Tarinallisuuden hyödyntäminen asiakaskokemuksen johtamisessa : Case: Ehkäisevän työn päivät -tapahtuma
Riutta, Suvi (2014)
Riutta, Suvi
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120618798
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120618798
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten tarinallisuutta voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisessa ja miten osallistavien menetelmien avulla voidaan suunnitella asiakaskokemusta. Työn toimeksiantajana toimi Sosiaalialan osaamiskeskus Verso, joka oli yksi pääjärjestäjistä valtakunnallisessa sosiaalialan tapahtumassa; vuoden 2014 Ehkäisevän työn päivillä.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osiosta. Teoriaosuudessa syvennytään asiakaskokemuksen johtamisen tärkeyteen ja tarinallistamisen keinoihin merkityksellistä asiakaskokemusta luodessa. Toiminnallisessa osuudessa perehdytään viiden erilaisen asiakastyypin luomisprosessiin ja niille suunniteltuihin palvelupolkuihin työpajassa käytettävien osallistavien menetelmien avulla.
Tuloksena syntyvät asiakaspolut julkaistiin Ehkäisevän työn päivien blogissa. Tavoitteena oli, että suurin osa kävijöistä pystyi samastumaan asiakastyyppeihin ammattialojen tai muiden ominaisuuksien perusteella. Tarkoituksena ei ollut sovittaa kuvitteellisten ja oikeiden kävijöiden suunnitelmia ”yksi yhteen” vaan enemmänkin auttaa räätälöimään jokaiselle kävijälle omannäköinen polku. Lisäksi asiakaspolun palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden suunnittelu auttoi toimeksiantajaa tunnistamaan dramaturgisesti tärkeät kohdat, joissa asiakaskokemusta johtamalla voitiin tapahtuman kävijöille tuottaa elämyksellinen ja mieleenpainuva kokemus.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osiosta. Teoriaosuudessa syvennytään asiakaskokemuksen johtamisen tärkeyteen ja tarinallistamisen keinoihin merkityksellistä asiakaskokemusta luodessa. Toiminnallisessa osuudessa perehdytään viiden erilaisen asiakastyypin luomisprosessiin ja niille suunniteltuihin palvelupolkuihin työpajassa käytettävien osallistavien menetelmien avulla.
Tuloksena syntyvät asiakaspolut julkaistiin Ehkäisevän työn päivien blogissa. Tavoitteena oli, että suurin osa kävijöistä pystyi samastumaan asiakastyyppeihin ammattialojen tai muiden ominaisuuksien perusteella. Tarkoituksena ei ollut sovittaa kuvitteellisten ja oikeiden kävijöiden suunnitelmia ”yksi yhteen” vaan enemmänkin auttaa räätälöimään jokaiselle kävijälle omannäköinen polku. Lisäksi asiakaspolun palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden suunnittelu auttoi toimeksiantajaa tunnistamaan dramaturgisesti tärkeät kohdat, joissa asiakaskokemusta johtamalla voitiin tapahtuman kävijöille tuottaa elämyksellinen ja mieleenpainuva kokemus.