Sisustuskaupan palvelukonseptin muutos: Case - Kehrä Interior
Nyman, Saara (2014)
Nyman, Saara
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121119401
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121119401
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten sisustussuunnittelutoimisto Kehrä Interiorin tulee muuttaa liiketoiminta- ja palvelukonseptia tavoittaakseen uusia B-to-C -asiakkaita ja saadakseen nämä kiinnostumaan ja ostamaan yrityksen tuotteita. Tutkimuksen aiheeksi rajattiin yrityksen muutos sisustus- ja lahjatavarakaupasta tyyny- ja kangaskaupaksi omalla mallistolla sekä paneuduttiin erittelemään palvelun laadun ja asiakaspalveluratkaisujen merkitystä muutoksen onnistumisen kannalta.
Työn tutkimusmenetelmä on laadullinen, ja tulokset saatiin soveltamalla osallistuvaa havainnointia avainasiakasneuvotteluissa sekä työpajakeskusteluissa.
Markkinaa ja kilpailuympäristöä kartoitettiin tekemällä kilpailija-analyysi alan toimijoista. Nykytila vahvuudet ja heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat havainnollistettiin swot -analyysissä.
Muutostarpeita selvitettiin avainasiakashaastatteluin ja tunnistettiin menestystekijät, joista myös ollaan valmiita maksamaan. Tavoitetilaksi asetettiin oma mallisto täydentämään vahvaa omaa suunnitteluosaamista ja erottumaan kilpailijoista. Asiakasdialogia seurataan ja arvioidaan jatkuvasti konseptimuutoksen vaiheissa ja myös sen jälkeen.
Johtopäätöksenä saatiin vahvistus konseptimuutokseen osallistamalla asiakkaat muutospohdintaan. Nähtiin, että on kysyntää persoonalliselle designille ja että hyvä tarina ja eettiset arvot tukevat ostopäätöstä. Uusi palvelukonsepti on vuorovaikutteinen. Tärkeää on palvelulupaus ja sen täyttäminen sekä toiminnan jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa.
Konseptimuutoksen tukemiseksi ja kuluttaja-asiakkaiden mielenkiinnon ja ostopäätösten viriämiseksi tuotettiin joukko ehdotuksia yrityksen toiminnan edelleen kehittämiseen. Näitä ovat imagoratkaisut kuten nimen ja palvelusloganin pohdinta sekä uudet markkinointiratkaisut, esimerkiksi myymälään ja sähköiseen viestintään liittyvät sekä digitaaliset palvelut. Ehdotuksia digitaalisista palveluratkaisuista ovat 3D-sisustussuunnittelusovellus ja online-sisustussuunnittelu. Lisäksi suositellaan panostusta asiakastapahtumiin sekä PR- ja mielipidevaikuttamiseen.
Työn tutkimusmenetelmä on laadullinen, ja tulokset saatiin soveltamalla osallistuvaa havainnointia avainasiakasneuvotteluissa sekä työpajakeskusteluissa.
Markkinaa ja kilpailuympäristöä kartoitettiin tekemällä kilpailija-analyysi alan toimijoista. Nykytila vahvuudet ja heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat havainnollistettiin swot -analyysissä.
Muutostarpeita selvitettiin avainasiakashaastatteluin ja tunnistettiin menestystekijät, joista myös ollaan valmiita maksamaan. Tavoitetilaksi asetettiin oma mallisto täydentämään vahvaa omaa suunnitteluosaamista ja erottumaan kilpailijoista. Asiakasdialogia seurataan ja arvioidaan jatkuvasti konseptimuutoksen vaiheissa ja myös sen jälkeen.
Johtopäätöksenä saatiin vahvistus konseptimuutokseen osallistamalla asiakkaat muutospohdintaan. Nähtiin, että on kysyntää persoonalliselle designille ja että hyvä tarina ja eettiset arvot tukevat ostopäätöstä. Uusi palvelukonsepti on vuorovaikutteinen. Tärkeää on palvelulupaus ja sen täyttäminen sekä toiminnan jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa.
Konseptimuutoksen tukemiseksi ja kuluttaja-asiakkaiden mielenkiinnon ja ostopäätösten viriämiseksi tuotettiin joukko ehdotuksia yrityksen toiminnan edelleen kehittämiseen. Näitä ovat imagoratkaisut kuten nimen ja palvelusloganin pohdinta sekä uudet markkinointiratkaisut, esimerkiksi myymälään ja sähköiseen viestintään liittyvät sekä digitaaliset palvelut. Ehdotuksia digitaalisista palveluratkaisuista ovat 3D-sisustussuunnittelusovellus ja online-sisustussuunnittelu. Lisäksi suositellaan panostusta asiakastapahtumiin sekä PR- ja mielipidevaikuttamiseen.