Haku

Tämä opinnäytetyö tarkastelee kolmen Living Lab -toimintaan osallistuneen tutkijan ja kolmen pk-yrityksen toimitusjohtajan kokemuksia ja näkemyksiä Living Lab –toiminnasta. Näiden kahden Living Lab –toimijaryhmän näkökulmista pyritään löytämään...
Perceptions and Experiences on Living Lab Activities by Managing Directors of SMEs and Re-searchers This thesis examines the experiences and perceptions on Living Lab by three researchers and three general managers of small and medium sized enterprises (SMEs). The purpose of the thesis was to find similarities and differences in perceptions between these two Living Lab actors. The results of the research will help develop the qualitative action and sustainable development of Living Lab. The research for this thesis was executed as a part of the EU-funded Ballad-project. The objective of the Ballad-project is to develop and improve Living Lab operations internationally in small and medium sized companies in the Baltic Sea region. The interviews of the researchers were conducted based on the information needs from the second working package of the Ballad-project. The interviews of the general managers of the SMEs were conducted alongside the interviews in the third working package of the Ballad-project. The interviews for the general managers were based on a series of three pictures that was aimed to develop mutual understanding on the Living Lab operation. The results of the interviews were analysed by a combination of the Affinity Diagram and the SWOT-analysis. Based on the results of the research the conclusion is that the general managers of the SMEs think that the business know-how of the developers is limited. The general managers appreciate user information, but do not think that it is a major factor in business between companies. They think that the user information analysed and conveyed by the developers is not sufficient enough and it can even lead to distorted and erroneous interpretations of the user information. The researchers wished that the company that participates in this research would name a contact person, who would have enough enthusiasm towards the research and would also have the power to make decisions for the company regarding this research. The researchers also had doubts whether Finland has sufficient markets for the Living Lab action. In the Living Lab action, it is very important to build a mutual understanding right from the beginning of the research and make sure it works through the whole process. The funding of the Living Lab action has been left out of the scope in this research. It rose to the surface in the form of extra costs for SMEs and in the funding of the Living Lab research when Living Lab action is used to help solve societal problems. The Living Lab action has not been utilized in SMEs product and service processes to the amount that the researchers expected and hoped for. It seems that the smoothness of the co-operation is one challenge for the action. Trust, transparency and consensus between both sides have to be built on a strong base in every single Living Lab research. This research gives insight to developing the Living Lab action. In Finland, funding by the society and supporting innovative action play a major role in developing the Living Lab action....

Lopputyön aiheena oli käyttäjäanalyysi ja sen hyödyntäminen käyttäjäkeskeisessä suunnitteluprosessissa. Tavoitteena oli yhdistää olemassa olevaa teoriaa sekä määrittää käyttäjäryhmiä asiakasprojektiin, jonka avulla olemassa olevaa palvelua asiakas...
User Analysis as part of design process The topic of this study is user analysis and how to use it in the user centered design process. The main goal in the study is to define user groups to a given project. This way the customer can improve the service by targeting the design and decisions to critical user groups. This research combines a user analysis and personas which enabled new perspectives on how personas can be used as part of the user analysis. A goal of the research questions was to find out how a user analysis can be placed to design process, how personas can be used in the user analysis and what benefits customer got from this study. This research is framed within an action research approach. The case study analyzed in this thesis allows for a deeper understanding into theory of the user analysis. During this case study two workshops were conducted in which a group of participants selected and described personas for a customer service. The workshops activities were designed to complement each other and based on a literature review. Before I started to work on my case study the researcher had a hypothesis. The hypothesis was based on a deep insight into User Centered design literature. The hypothesis was that a user analysis is an effective tool for defining user groups and personas and helps to analyze the user groups and provides deeper information about user groups' expectations and work. Moreover, the user analysis can also facilitate the communication within the design team. The main goal in the first workshop was to define a user groups and their duties. The second workshop concentrated on the analysis and a goal was to receive information about critical user groups. The analyzing was divided to phases in order to avoid a wrong analysis results. The first analysis phase was done by the researcher of this thesis and a second workshop was the second analyzing phase, where a group participated in the analyzing. The conclusion in this research is that the user analysis helps effectively to define different user groups. The user analysis can be used in the beginning of the design process. However, it will not necessary provide a new information if it is done more than once to the same service or product. The user analysis can be placed in the design process at the beginning. Results from the user analysis can support the user-centered design point of view that information about user groups can be added to a design process when new iteration cycles will come. The personas can help to get deeper information and personas added value to user analysis. However the personas are not an effective design method in the user analysis if the user groups are large. In the empirical part of this research the group of participants of the workshops was able to find 30 different user groups and six personas were created from these groups. Were able to define a critical user groups and give a proposal to a customer. The proposal included information which user groups might be useful to get involved to the service design process first iteration cycles. The customer got also proposals how the service can be developed by using user centered design tools and methods....

