Mystery shopping - Nainen autokaupassa
Rahikainen, Charlotta (2015)
Rahikainen, Charlotta
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501291726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501291726
Tiivistelmä
Nyky-yhteiskunnassa nainen on perheen pää, joka hoitaa suurhankinnat ja talousasiat. Naiset eivät enää jää kotiäideiksi, vaan panostavat perheen ohella työuraansa ja menestymiseen. Kouluttautuminen ja eteneminen työuralla on tätä päivää naisten maailmassa. On kuitenkin yksi asia, missä naiset eivät koe olevansa tasa-arvoisessa asemassa miesten kanssa; autokaupat.
Opinnäytetyöni aiheeksi valitsin Mystery shopping – Nainen autokaupassa, koska yhä useampi nainen kokee saavansa huonoa ja vähättelevää palvelua autokaupoissa. Keskustelupalstojen kirjoitusten perusteella naisille myydään autoja niiden ulkonäön perusteella. Oma mielenkiinto ja kymmenen vuoden kokemus asiakaspalvelualalta auttoivat aiheen valinnassa. Opinnäytetyöllä ei ole toimeksiantajaa, mutta tulokset ovat yleisesti hyödynnettävissä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, onko autoliikkeiden asiakaspalvelun laadulla eroja nais- ja miesasiakkaan välillä. Viitekehyksessä perehdyttiin mystery shoppingiin, hyvään asiakaspalveluun, naisiin kuluttajina sekä autoalan toimialakuvaukseen. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus, tarkemmin havainnointitutkimus. Havainnointikohteita oli kolme, jotka suoritti yksi nainen ja yksi mies. Aineistoissa käytettiin monipuolisesti painettuja ja painamattomia lähteitä.
Tutkimustuloksista käy ilmi, ettei sukupuolella välttämättä olekaan väliä autokauppojen palvelun laatua arvioitaessa. Tärkeimpinä asioina tuloksista nousi esille havainnoitsijoiden saama palvelu eri havainnointikohteissa. Vaikka ensimmäisellä havainnointikerralla mies sai parempaa palvelua kuin nainen, muut havainnointikerrat tarjosivat sekä yhtä hyvää että huonoa palvelua sukupuolesta riippumatta.
Tuloksia voidaan hyödyntää monipuolisesti asiakaspalvelualojen ja erityisesti automyyjien kouluttautumisessa. Myös asiakkaiden tasavertainen kohtelu ja palvelu voidaan ottaa kaikissa asiakaspalvelualan yrityksissä esille. Tutkimusta voitaisiin hyödyntää uudelleen esimerkiksi toimeksiantajan toimesta.
Opinnäytetyöni aiheeksi valitsin Mystery shopping – Nainen autokaupassa, koska yhä useampi nainen kokee saavansa huonoa ja vähättelevää palvelua autokaupoissa. Keskustelupalstojen kirjoitusten perusteella naisille myydään autoja niiden ulkonäön perusteella. Oma mielenkiinto ja kymmenen vuoden kokemus asiakaspalvelualalta auttoivat aiheen valinnassa. Opinnäytetyöllä ei ole toimeksiantajaa, mutta tulokset ovat yleisesti hyödynnettävissä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, onko autoliikkeiden asiakaspalvelun laadulla eroja nais- ja miesasiakkaan välillä. Viitekehyksessä perehdyttiin mystery shoppingiin, hyvään asiakaspalveluun, naisiin kuluttajina sekä autoalan toimialakuvaukseen. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus, tarkemmin havainnointitutkimus. Havainnointikohteita oli kolme, jotka suoritti yksi nainen ja yksi mies. Aineistoissa käytettiin monipuolisesti painettuja ja painamattomia lähteitä.
Tutkimustuloksista käy ilmi, ettei sukupuolella välttämättä olekaan väliä autokauppojen palvelun laatua arvioitaessa. Tärkeimpinä asioina tuloksista nousi esille havainnoitsijoiden saama palvelu eri havainnointikohteissa. Vaikka ensimmäisellä havainnointikerralla mies sai parempaa palvelua kuin nainen, muut havainnointikerrat tarjosivat sekä yhtä hyvää että huonoa palvelua sukupuolesta riippumatta.
Tuloksia voidaan hyödyntää monipuolisesti asiakaspalvelualojen ja erityisesti automyyjien kouluttautumisessa. Myös asiakkaiden tasavertainen kohtelu ja palvelu voidaan ottaa kaikissa asiakaspalvelualan yrityksissä esille. Tutkimusta voitaisiin hyödyntää uudelleen esimerkiksi toimeksiantajan toimesta.