Päivähoidon toimintamallin kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen
Hytönen, Riitta (2014)
Hytönen, Riitta
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502162252
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502162252
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistuksen myötä julkisten palveluiden on pystyttävä vastaamaan niin hallinnon kuin käyttäjien muuttuneisiin arvoihin ja tarpeisiin. Kilpailu palvelujen käyttäjistä kiristyy, ja palvelui-den suunnittelussa painottuu yhä enemmän asiakasnäkökulma ja käyttäjäkeskeisyys. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään käyttäjäkeskeiseen ja osallistavaan suunnitteluun sekä palvelujen käyttäjistä saatuun ym-märrykseen pohjaavaa kehittämismenetelmää, palvelumuotoilua. Lisäksi teoriaosuus esittelee johtamisessa ta-pahtuneita muutoksia sekä asiakkaan muuttunutta roolia palveluiden suunnittelussa.
Opinnäytetyö on osa Tekesin rahoittamaa OSUVA -tutkimushanketta 2012–2014. Tutkimus toteutettiin Jyvässeu-dun Hoivapalveluyhdistys Oy:n ylläpitämässä, yksityisessä päiväkodissa. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus ja sen tavoitteena on tarkastella, miten osallisuus ja käyttäjäkeskeisyys toteutuivat palvelumuotoiluun perustuvassa kehittämisessä, millaisia uusia toimintamalleja palvelumuotoilu tuotti ja millaisia kokemuksia sekä päiväkodin henkilöstöllä että johdolla oli palvelumuotoilusta kehittämisen menetelmänä.
Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2014 pidetyistä kahdesta ryhmäteemahaastattelusta, joihin osallistui yhteensä kuusi henkilöä. Aineiston analyysimenetelmänä oli aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Tutkimustuloksista ilmeni, että palvelumuotoilu koettiin sinällään hyväksi päiväkodin toimintamallin kehittämisen menetelmäksi. Erityisesti ulkopuolisen palvelumuotoilijan (fasilitaattorin) käyttö koettiin mielekkääksi. Kuitenkin ilmeni, että palvelumuotoi-lun käyttö kehittämisen menetelmänä olisi ehkä tarkoituksenmukaisinta suuremmissa päiväkotiyksiköissä tai -yksiköissä, jotka ovat toimineet pidempään. Päiväkodin johto ja henkilöstö kokivat, että palvelumuotoilu käsitteenä oli vaikeasti ymmärrettävä. He olisivat kaivanneet siitä prosessin alkuvaiheessa konkreettista ja käytännönläheistä määrittelyä. Tarkemmalla määrittelyllä myös vanhemmat olisi mahdollisesti saatu paremmin mukaan kehittämi-seen. Tutkimustulosten mukaan päiväkodin asiakkaiden, vanhempien, osallisuus palvelumuotoiluprosessissa toteu-tui heikosti.
Tutkimuksen tuloksia voivat hyödyntää julkiset palvelujen tarjoajat, erityisesti päiväkodit, kehittäessään käyttäjä-keskeistä ja osallistavaa toimintamallia omaan yksikköönsä. Erityisesti huomiota tulisi kiinnittää palvelumuotoilun ymmärrettävyyteen, prosessin oikea-aikaisuuteen sekä niiden työkalujen kehittämiseen, joilla saadaan asiakkaat osallistettua ja siten myös heidän asiantuntijuutensa käyttöön.
Opinnäytetyö on osa Tekesin rahoittamaa OSUVA -tutkimushanketta 2012–2014. Tutkimus toteutettiin Jyvässeu-dun Hoivapalveluyhdistys Oy:n ylläpitämässä, yksityisessä päiväkodissa. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus ja sen tavoitteena on tarkastella, miten osallisuus ja käyttäjäkeskeisyys toteutuivat palvelumuotoiluun perustuvassa kehittämisessä, millaisia uusia toimintamalleja palvelumuotoilu tuotti ja millaisia kokemuksia sekä päiväkodin henkilöstöllä että johdolla oli palvelumuotoilusta kehittämisen menetelmänä.
Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2014 pidetyistä kahdesta ryhmäteemahaastattelusta, joihin osallistui yhteensä kuusi henkilöä. Aineiston analyysimenetelmänä oli aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Tutkimustuloksista ilmeni, että palvelumuotoilu koettiin sinällään hyväksi päiväkodin toimintamallin kehittämisen menetelmäksi. Erityisesti ulkopuolisen palvelumuotoilijan (fasilitaattorin) käyttö koettiin mielekkääksi. Kuitenkin ilmeni, että palvelumuotoi-lun käyttö kehittämisen menetelmänä olisi ehkä tarkoituksenmukaisinta suuremmissa päiväkotiyksiköissä tai -yksiköissä, jotka ovat toimineet pidempään. Päiväkodin johto ja henkilöstö kokivat, että palvelumuotoilu käsitteenä oli vaikeasti ymmärrettävä. He olisivat kaivanneet siitä prosessin alkuvaiheessa konkreettista ja käytännönläheistä määrittelyä. Tarkemmalla määrittelyllä myös vanhemmat olisi mahdollisesti saatu paremmin mukaan kehittämi-seen. Tutkimustulosten mukaan päiväkodin asiakkaiden, vanhempien, osallisuus palvelumuotoiluprosessissa toteu-tui heikosti.
Tutkimuksen tuloksia voivat hyödyntää julkiset palvelujen tarjoajat, erityisesti päiväkodit, kehittäessään käyttäjä-keskeistä ja osallistavaa toimintamallia omaan yksikköönsä. Erityisesti huomiota tulisi kiinnittää palvelumuotoilun ymmärrettävyyteen, prosessin oikea-aikaisuuteen sekä niiden työkalujen kehittämiseen, joilla saadaan asiakkaat osallistettua ja siten myös heidän asiantuntijuutensa käyttöön.