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Yritys Oy:n myyntihenkilöstön rekrytointia. Opinnäytetyössä luotiin kehitysehdotuksia myös myyntihenkilöstön henkilöstövaihtuvuuden pienentämiseksi. Tavoitteena oli löytää hyviä käytäntöjä ja menetelmiä...
. The context was emphasized towards literature relating to the recruitment and strategic human resource management in accordance with the subject of the thesis. The main sources used in the theoretical context were domestic and foreign literature and scientific...

Opinnäytetyö tarkastelee tulevaisuudentutkimusta käyttäjäkeskeisen suunnittelun hyötynäkö-kulmasta. Erityisesti työssä on etsitty lähestymistapaa laajaan ja vieraaseen tutkimusalaan sekä sen tutkimusmenetelmiin. Tässä työssä keskitytään erityisesti...
Futures Studies Methods and User-Centred Design The purpose of this Master’s thesis work is to explore the field of futures studies from a user-centred design perspective. The goal is to find a constructive approach into the theory and methods of futures studies and evaluate them as new tools for user-centred research. The thesis describes the underlying similarities between futures studies and user-centred design in the theoretical and practical level. These similarities give a foundation to adopting new research methods. Three ways to adopting new methods from the futures studies are identified. These are mechanical approach, ideological approach and co-use of methods. Co-use involves using a user-centred design method to support a method from the futures studies. An example of this is a user-centred delfoi-method, of which this thesis gives a detailed theoretical description. The research for this work was carried out at the Futures Research Centre in Turku. The goal was to find a fundamental understanding of futures research as field of research, giving special attention on how it focuses on users and user information. The thesis explores the forms of co-operation between the two research disciplines and product design. This was done through interviews, case studies and reviewing existing literature in both fields. The thesis gives preliminary guidelines to how user-centred design could approach the research tools and methods used within futures studies. In addition it builds a solid basis for future work and suggests topics for future research. The thesis strongly states that the field of futures studies has a good opportunity to benefit the user-centred research and contribute new research methods for the user-centred researchers....

