Haku

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja kehittää verkossa tapahtuvaa asiakaskokemuksen luomista, sekä luoda malli, jota hyödyntää palveluita muotoillessa. Mallin on tarkoitus antaa suuntaviivat sekä konkreettisia esimerkkejä, jotka ovat tärkeä ottaa huomioon joko uusia palveluja luodessa, tai jo olemassa olevia palveluita kehittäessä. Opinnäytetyön tuloksena luotua mallia voidaan hyödyntää erilaisissa palveluissa, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaisiin verkkopalvelujen kautta. Koska nykypäivänä tämä tarkoittaa suurinta osaa yrityksistä ja organisaatioista, on opinnäytetyön aihe erityisen relevantti ja ajankohtainen. Kehityksen kohteena toimivat erilaiset verkkopalvelut, ja kehittämistehtävänä on saada kokonaisvaltainen kuva siitä, mikä tuo asiakkaalle (loppukäyttäjä) onnistuneen asiakaskokemuksen, ja saa hänet palaamaan samaan palveluun jatkossakin. Kehittämistyön tavoitteena on luoda malli, jonka voi monistaa useammalle yritykselle onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseksi. Tämän vuoksi tutkimuksessa loppukäyttäjät otetaan osaksi tutkimusta, eikä esimerkiksi mallia käyttävän yrityksen työntekijöitä. Mallin kehittämisessä hyödynnetään teoreettista viitekehystä tai teoriapohjaa, joka pohjautuu alan tuoreisiin tutkimuksiin. Tietoperusta perustuu suhteellisen uusiin lähteisiin, sillä asiakaskokemus verkossa, erityisesti kun kyseessä on nettideittailun palvelu, on aiheena suhteellisen uusi, ja etenee huimaa vauhtia. Asiakkaat odottavat verkkopalveluilta jatkuvasti enemmän, ja tarjonta on globalisaation ja kiihtyvän teknologiakehityksen vuoksi laajaa. Tämän vuoksi on tärkeää luoda erittäin hyvä ja onnistunut asiakaskokemus loppukäyttäjälle. Koska kyseessä on ylempi korkeakoulututkinto, opinnäytetyö on kehittämispainotteinen. Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksen on tukea työelämän tai liiketoiminnan kehittämistä, minkä vuoksi työ on luonteeltaan tutkivaa kehittämistä. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellisina menetelminä käytetään osallistavia laadullisia kehit-tämismenetelmiä, kuten photo elicitationia hyödyntävät haastattelut, sekä erilaisia tietopohjaisia aineistoja ja niiden analyysejä. Kyseiset menetelmät on valittu tähän opinnäytetyöhön sen aiheen luonteen vuoksi, sillä siinä tutkitaan ihmisen käyttäytymistä ja kokemuksien muodostumista. Koska tutkimuksen aiheena on hyvän asiakaskokemuksen luominen, on olennaista ottaa loppukäyttäjät osaksi tutkimusta, ja mallin muotoilua. Malli perustuu opinnäytetyön yhteydessä tehtyihin haastatteluihin, kohderyhmäkeskusteluun, sekä tietotaustan hyödyntämiseen. Nämä menetelmät sopivat tutkimuksen luonteeseen, mutta tulokset ovat täten laadullisia, ja perustuvat suhteellisen pieneen otantaan henkilöitä, vaikuttaen tulosten luotettavuuteen. Koska kehittämispainotteisessa opinnäytetyössä käytetään menetelmiä, joista syntyy jotakin aineistoa, kuten tässä haastattelujen tuloksia, voidaan näitä aineistoja analysoimalla kehittää lopputulos, joka tässä tapauksessa liiketoimintaa tukeva toimintamalli. Kehittämistyön tuloksena syntynyt malli kuvaa asiakaskokemuksen merkitystä yritykseen kasvuun johtamisessa, sekä taustoittaa yrityksen kasvun muita tekijöitä: kehityksen, innovaation, ja oikeanlaisen strategian synergioita. Yrityksen kasvuun johtamisen mahdollistamiseen tarvitaan asiakaskokemuksen kehitystä, siinä missä yrityksen sisäisten prosessien ja osaamisen kehitystä sekä uusien tuotteiden innovaatiota....
The purpose of this thesis was to examine the formation of customer experience online and create a model to enable business growth. The purpose of the model is to provide guidelines and recommendations on how to manage customer experience in a...

. Most of these innovation strategies does not even account for the future; disruption needs blurring of current state in the market. The innovation department mostly prioritise initiatives around customer validation, needs, pain points, new technologies...

Nowadays, amongst service businesses human-centricity and designing great customer experiences have become fundamental topics to retain customers and maintain competitive advantage in the market. These are particularly relevant also in the travel...

As humanity’s impact on natural ecosystems is escalating, businesses are under increasing pressure to disconnect growth from environmental degradation. Construction is one of the industries where new circular solutions are ...

The thesis commissioning party is a company called Rightware Oy (https://rightware.com/). This thesis's wider picture aims to build a community feeling inside the company. In general, the objective is to determine the ...

Digital transformation is not just a technological change but a cultural change affecting companies' operations. It requires organisations to rethink their management models and develop employee skills to meet the new demands. The development task...

This study aims to improve and innovate personal data management by applying the human-centric MyData model. Based on a theoretical framework that uses an extended Customer-Dominant Logic as a foundation, the value ...

and the inability to find a market for a product were found to be key reasons for startup failure, while team and financing related aspects were also identified as key issues. An overall need for founders to focus more on the problem space and to engage more...

The objective of this thesis development work was to create an onboarding framework to integrate new professors to the case organization smoother and faster than before, leading to productiveness early on and retention in the long run. From recent...

affect fire pattern intepretation. The thesis was carried out with a quantitative research approach because the purpose is to produce measurable information about an individual phenomenon. The study was conducted as a randomized experiment. This method...