Haku

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen palveluyrityksessä. Työn tavoitteena oli perehtyä toimeksiantajana toimineen, auton ruosteenestokäsittelyihin erikoistuneen Stop-Rust Oy:n asiakaskokemuksen nykytilaan sekä tuottaa yritykselle kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tarkoituksena oli asiakaskokemuksen kehittämisen avulla lisätä asiakastyytyväisyyttä. Sen toivottiin vaikuttavan positiivisesti asiakaspoistumaan sekä uusien asiakkaiden hankitaan ja sitä kautta myös markkinointikuluihin. Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja laadullisella tutkimusotteella. Työn teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta pääkäsitteestä: asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta. Ensiksi kerrottiin asiakaskokemuksen historiasta, sen muodostumisesta, mittaamisesta, johtamisesta, asiakkaan polusta, asiakasymmärryksestä sekä epäonnistumisen vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Toiseksi paneuduttiin asiakastyytyväisyyteen ja viimeiseksi palvelun laatuun sekä sen ulottuvuuksiin. Asiakaskokemuksen nykytilaa ja palvelun laatua tutkittiin teemahaastattelun, havainnoinnin sekä netnografian avulla marraskuussa 2018. Haastatteluun osallistui viisi vapaaehtoista yrityksen asiakasta ja haastattelujen tavoitteena oli hahmottaa asiakkaan kokemusta palvelusta, mikä meni hyvin ja missä voisi vielä parantaa. Havainnoinnin tavoitteena oli saada tietää, millaiseksi asiakkaat kokivat liikkeeseen saapumisen sekä asiakaspalvelutilanteet työn vastaanotossa. Huomiota kiinnitettiin viihtyvyyteen sekä siihen, miten asiakaspalvelu vaikuttaa asiakaskokemukseen. Havainnointi tehtiin strukturoimatonta havainnointitekniikkaa apuna käyttäen. Netnografian avulla tutkittiin asiakkaiden kirjoittamia arvosteluita AutoJerry-palvelussa. Tavoitteena oli tarkastella asiakkaan kokemaa palvelun teknillistä laatua eli sitä, mitä asiakas saa palvelusta ja palvelun toiminnallista laatua eli sitä, miten asiakas palvelun saa. Menetelmistä saadut tulokset kerättiin yhteen ja niistä eroteltiin asiat, joissa yritys on onnistunut ja ne, joihin tulisi jatkossa kiinnittää huomiota sekä erikseen vielä selkeät kehityskohteet. Tämän jälkeen paneuduttiin vielä kehityskohteisiin ja tuotettiin niiden pohjalta kehitysideoita. Kehityskohteita olivat yrityksen Internet- ja Facebook-sivut, opastus liikkeeseen saapumisen helpottamiseksi, töiden vastaanotto ja auton luovutus sekä jälkimarkkinointi ja suosittelut. Toimeksiantaja oli hyvin tyytyväinen tuotokseen ja pitää opinnäytetyötä erittäin hyödyllisenä yrityksen kehittämisen kannalta. Toimeksiantaja sai työstä arvokasta asiakasymmärrystä ja tietoa siitä, mitä pitäisi kehittää ja miten. Toimeksiantajalla on tarkoituksena kehittää palveluaan ja työ tulee olemaan toiminnan kehittämisen perustana....
The objective of the thesis was to examine the current state of customer experience and create development proposals to the commissioner. The thesis was commissioned by Stop-Rust Oy. The purpose was to increase customer satisfaction by developing...

Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa, kuinka Provinssi näkyy Seinäjoen kaupunkiympäristössä, sekä miten yrittäjät hyödyntävät tapahtumia omassa toiminnassaan. Tarkoituksena oli laatia kehittämisehdotuksia, joita voidaan hyödyntää tulevien hankkeiden suunnittelussa, sekä tapahtumatoimintojen ja yrittäjien toiminnan kehittämisessä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Seinäjoen kaupunkiympäristön toimiala. Opinnäytetyön tietoperustaa lähestyttiin kaupunkiympäristön ja tapahtumien suhteen pohjalta. Teoreettisen viitekehyksen pääkäsitteitä olivat tapahtumat ja niiden taloudellinen merkitys, kaupunki-imago ja -brändi, tapahtumamatkailu, sekä tapahtumamarkkinointi kaupungin näkökulmasta. Tietoperustaa hyödynnettiin yhdessä tutkimusaineiston kanssa kehittämisehdotuksia muodostettaessa. Menetelminä toiminnallisessa opinnäytetyössä käytettiin havainnointia ja puolistrukturoitua teemahaastattelua. Teemahaastattelun avulla haastateltiin keskustan yrittäjiä ja selvitettiin yrittäjien ajatuksia ja kokemuksia tapahtumien hyödyntämisestä omassa liiketoiminnassaan. Lisäksi kartoitettiin yrittäjien toiveita kaupunkiympäristön kehittämiseen ja tapahtumatoimintaan liittyen. Yrittäjien haastatteluista nousi usein esille Seinäjoen Elävän Musiikin yhdistyksen toiminta ympärivuotisen tapahtumatoiminnan tarjoajana, minkä johdosta päätettiin haastatella Seinäjoen Elävän Musiikin yhdistyksen Selmu ry:n toiminnanjohtajaa. Opinnäytetyön tuotoksena syntyneet kehittämisehdotukset toteutettiin analysoimalla tutkimusmenetelmien avulla kerätty aineisto ja laatimalla tuloksista kehittämisehdotukset. Kehittämisehdotukset jaettiin teemahaastattelurungon pääteemojen mukaan. Teemoja olivat kaupunkiympäristö, yrittäjät, sekä tapahtumat. Kaupunkiympäristön tulosten perusteella käy ilmi haastateltavien toivovan puistojen ja muiden viheralueiden parempaa hyödyntämistä ja ympärivuotisia käyttömahdollisuuksia. Keskustan yleisilmeen vetovoimaisuuden lisääminen, tyhjien liiketilojen hyödyntäminen ja festivaalirakentamisen keskittäminen olivat myös tulkinnassa ilmenneitä kehitystoiveita. Tulosten perusteella yrittäjien aktivointi tapahtumien aikaiseen markkinointiin, monipuolisen ja ympärivuotisen tapahtumakulttuurin tukeminen, sekä tapahtumien ja matkailun parempi ymmärtäminen toisiaan tukevina kokonaisuuksina tukisivat Seinäjoen kaupunkiympäristön kehittymistä tapahtumia ja yrittäjien toimintaa tukevaan suuntaan....
The objective of this functional thesis was to survey how the Provinssi Festival is visible in the urban environment of Seinäjoki and how entrepreneurs utilize events in their own business. The purpose of this thesis is to create a development...

Tämä opinnäytetyö laadittiin yhteistyössä Haaga-Helia ja Laurea Ammattikorkeakoulujen kanssa. Toimeksiantajana toimi Helsingin Osuuskauppa Elanto. Työn painopiste rakentuu suurelta osin brändin ympärille. Tässä työssä käsitellään myös lähemmin...
A brand research of Chico’s restaurant chain from the personnel's point of view This thesis was written in co-operation with HAAGA-HELIA and Laurea universities of applied sciences. This study was commissioned by Helsingin Osuuskauppa Elanto, focusing on its brand. The restaurant industry and Helsingin Osuuskauppa Elanto are also examined in some detail. The objective of this thesis is to investigate the brand knowledge of the personnel of the Chico’s restaurant chain belonging to Helsingin Osuuskauppa Elanto. It was also of interest to explore how the personnel believe that customers perceive the brand. The questions on the level of the personnel´s knowledge of the Chico’s brand and their views on how customers see the brand represent the research problems in the thesis. The theory section deals with brand building and the importance of brands in the business world. The research part of the work examines the image of the Chico’s brand among the personnel of the restaurant chain. The results are compared with those of a customer satisfaction survey which Helsingin Osuuskauppa Elanto conducted with Trainers House during the summer 2009. The survey was conducted by means of an electronic questionnaire which was sent by e-mail to all the res-taurants of the chain. The study was conducted in December 2009. The target group was allowed three weeks to answer the questionnaire. Sixty people answered the questions. Altogether 200 people work in the Chico’s restaurant chain, thus the results were not considered to represent the opinion of the whole personnel. The strict timetable was challenging, as well as the fact that it was not possible to inform the personnel about the questionnaire beforehand. The answers to the questions were supposed to be collected during the working hours which might also explain the small number of replies. The working hypothesis of the study was that the members of the staff do not know the brand and that the views of the customers and the personnel do not meet. The aim of the study was not to get the exact picture on how the personnel sees the brand, but just to get a tentative idea of their brand knowledge. The results could thus be considered a sample of the personnel’s opinions. The results of the study indicate that in contrast to the initial hypothesis, the personnel seems to know the brand well and the views of the personnel and the customers match. Most of the sug-gestions for improvement were related to the menu that was used at the time of the study; yet, the menu has been changed after the results were published. Due to the change, it was not possible to compile a useful summary of developmental suggestions for the principal. However, the answers obtained may serve as a guideline....