Opinnäytetyön aiheena oli Herttoniemen Autokatsastus Oy:n Kirkkonummen toimipisteen katsastuksen toimintaprosessien uudelleen järjestäminen asiakaspalvelun ja toiminnan laadun tasaisuuden parantamiseksi sekä uuden laatukäsikirjan laatiminen. Työ liittyy palveluliiketoiminnan prosessien ja laadun kehittämiseen lähtökohtinaan asiakaslähtöinen liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä pyrittiin puuttumaan korjaavalla tavalla Herttoniemen Autokatsastus Oy:n laatuongelmiin prosesseja tarkistamalla sekä uuden laatukäsikirjan avulla. Työn tavoitteena oli luoda katsastusasemalle pitkälle vakioidut katsastusprosessit, joita katsastajat jatkossa myös noudattaisivat. Teoreettinen tietoperusta muodostui asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta, jossa tarkasteluun otettiin yrityksen koko arvoketju. Asiakasrajapinnassa tapahtuvat toiminnot katsotaan asiakaslähtöisen liiketoiminnan yhdeksi osatekijäksi, asiakashallinnaksi. Asiakashallintaan puolestaan sisältyivät opinnäytetyössä uudelleen työstetyt liiketoimintaprosessit. Teoriassa käsiteltiin myös palvelullistamisen ja palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä ja huomioitiin asiakasymmärryksen näkökulma. Palvelun laadun kehittäminen ja palvelujohtaminen olivat myös teorian aiheina. Tietoperustan pohjalta johdettiin käytännön toteutusmalli palvelullistettujen toimintaprosessien osalta. Tuotoksena syntyi vanhan laatukäsikirjan pohjalta uusi, ajantasainen ja myös sähköisesti olemassa oleva laatukäsikirja. Tuotoksessa on lueteltu vakioidut katsastusprosessit, joita katsastajien tulisi jatkossa noudattaa. Laatukäsikirjan on tarkoitus olla valmistuessaan yksi työväline uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja auttaa sekä vanhoja että uusia työntekijöitä hahmottamaan koko toiminnan laajuutta sekä yksittäisen työntekijöiden toimien vaikutusta kokonaisuuteen. Työssä pyrittiin tuomaan esille eri näkökulmia asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin sekä sen käyttöönoton myönteiseen merkitykseen liiketoiminnan kannalta, yleiseen toiminnan laatuun ja laadun merkitykseen asiakastyytyväisyydessä. Käytännön työhön sidottu opinnäytetyöprosessi on tuottanut käytännönläheisen ja sellaisenaan yrityksen käyttöön soveltuvan lopputuotoksen. Prosesseja noudatettaessa saadaan turhat toimenpiteet pois katsastuksessa, ja siten laatu muuttuu tasaisemmaksi ja toiminta asiakasläh-töisemmäksi. Uuden laatukäsikirjan pohjalta myös muilla Herttoniemen Autokatsastus Oy:n asemilla on tarvittaessa mahdollisuus päivittää omia laatukäsikirjojaan ja toimintatapojaan. Laatukäsikirjassa ei kuvailtu kaikkia aseman prosesseja, joten käsikirjan lisätyöstämisessä olisi vielä työtä. Samoin joidenkin käytänteiden uusiminen ja ennen kaikkea yhdenmukaistaminen eri asemien välillä olisi varmasti hyödyllistä laadun tasaamisen kannalta. Vaikka kunkin aseman sisäinen laatu saataisiin suhteellisen tasaiseksi, tulee seuraavaksi eteen pyrkimys saman ketjun eri asemien välinen hyvä laatu ja laadun yhdenmukaisuus....
. In the customer relationship management in turn were included the business processes reworked in the thesis. Theory of servicizing and service customer-oriented development was also discussed, and attention was paid to understanding the customer’s point of view...

