Palvelukeskusmallin käyttöönoton tavoitteet ja toteutuneet hyödyt Maavoimien materiaalilaitoksen esikunnassa
Temisevä, Marjaana (2014)
Temisevä, Marjaana
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501071060
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501071060
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella palvelukeskusmallin käyttöönoton vaikutuksia asiakasyrityksessä. Tavoitteena oli tutkia talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskusmallin käyttöönoton tavoitteiden toteutumista asiakasyrityksessä henkilöstön näkökulmasta.
Kohdeorganisaationa on Maavoimien materiaalilaitoksen esikunta (MAAVMATLE), jossa siirryttiin sähköiseen laskujenkäsittelyyn ottamalla käyttöön Rondo-laskujenkäsittelyjärjestelmä vuonna 2006. MAAVMATLE noudattaa Valtiokonttorin Kieku-ohjelman periaatteita. Kiekun tavoitteena on yhtenäiset tietojärjestelmät ja yhtenäiset toimintaprosessit palvelukeskuksen ja asiakasviraston kesken, jolloin saavutetaan muun muassa parempi asiakas- ja työtyytyväisyys talous- ja henkilöstöhallinnon tehtävissä.
Aluksi työssä esitellään palvelukeskusmalli ja sähköinen taloushallinto sekä Kieku-ohjelma ja sille asetetut tavoitteet. Empiirisessä osiossa esitellään kohdeorganisaatio ja Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Palkeet. Vertailuaineistona esitellään Pääesikunnan henkilötyövuosianalyysi sekä sen yhteydessä Pääesikunnan analyysin tueksi suorittama puolustushaarojen haastattelu ja ostolaskuprosessin havainnointi. Työssä on selvitetty kyselylomakkeen avulla käyttäjien kokemuksia palvelukeskuksen käyttöönotosta kohdeorganisaatiossa. Lopuksi kyselylomakkeen vastaukset on analysoitu ja esitetty SWOT-analyysin avulla.
Kyselylomakkeen vastaukset myötäilivät pitkälti Pääesikunnan suorittaman haastattelun tuloksia. Palvelukeskusmalli kokonaisuudessaan on otettu käyttäjien puolelta hyvin vastaan, ja käyttöönoton tavoitteet ovat hyvin tiedossa. Esiin nousseita asiakas- ja työtyytyväisyyttä heikentäviä seikkoja olivat mm. toimintamallin jäykkyys, tiedon hajanaisuus, käytettävien tietojärjestelmien heikko käytettävyys, toimintojen päällekkäisyys ja vastuukysymykset. Verkkolaskutus koettiin alkuun haastavaksi, mutta sen osalta tilanne on jo ajan myötä muuttunut sujuvammaksi. Henkilötyövuosianalyysi osoitti laskevaa trendiä asiakasyrityksessä ja palvelukeskuksessa. Vähentyneet henkilötyövuodet aiheuttivat lisätöiden jakamista ja ajoittain ylitöiden tekemistä. Kyselyn tulosten avulla saatiin kehitysideaksi tiedonkulun sujuvuuden ja tehokkuuden lisääminen kohderyhmien tarpeita mukaillen.
Kohdeorganisaationa on Maavoimien materiaalilaitoksen esikunta (MAAVMATLE), jossa siirryttiin sähköiseen laskujenkäsittelyyn ottamalla käyttöön Rondo-laskujenkäsittelyjärjestelmä vuonna 2006. MAAVMATLE noudattaa Valtiokonttorin Kieku-ohjelman periaatteita. Kiekun tavoitteena on yhtenäiset tietojärjestelmät ja yhtenäiset toimintaprosessit palvelukeskuksen ja asiakasviraston kesken, jolloin saavutetaan muun muassa parempi asiakas- ja työtyytyväisyys talous- ja henkilöstöhallinnon tehtävissä.
Aluksi työssä esitellään palvelukeskusmalli ja sähköinen taloushallinto sekä Kieku-ohjelma ja sille asetetut tavoitteet. Empiirisessä osiossa esitellään kohdeorganisaatio ja Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Palkeet. Vertailuaineistona esitellään Pääesikunnan henkilötyövuosianalyysi sekä sen yhteydessä Pääesikunnan analyysin tueksi suorittama puolustushaarojen haastattelu ja ostolaskuprosessin havainnointi. Työssä on selvitetty kyselylomakkeen avulla käyttäjien kokemuksia palvelukeskuksen käyttöönotosta kohdeorganisaatiossa. Lopuksi kyselylomakkeen vastaukset on analysoitu ja esitetty SWOT-analyysin avulla.
Kyselylomakkeen vastaukset myötäilivät pitkälti Pääesikunnan suorittaman haastattelun tuloksia. Palvelukeskusmalli kokonaisuudessaan on otettu käyttäjien puolelta hyvin vastaan, ja käyttöönoton tavoitteet ovat hyvin tiedossa. Esiin nousseita asiakas- ja työtyytyväisyyttä heikentäviä seikkoja olivat mm. toimintamallin jäykkyys, tiedon hajanaisuus, käytettävien tietojärjestelmien heikko käytettävyys, toimintojen päällekkäisyys ja vastuukysymykset. Verkkolaskutus koettiin alkuun haastavaksi, mutta sen osalta tilanne on jo ajan myötä muuttunut sujuvammaksi. Henkilötyövuosianalyysi osoitti laskevaa trendiä asiakasyrityksessä ja palvelukeskuksessa. Vähentyneet henkilötyövuodet aiheuttivat lisätöiden jakamista ja ajoittain ylitöiden tekemistä. Kyselyn tulosten avulla saatiin kehitysideaksi tiedonkulun sujuvuuden ja tehokkuuden lisääminen kohderyhmien tarpeita mukaillen.