Tämän kehittämistyönä toteutetun opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotuksia panimokierrokseen liittyen Olarin Panimolle. Tavoitteena oli, että yrityksen panimokierroksen sisältö, asiakaskokemus ja pääasialliset markkinointikanavat, kuten verkkosivut, Instagram- ja Facebook-päivitykset vastaisivat kehitysehdotusten toimeenpanon jälkeen paremmin asiakkaiden tarpeita. Panimokierroksen tulisi myös olla helposti löydettävissä, turvallinen, kiinnostavaa ja opettavainen. Markkinointikanavia oli tarkoitus kehittää siten, että sosiaalisen median päivityksillä ja verkkosivuilla saataisiin sytytettyä asiakkaan halu käyttää palvelua. Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaskokemusta, asiakaskäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Tämän lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakasmarkkinointia ja sosiaalisen median markkinointia. Sosiaalisen median markkinointikanavista on keskitytty Facebookiin ja Instagramiin, sillä ne ovat yrityksen pääasialliset markkinointikanavat. Lopuksi käydään läpi, miksi huolellisesti suunnitellut verkkosivut ovat tärkeä osa yrityksen asiakasmarkkinointia. Kehitysmenetelmänä tässä opinnäytetyössä käytettiin kyselyä, net scoutingia ja blueprinting-menetelmää. Kyselyn avulla selvitettiin panimokierroksen asiakaskokemuksen nykytilaa, asioita, joita asiakkaat pitivät onnistuneen panimokierroksen kannalta tärkeinä sekä muita kehityskohteita. Net scoutingin kohteena olivat kilpailevien pienpanimoiden verkkosivut ja sisältö. Menetelmien avulla saadut tulokset kerättiin yhteen ja analysoitiin. Kaikki vastaajat pitivät pani-mokierroskokemusta erittäin hyvänä tai hyvänä. Asiakkaat pitivät esimerkiksi tuotantotiloissa vierailusta, oluen valmistusprosessista oppimisesta ja tutustumisesta henkilöihin tuotteiden takana. Net scoutingista saatujen tulosten perusteella toimeksiantaja voisi ottaa kilpailevilta yrityksiltä mallia lisäämällä verkkosivuilleen tietoa panimosta, sen tuotteista ja panimokierroksesta. Nämä asiat olivat pääosin kilpailevien panimoiden verkkosivuilla helposti saatavilla. Toimeksiantajan tulisi huomioida verkkosivuja kehittäessään sivujen helppokäyttöisyys. Kyselytulosten ja netscouting-tulosten pohjalta laadittiin kehitysehdotukset panimokierroksen parantamiseksi ja blueprint eli prosessikaavio. Blueprintin avulla toimeksiantajan on helpompi havainnollistaa kaikki palveluprosessin vaiheet ja toimet prosessin aikana. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi sitä, mitä toimia palveluntuottajalta vaaditaan, kun asiakas lähettää varauspyynnön sähköpostitse. Tuotoksessa esiteltyjen kehitysehdotusten avulla asiakasyrityksen on mahdollista kehittää palvelunsa asiakaskokemusta. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää myös jatkossa, olisi toimeksiantajan hyvä kartoittaa panimokierroksen asiakaskokemuksen laatua ja asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti. Toimeksiantaja voi hyödyntää tätä opinnäytetyötä varten tehtyä asiakaskyselyä....
This thesis was implemented as a development project, whose purpose was to conduct development suggestions for Olarin Panimo’s brewery tour. The objective of this project was, that after the implementation of development suggestions presented...

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Suomi-Venäjä-Seuran Etelä-Suomen piirijärjestö. Työ on tutkielma, jonka päätarkoitus on selvittää kyselylomakkeen avulla nuorten suhtautumista venäläisyyttä, järjestötoimintaa ja ...

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Laurean tilaus- ja täydennyskoulutuksien myyntiprosessia palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön aihe saatiin Laurea Ammattikorkeakoululta. Ammattikorkeakoulu Laureaan tuli iso ...

