Hyvän hallinnon toteutuminen sähköisessä- ja puhelinpalvelussa
Pylkkä, Anne (2014)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Pylkkä, Anne
Vaasan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501111166
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501111166
Tiivistelmä
Suomalaiset hoitavat viranomaisasioitaan ahkerasti puhelimella ja internetissä. Viranomaisilla onkin tarjolla kattavasti erilaisia sähköisiä palveluita, joissa voi hoitaa viranomaisasian. Julkinen hallinto palvelee laaja-alaisesti myös puhelimitse. Ennen asioita hoidettiin käymällä paikan päällä virastossa sekä tietoa haettiin esitteistä ja oppaista. Tälle kehitykselle seurausta on se, että palvelun rakenne on muuttunut. Käyntiasiointi on vähentynyt merkittävästi ja hallinnon toimipisteitä on suljettu useilla paikkakunnilla. Toimistojen sulkeminen herättää ärtymystä. Varsinkin Pohjois-Suomessa välimatkat ovat pitkiä, väestö on ikääntynyttä ja usein kuulee väitettävän, että internet yhteydet eivät toimi. Olen tutkimuksessani yrittänyt selvittää, onko toimistojen lakkauttaminen sekä henkilökohtaisen palvelun korvaava sähköinen palvelu hyvän hallinnon mukaista. Toinen tutkimuskysymykseni liittyy viranomaisen maksuttomaan puhelinneuvontaan. Tarkoituksena on selvittää, mitä tarkoittaa viranomaisen maksuton neuvonta, ja mitä neuvontaan sisältyy. Julkisella hallinnolla on tarjolla eri asioihin liittyviä palvelunumeroita ja valtaosa asioista on hoidettavissa puhelimitse, mutta palvelua ei välttämättä saa heti. Ruuhka-aikoina puhelinlinjat ruuhkautuvat ja ihmiset joutuvat odottamaan saadakseen palvelua, ja soittamaan useita kertoja. Verohallin-nossa kuuleekin usein asiakkaan kysyvän, maksaako odotus soittaessa, sekä onko puhelu maksullinen. Teoriaosuudessa olen perehtynyt lainsäädäntöön, lainvalmisteluasiakirjoihin, oi-keuskirjallisuuteen, valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu 2014-hankkeeseen, sekä oikeusasiamiehen ratkaisuihin. Julkisia palveluita järjestettäessä on otettava huomioon asiakkaan oikeudet, lainsäädäntö sekä EU:n kanssa tehdyt sopimukset. Lisäksi yhteiskunnan taloudellinen tilanne sanelee myös omat reunaehtonsa poliittisia päätöksiä tehdessä. Julkinen palvelu rahoitetaan verovaroilla, joten on tarkkaan harkittava, minkälaisia palveluita haluamme yhteiskunnan tarjoavan.