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Lohja Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Teollinen palveluliiketoiminta Tradenomi (ylempi AMK) Jenni Isomaa Jatkuva palvelun laadun mittaaminen asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella Vuosi 2011 Sivumäärä57 Opinnäytetyössä on tarkoituksena kuvata, miten asiakastyytyväisyyskyselyllä voidaan mitata palvelujen käytettävyyttä sekä mitä toimenpiteitä kohdeorganisaatiossa tehdään saadun palautteen perusteella. Työ suoritettiin toiminnallisena kehittämistutkimuksena, jossa samanaikaisesti toteutetaan sekä tutkimus että käytännön tilanteen muutos Nokia IT:ssä. Tutkimushanke on rajattu käsittelemään Nokia IT:ssä suoritettavaan User Satisfaction Survey –asiakastyytyväisyyskyselyyn. Lisäksi työssä käsitellään jatkuvan laadun mittaamista palveluissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa taustaorganisaatiolle keinoja ja välineitä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, tulosten analysointiin sekä parantaa ja kehittää keinoja jatkuvan palvelun laadun mittaamiseen Työn teoreettinen tietoperusta pohjautuu asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin, markkina- ja asiakastuntemukseen, palvelujohtamiseen, johtamiseen ja tietohallintaan, jotka muodostavat tämän opinnäytetyön liiketalouden tutkimusalueen. Teoreettinen osuus painottui palveluun, palvelujohtamiseen, palvelun laatuun sekä palvelun laadun johtamiseen. Teoreettisen osuuden tärkeimpiä lähteitä oli Christian Grönroosin palvelujen johtaminen ja markkinointi. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa samanaikaisesti toteutetaan sekä tutkimus että käytännön tilanteen muutos. Aineiston hankintamenetelmänä on käytetty kyselymenetelmää. Tehdyn toimintatutkimuksen seurauksena kyselyä muutettiin vastaamaan muuttuneita tarpeita ja kysely toteutettiin uudella tavalla. Aineisto analysoitiin ja tulokset raportoitiin eteenpäin. Lisäksi samanaikaisesti suoritettiin toimintatutkimukseen liittyvät kehityshankkeet uusien asiakastyytyväisyysmittareiden luomisesta. Suoritettu tutkimus osoitti, että kyselyn muuttaminen vastaamaan muuttuneita tarpeita kannatti, sillä nyt saatiin mitattua yleistä tyytyväisyyttä palvelun tarjoajaan sen sijaan, että olisi mitattu tyytyväisyyttä tuotteiden tai palvelujen toimivuuteen. Asiakastyytyväisyyskyselyt tuotteiden ja palvelujen toimivuuden suhteen siirrettiin tästä Nokia IT User Satisfaction –kyselystä suoritettavaksi erilleen. Jatkokehitysaiheiksi ehdotetaan näiden uusien menettelytapojen toiminnallisuuden ja käytettävyyden tutkimista myöhemmin, kun nämä menetelmät ovat olleet asiakkaiden käytössä jonkin aikaa. Tutkimusongelmana voisi olla, miten tyytyväiset asiakkaat ovat näihin uusiin järjestelyihin? Toimivatko sellaisenaan, vai onko niissä vielä jatkokehitystarpeita? Sen lisäksi, että asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan, on mitattava myös tyytyväisyyttä palveluita kohtaan sekä tämän palautteen perusteella tutkia ja kehittää uusia asiakaslähtöisiä toimintatapoja. Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, palvelun laadun mittaaminen, palvelujohtaminen...
of the outcome for the target organization and to improve the means for measuring of the service quality. The theoretical basis of the thesis is based on a customer orientated business model, the knowledge of the market and customers, service management...

ja alan tutkimusten avulla asiakaskeskeiseen toimintatapaan, kartoittaa asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuudenhallinnan edellytyksiä ja hyötyjä kohdeyritykselle liiketoiminnan kehittämisen ja strategiatyön pohjaksi. Hankkeen...
Measuring of customer satisfaction The aim of this research and development project was to develop a customer satisfaction measuring system from the customer-oriented business and customer control point of view to the target company. The objectives of the project were to familiarize oneself with customer-oriented strategies by looking into literature and research of the area, charting customer-oriented business models and requirements of the customer control and the benefits for the target company to be used as a ground work for development and strategies. In the development section of the project, customer oriented approach was looked into and a customer feedback collection system was created for the target organisation. As a result of the project, a customer satisfaction feedback survey was conducted among the customers of author’s own territory. The theoretical framework for the research and development project was created from customer-oriented approach business model by Ala-Mutka and Talvela, which requires a deep understanding of the markets and customers and on top of that, structuring the company strategies into an entity best suited for reaching company objectives. The development project was carried out as an active research and quantitative method was used in collecting the information. Customer satisfaction survey was accomplished via the internet. The main accomplishment of the project was a customer feedback system which can be im-plemented in Target Company immediately. Implementation of the system will be realized by using software in internet browser, which enables data collection quickly and efficiently. Up-to-date knowledge enables company to react quickly to the changes and to the feedback and make decisions based on reports. The benefits of the customer-oriented business model and customer control to the target company were meant to be shown with the literature. If so desired, this research can be used as a springboard when developing the business onwards. Regular customer satisfaction surveys, direct customer feedback collection and the development of the customer control system were seen as the most important development suggestions. Based on the feedback received from customer surveys, an individual real estate agent can develop his/her own expertise, improve the quality of service and identify the shortcomings in time. The customer survey questionnaire can later on be refined by taking into account regionally important issues. It can also be enlarged by adding more questions about the quality of the service and, for example, the depth of the customer relationship....

