Hands Up -myynti- ja asiakkuuksien hallinta koulutus
Alenius, Pauliina; Kokko, Iina (2015)
Alenius, Pauliina
Kokko, Iina
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501141276
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501141276
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä suoritettiin myynti- ja asiakkuuksien hallinta koulutus Helsingissä 6.12.2014 KICKS-kosmetiikkamyymälöiden Kampin ja City Centerin henkilökunnalle. Ennen varsinaista koulutuspäivää laadittiin koulutuksesta ennakkokysely ja analysoitiin niiden tulokset jo koulutuksen suunnitteluvaiheessa, jolloin koulutusryhmän tulokset ja toivomukset vaikuttivat merkittävästi koulutuksen rakenteeseen ja asiapainotuksiin.
Koulutuksen muoto on osallistava koulutus, joten tarkoituksena on keskustella, jakaa ajatuksia ja ideoita sekä käydä läpi asiakaspalvelijoiden omia kokemuksia ja haasteellisia tilanteita, keksien niihin yhdessä toimintasuunnitelmia. Koulutuksessa pyritään kaikin tavoin edistämään ratkaisukeskeisyyttä, joka kumpuaa myyjien omista tarpeista ja ongelmista.
Koulutusrakenne etenee myynnin portaiden mukaisessa järjestyksessä ja portaita ovat asiakkaan vastaanottaminen, tarvekartoitus, oikean ratkaisun suosittelu, asiakkaan ostosignaali vs. vastaväite/huolenaihe, kaupan ehdotus sekä lisämyynti ja jälkihoito. Myynnin portaiden jälkeen nostetaan vielä omaksi, isoksi kokonaisuudekseen reklamaatiotilanteet ja hankalat asiakkaat. Viimeisenä osuutena koulutuksessa käsitellään tiimihenkeä ja ryhmäytymistä.
Koulutuksen jälkeen arvioitiin palaute palautelomakkeiden avulla ja kehitettiin koulutusta yhä parempaan ja kilpailukykyisempään suuntaan. Unelmana ja haaveena oli kehittää valmis koulutuspaketti, jolle löytyisi kysyntää yhä palvelukeskeisemmässä yritysmaailmassa.
Koulutuksen muoto on osallistava koulutus, joten tarkoituksena on keskustella, jakaa ajatuksia ja ideoita sekä käydä läpi asiakaspalvelijoiden omia kokemuksia ja haasteellisia tilanteita, keksien niihin yhdessä toimintasuunnitelmia. Koulutuksessa pyritään kaikin tavoin edistämään ratkaisukeskeisyyttä, joka kumpuaa myyjien omista tarpeista ja ongelmista.
Koulutusrakenne etenee myynnin portaiden mukaisessa järjestyksessä ja portaita ovat asiakkaan vastaanottaminen, tarvekartoitus, oikean ratkaisun suosittelu, asiakkaan ostosignaali vs. vastaväite/huolenaihe, kaupan ehdotus sekä lisämyynti ja jälkihoito. Myynnin portaiden jälkeen nostetaan vielä omaksi, isoksi kokonaisuudekseen reklamaatiotilanteet ja hankalat asiakkaat. Viimeisenä osuutena koulutuksessa käsitellään tiimihenkeä ja ryhmäytymistä.
Koulutuksen jälkeen arvioitiin palaute palautelomakkeiden avulla ja kehitettiin koulutusta yhä parempaan ja kilpailukykyisempään suuntaan. Unelmana ja haaveena oli kehittää valmis koulutuspaketti, jolle löytyisi kysyntää yhä palvelukeskeisemmässä yritysmaailmassa.