Asiakastyytyväisyystutkimus - Budget Sport Kuopio
Lana, Ilya (2014)
Lana, Ilya
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318081
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318081
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Budget Sport Kuopion asiakastyytyväisyyttä. Samalla arvioitiin myymälän palvelua ja valikoimaa asiakkaiden näkökulmasta. Haluttiin saada kehittämisideoita myymälän kehittämiseksi. Myymälä on toiminut reilun vuoden, eikä aikaisempia tutkimuksia ole tehty. Näin olleen kyseinen asiakastutkimus toimisi myös lähtökohtana tulevaisuuden tutkimuksille. Tutkimus suoritettiin myymälässä paperisena kyselytutkimuksena. Tulokset kerättiin ja analysointiin Webropol- ohjelmalla. Varsinaisen kyselytutkimuksen lisäksi, myymälän henkilökunnalle tehtiin haastattelu suullisesta palautteenannosta. Näin kirjallisen palautteen rinnalle saatiin toinen näkökulma, suullinen palaute.
Asiakastyytyväisyyttä on mahdollista tarkastella asiakkaan odotusten ja kokemusten vertailussa. Asiakkailla on yleensä tuotteesta/palvelusta riippuen tietyt odotukset ja täyttämällä niitä, yritys onnistuu parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakas kohtaa täysin uuden palvelukonspetin tai tuotteen, hänellä ei ole välttämättä odotuksia. Näin asiakas arvioi ns. ”puhtaalta pöydältä”.
Asiakastyytyväisyystutkimuksesta selvisi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kaupan palveluun ja valikoimaan. Asiakkaat toivoivat kuitenkin valikoimaan lisää tuotteita ja joillekin asiakkaista myymäläjärjestys oli hieman epäselvä. Sen lisäksi tuli ilmi, että ketjun konsepti toteutuu hyvin. Asiakkaiden hyvällä tervehtimisellä ja hyvällä myyjien läsnäololla oli positiivisiä vaikutuksia palvelun ja valikoiman arviointiin. Haastattelussa suullisesta palautteenannosta selvisi, että asiakkaat antavat palautetta päivittäin. Suullisen palautteen vahvuuksina pidettiin taas mahdollisuutta reagoida välittömästi tekemällä korjaavia toimenpiteitä.
Asiakastyytyväisyyttä on mahdollista tarkastella asiakkaan odotusten ja kokemusten vertailussa. Asiakkailla on yleensä tuotteesta/palvelusta riippuen tietyt odotukset ja täyttämällä niitä, yritys onnistuu parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakas kohtaa täysin uuden palvelukonspetin tai tuotteen, hänellä ei ole välttämättä odotuksia. Näin asiakas arvioi ns. ”puhtaalta pöydältä”.
Asiakastyytyväisyystutkimuksesta selvisi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kaupan palveluun ja valikoimaan. Asiakkaat toivoivat kuitenkin valikoimaan lisää tuotteita ja joillekin asiakkaista myymäläjärjestys oli hieman epäselvä. Sen lisäksi tuli ilmi, että ketjun konsepti toteutuu hyvin. Asiakkaiden hyvällä tervehtimisellä ja hyvällä myyjien läsnäololla oli positiivisiä vaikutuksia palvelun ja valikoiman arviointiin. Haastattelussa suullisesta palautteenannosta selvisi, että asiakkaat antavat palautetta päivittäin. Suullisen palautteen vahvuuksina pidettiin taas mahdollisuutta reagoida välittömästi tekemällä korjaavia toimenpiteitä.