tiivistelmä
Kanta-asiakkuuden tavoitteena on molemminpuolinen arvon tuottaminen asiakkaan ja yrityksen välillä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millainen kanta-asiakasohjelma olisi toimeksiantajayrityksen kannalta toimivin. Tutkimus on tapaus- eli case -tutkimus, jonka toimeksiantaja on Crocs Stores Oy. Toimeksiantajalla on tällä hetkellä käytössään kanta-asiakasohjelma, joka ei palvele yrityksen tarpeita. Paremman kanta-asiakasohjelman kehittämisen lisäksi tavoitteina on selvittää asiakkaiden mielipiteitä kanta-asiakasohjelmaa kohtaan sekä tutkia, millaisia vaikutuksia toimivalla kanta-asiakasohjelmalla on yrityksen toimintaan ja myyntiin.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakkuutta ja sen eri osa-alueita; asiakkuuden elinkaarta ja vaiheita, asiakassuhdemarkkinointia, asiakasuskollisuutta ja kanta-asiakkuutta. Keskeisessä osassa on myös asiakkuudenhallinta ja erityisesti asiakkuudenhallintajärjestelmän merkitys yrityksen toiminnassa ja osana koko strategiaa. Teoriaosuudessa annetaan lisäksi esimerkkejä yrityksillä käytössä olevista kanta-asiakasohjelmista.
Opinnäytetyön empiirinen osa suoritetaan kvantitatiivisella kyselylomakkeella, joka suunnataan toimeksiantajayrityksen Turun toimipisteen asiakkaille. Kyselyn avulla halutaan selvittää asiakkaiden kiinnostusta yrityksen kanta-asiakkuutta kohtaan, liikkeessä asiointitiheyttä, kanta-asiakaskortin muotoa ja kanta-asiakkuudella saatavien etujen mielekkyyttä. Tutkimus on pääosin kvantitatiivinen ja kysymyksiin annetaan valmiit vastausvaihtoehdot. Lomakkeeseen sisällytetään kuitenkin mahdollisuus asiakkaan mielipiteiden ilmaisuun, jotta mukaan saadaan myös kvalitatiivista tietoa.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella yrityksen tämänhetkisessä kanta-asiakasohjelmassa on parannettavaa. Kanta-asiakkuus koetaan asiakkaiden mukaan kiinnostavana, mikä osoittaa kanta-asiakasohjelman tarpeellisuuden. Tärkeimpänä huomiona nousee asiakkuudenhallintajärjestelmän puute. Yrityksellä tulee olla käytössä toimiva asiakkuudenhallintajärjestelmä, jota hyödynnetään asiakasrajapinnassa myymälätyöskentelyssä. Tämän järjestelmän avulla yritys pystyy keräämään asiakkaistaan arvokasta tietoa ja myös hyödyntämään sitä. Järjestelmä mahdollistaa uudenlaisen kanta-asiakasohjelman, jonka merkittävin seikka on kanta-asiakkuuden sitominen asiakkaan henkilökorttiin sekä edelleen henkilökohtaisemman asiakkaan kohtelun.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakkuutta ja sen eri osa-alueita; asiakkuuden elinkaarta ja vaiheita, asiakassuhdemarkkinointia, asiakasuskollisuutta ja kanta-asiakkuutta. Keskeisessä osassa on myös asiakkuudenhallinta ja erityisesti asiakkuudenhallintajärjestelmän merkitys yrityksen toiminnassa ja osana koko strategiaa. Teoriaosuudessa annetaan lisäksi esimerkkejä yrityksillä käytössä olevista kanta-asiakasohjelmista.
Opinnäytetyön empiirinen osa suoritetaan kvantitatiivisella kyselylomakkeella, joka suunnataan toimeksiantajayrityksen Turun toimipisteen asiakkaille. Kyselyn avulla halutaan selvittää asiakkaiden kiinnostusta yrityksen kanta-asiakkuutta kohtaan, liikkeessä asiointitiheyttä, kanta-asiakaskortin muotoa ja kanta-asiakkuudella saatavien etujen mielekkyyttä. Tutkimus on pääosin kvantitatiivinen ja kysymyksiin annetaan valmiit vastausvaihtoehdot. Lomakkeeseen sisällytetään kuitenkin mahdollisuus asiakkaan mielipiteiden ilmaisuun, jotta mukaan saadaan myös kvalitatiivista tietoa.
Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella yrityksen tämänhetkisessä kanta-asiakasohjelmassa on parannettavaa. Kanta-asiakkuus koetaan asiakkaiden mukaan kiinnostavana, mikä osoittaa kanta-asiakasohjelman tarpeellisuuden. Tärkeimpänä huomiona nousee asiakkuudenhallintajärjestelmän puute. Yrityksellä tulee olla käytössä toimiva asiakkuudenhallintajärjestelmä, jota hyödynnetään asiakasrajapinnassa myymälätyöskentelyssä. Tämän järjestelmän avulla yritys pystyy keräämään asiakkaistaan arvokasta tietoa ja myös hyödyntämään sitä. Järjestelmä mahdollistaa uudenlaisen kanta-asiakasohjelman, jonka merkittävin seikka on kanta-asiakkuuden sitominen asiakkaan henkilökorttiin sekä edelleen henkilökohtaisemman asiakkaan kohtelun.