Pollin Pihan asiakaskokemukset
Pelkonen, Tiina (2015)
Pelkonen, Tiina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502031825
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502031825
Tiivistelmä
Pollin Piha päätti uudistaa strategiaansa ja valitsi asiakaskokemuksen kehittämisen yhdeksi tärkeimmäksi painopisteeksi vuoden 2015 kesälle. Pollin Pihan tavoitteena oli tuottaa positiivinen asiakaskokemus kaikille asiakkailleen.
Teoreettisena viitekehyksenä oli asiakaskokemus, joka koostui mielikuva-, kohtaamis-, laatu- ja arvokokemuksista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta, koska haluttiin syvällisesti ymmärtää, millaisia ovat Pollin Pihan asiakaskokemukset. Tutkimusaineistona olivat Pollin Pihan asiakastarinat ja Facebook-arvostelut, jotka analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.
Pollin Pihan asiakaskokemustulokset olivat erittäin positiiviset. Asiakasodotukset olivat yhteneviä asiakaskokemuksien kanssa ja sen seurauksena oli muodostunut kanta-asiakassuhteita. Mielikuvakokemuksiin liitettiin kesäkahvila maalaismaisemassa, kohtaamiskokemuksiin isäntäparin lämmin vastaanotto, laatukokemuksiin perinnerakentamista kunnioittava palveluympäristö ja arvokokemuksiin elämyksien saaminen sekä rentoutuminen.
Pollin Piha voi suunnitella omat strategiansa ja valitut operatiiviset toimenpiteet halutun asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, jotta asiakkaan odotukset ja palvelun laatu kohtaisivat paremmin ja lopputuloksena on mahdollisimman tyytyväinen asiakas.
Teoreettisena viitekehyksenä oli asiakaskokemus, joka koostui mielikuva-, kohtaamis-, laatu- ja arvokokemuksista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta, koska haluttiin syvällisesti ymmärtää, millaisia ovat Pollin Pihan asiakaskokemukset. Tutkimusaineistona olivat Pollin Pihan asiakastarinat ja Facebook-arvostelut, jotka analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.
Pollin Pihan asiakaskokemustulokset olivat erittäin positiiviset. Asiakasodotukset olivat yhteneviä asiakaskokemuksien kanssa ja sen seurauksena oli muodostunut kanta-asiakassuhteita. Mielikuvakokemuksiin liitettiin kesäkahvila maalaismaisemassa, kohtaamiskokemuksiin isäntäparin lämmin vastaanotto, laatukokemuksiin perinnerakentamista kunnioittava palveluympäristö ja arvokokemuksiin elämyksien saaminen sekä rentoutuminen.
Pollin Piha voi suunnitella omat strategiansa ja valitut operatiiviset toimenpiteet halutun asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, jotta asiakkaan odotukset ja palvelun laatu kohtaisivat paremmin ja lopputuloksena on mahdollisimman tyytyväinen asiakas.