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma toimeksiantajayritys ELIXIA Sellon asiakaspalveluosastolle palvelumuotoilun keinoin. Toisena opinnäytetyön päätavoitteena oli sitouttaa toimeksiantajayrityksen asiakaspalveluhenkilökunta asiakaskokemuksen kehittämiseen osallistamalla heidät kehittämistyöhön jo palvelumuotoiluprosessin aikana. Opinnäytetyön ja syntyneen kehittämissuunnitelman tarkoitus oli mahdollistaa toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelussa piilevän potentiaalin valjastaminen kilpailueduksi liikunta-, kuntoilu- ja hyvinvointialalla toimittaessa. Alan kiristyneen kilpailun vuoksi jokaisen toimijan on suositeltavaa tuntea kilpailijansa; tutkimuksen tarjoama tiedollinen hyöty niin kilpailijoista kuin toimeksiantajan omista asiakkaistaankin kulminoitui lopulta konkreettisiin kehitysehdotuksiin asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimuksen teoreettiset lähtökohdat antoivat raamit tutkimuksen toteuttamiselle sekä tutkimustulosten esittämiselle. Asiakaskokemuksen teoriapohjan havaittiin rakentuvan viidestä pääkohdasta – asiakaskokemuksen dimensiosta, joita olivat kohtaaminen, palveluympäristö, henkilökunta, vuorovaikutus ja taustamuuttujat. Teoriasta havaitut dimensiot esiintyivät tutkimuksen aikana teemahaastattelun haastattelurungossa, haamuasioinnin havainnointirungossa sekä lopulta palvelumuotoiluprosessin hedelmässä: asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelmassa. Toimeksiantajan asiakaspalveluosastolle suunnitellut kehitysehdotukset muodostuivat palvelumuotoiluprosessin aikana teoriatietoon perehtymisen, tutkimuksen aineistonkeruun, ideointityöpajan ja aineiston analyysin kautta. Asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma rakentui 37 kehitysehdotusta käsittäväksi kokonaisuudeksi, joka tarjoaa toimenpide-ehdotuksillaan konkreettisia ratkaisuja nykytila-analyysissä paljastuneisiin asiakaskokemukseen negatiivisesti vaikuttaviin tekijöihin. Kilpailuedun kehittämistä pohjustava asiakaskokemuksen nykytila-analyysi tehtiin toimeksiantajan asiakkaille pidettyjen teemahaastattelujen pohjalta. Analyysiin kuului olennaisena osana myös kilpailijayritysten palvelustrategiaan tutustuminen niin yritysten verkkosivujen kuin kilpailijayrityksiin kohdistettujen haamuasiointitutkimusten kautta. Nykytila-analyysin yhdistäminen tutkimusprosessissa syntyneeseen asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelmaan tulee teorian valossa antamaan toimeksiantajalle ainutlaatuisen mahdollisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseen kilpailueduksi liikunta- ja hyvinvointipalvelujen markkinoilla....
The first objective of this functional thesis was to develop a customer experience development plan through service design for the customer service department of the commissioner company ELIXIA Sello. Another objective of the thesis was to engage...

Tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli erään majoitus- ja ravitsemispalveluita tarjoavan yrityksen työntekijöiden sitouttamiskeinojen edistäminen. Tämä toteutettiin tutkimalla yrityksen työntekijöiden sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä, joihin perustuen pohdittiin jo käytössä olevien sitouttamiskeinojen riittävyyttä ja niiden kehittämistä. Työn tarkoituksena oli laatia tutkimuksen pohjalta kehitysehdotuksia työntekijöiden sitouttamisen edistämiskeinoista. Kehitysehdotuksia voitaisiin hyödyntää yrityksen päivittäisissä operatiivisissa toiminnoissa ja esimiesten koulutuksissa työntekijöiden sitouttamisen edistämiseksi. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui työntekijöiden sitoutumiseen vaikuttavista tekijöistä sekä esimiestyöstä. Työntekijöiden sitoutumista tarkasteltiin siihen liittyvien tekijöiden eli työnkuvan, osaamisen kehittämisen, urakehityksen, palkitsemisen, työilmapiirin sekä työhyvinvoinnin näkökulmista. Esimiestyön teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin työsuhteen keston mukaisesti luokiteltujen työntekijöiden sitouttamiskeinojen tarkasteluun. Kyseisiä sitouttamiskeinoja olivat työnkuvan selkeyttäminen ja rikastuttaminen, perehdyttäminen, osaamisen kehittäminen, urakehityksen edistäminen, palkitseminen, palautteen antaminen sekä työilmapiirin ja työhyvinvoinnin kehittäminen. Opinnäytetyössä hyödynnettiin tutkimusmenetelminä teemahaastattelua ja aivoriihtä. Teemahaastattelumenetelmällä kartoitettiin työntekijöiden sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä ja aivoriihen tarkoituksena oli selvittää esimiesten käytössä olevat sitouttamiskeinot ja niiden riittävyys. Lisäksi aivoriihen tavoitteena oli kehittää uusia menettelytapoja henkilöstön sitouttamisen parantamiseksi. Tutkimusmenetelmistä saatu aineisto analysoitiin sisältölähtöisesti teemoittain. Tietoperustan sekä tutkimusmenetelmien aineiston analyysitulosten perusteella yritys X oli osaltaan onnistunut työntekijöidensä sitouttamisessa, mutta myös kehittämiskohteita oli havaittavissa. Yrityksen työntekijöiden sitoutumista oli onnistuttu edistämään monipuolisilla, vastuullisilla ja itsenäisillä työtehtävillä sekä hyvällä työilmapiirillä ja työhyvinvointiin panostamisella. Sitouttamisen kehittämiskohteita löytyi erityisesti perehdytyksen, osaamisen kehittämisen, urakehityksen ja palkitsemisen osa-alueilta. Työntekijöiden sitouttamisen edistämiseksi yrityksen tulisi keskittyä antamansa perehdytyksen järjestelmällisyyteen, suunnitelmallisuuteen sekä sen vakiinnuttamiseen osaksi yrityksen henkilöstöhallintoa. Lisäksi yrityksessä tulisi monipuolistaa työntekijöiden osaamisen kehittämistä ja erityisesti paneutua kehityskeskusteluiden järjestämiseen säännöllisesti. Myös yrityksen työntekijöiden urakehitys toimipisteen sisällä olisi mahdollistettava ja palkitsemisessa tulisi hyödyntää tehokkaammin myös sen aineettomia keinoja, kuten palautteen antoa. Jatkossa työntekijöiden sitoutumista tulisi yrityksessä tutkia säännöllisesti, erityisesti silloin, jos huomataan työntekijöiden vaihtuvuuden kasvua tai sitouttamiskeinoissa tapahtuu muutoksia. Asiasanat: Esimiestyö, Sitouttamiskeinot, Sitoutuminen, Vaihtuvuus...
the basis for reflecting the sufficiency of the existing measures of engagement and how they are developed. The purpose of the thesis was to provide ideas how to develop the measures of engagement. The ideas can be utilized in the company’s daily operational...

Tämä tutkimus on kahden Laurea-ammattikorkeakoulun matkailun koulutusohjelmassa opiske-levan opiskelijan parityönä toteutettu opinnäytetyö. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tekijöitä, joiden vuoksi matkailun opiskelijat Laureassa päättävät olla...
Why Some Students in the Degree Programme in Tourism of Laurea Decide Not To Partici-pate in a Student Exchange Programme? This thesis was conducted by two students of Laurea University of Applied sciences who are studying in the Degree Programme in Tourism. The main objective of this study is to find out the reasons why some Finnish students of Laurea decide not to participate in a student exchange programme abroad. Another objective of this research was to examine the guidance and information given by Laurea concerning the student exchange programmes, and to create new ideas on how to improve the guidance. The research was conducted with a questionnaire survey for students who had not participated in a student exchange programme, and the inquiry was sent to each participant in an electronic form. Some of the participants had had working experience abroad, which gave useful information on why some students decide to go work abroad rather than participate in a student exchange programme during their studies. The theoretical context of this study was to examine consumers’ behavior. The study considers Laurea as an enterprise, which sells its product to its customers. The student exchange programmes were considered as a product, and students of Laurea as the customers. One of the objectives of this research was to produce useful information for Laurea so it can improve the product offered to the students. The results of the research pointed out that the reasons for students not to participate on a student exchange programme are varied and related to the students’ personal lives. The single most common reason was considered to be the possible negative effect on the length of studies, which should be taken into consideration by Laurea when information and guidance are provided for the students. Also the financial reasons were regarded as one of the main difficulties in participating in a student exchange programme. The results of this research indicate that there are no significant flaws concerning the guidance and information given by Laurea. Some students indicate that they were willing to participate on a student exchange programme in the beginning of their studies, but gave up the thought eventually. According to the results, it can be concluded that shorter and more intensive learning periods would be more suitable for some students in order for them to gain valuable experiences and to improve their international know-how....

Tämän opinnäytetyön tutkimusaiheena on haimatkailu. Työn tarkoituksena oli selvittää kiinnostaako haimatkailu vuoden 2013 Helsingin Matkamessuilla kävijöitä. Tutkimuksessa arvioitiin haimatkailun potentiaalin lisäksi ...