liittyy tuotteen brändäykseen ja lanseeraamiseen sekä niihin periaatteisiin, joilla yritys pyrkii parantamaan kilpailukykyään. Työn teoreettisen osan lähdeaineistona käytettiin pääosin markkinointi- sekä lanseerausmarkkinoinnin kirjallisuutta. Keskeisenä...
Laattabrändi 2010 The purpose of this thesis was to determine whether there is a competitive advantage in a well known ceramic tile brand. The baseline for the comparison was the other significant ceramic tile importers and other tile brands. The theoretical context for the thesis was primarily the process of branding and product launches, as well these methods by which a company can improves its competitiveness. The central theoretical focus concerned the different phases involved in building a brand. The theoretical base for the thesis was mainly derived from marketing- and launch marketing literature. The thesis was both research-based and practically-oriented. Research-based since the thesis conclusions are strongly based on theory and action-centred because the launch is going to be implemented. This case study was supported by qualitative research. From the qualitative research methods a theme interview was chosen. To gain actual knowledge of attitudes within the customers a small scale survey was performed by interviewing building professionals. The survey helped to gain a perspective on building professional opinions and knowledge about tiles. The expectation was that it was easier to sell tiles under a well-known brand. The results from this survey corroborated this. The survey also clearly revealed that quality was emphasized over price. The thesis will help RTV-Yhtymä to create a new brand for its ceramic tiles. The brand itself is much more valuable than the investment needed when launching a new product....

Tuotteistaminen nähdään yhtenä merkittävänä liiketoimintamallien kehittämisen välineenä. Sen taustalla on halu saada palveluista parempaa katetta, parantaa yrityksen kilpailukykyä palvelun määrittelyn, vakioinnin, ...

Tämä opinnäytetyö tarkastelee Living Lab -toimintamallia pienten ja keskisuurten yritysten (pk-yritysten) näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ne ehdot ja odotukset, joiden varassa pk-yritykset olisivat valmiita lähtemään mukaan...
The Living Lab Approach from Perspective of a SME This thesis examines the Living Lab approach from the small and medium sized companies´ (SME) point of view. The purpose of this study was to determine the conditions and expectations which SMEs require before they are willing to take part in the Living Lab activities. Determining the baselines is significant for the continuity and sustainable development of Living Labs. The research of this thesis was executed as part of an international EU-funded Ballad project, of which the overall objective is to create a common business model for the Living Labs Network in the Baltic Sea region. The study was executed along with the interviews conducted for the Ballad project. A Living Lab activity or toolkit was designed for defining the research question. The purpose of this Living Lab toolkit was to assist SMEs to appropriate the Living Lab concept and the opportunities it has to offer and further define the conditions and expectations whereby SMEs are willing to participate in the Living Lab. The study combined both the traditional interview and participatory approach of Co-design. The target group of the study was Finnish SMEs producing ICT-based (information & communication technologies) products or services. This thesis covers only the findings discovered by the Living Lab activity using participatory approach. The analysis of the Living Lab activity results has been conducted by using the Affinity Diagram method and the visual analysis of the Living Lab activity. Methods and analysis techniques used for analyzing the material brought up different types of notions. The visual analysis of the Living Lab activity depicted the discussions during the activity part, while the Affinity Diagram brought up apparent entities and themes. Based on the results of the study, the conditions and expectations for SMEs to take part in Living Lab activities are the Living Lab operator and the smoothness of the operations, users, trust, interaction and public funding. The most fundamental issues of the notions mentioned above were public funding and Living Lab operator and the smoothness of the operations. The most important central factors for the operations of the Living Lab operator are open and explicit communication between different interest groups and successfully recruiting the right kind of users. Currently the Living Lab concept is poorly renowned for among the SMEs and a fairly seldom used approach when it comes to product/service development processes. The prerequisite for the deployment of the Living Lab approach seems to be the familiarity of the Living Lab approach and its internalization. Therefore, as for future Living Labs, there should be a process description which is lucid and easy to internalize. This process description should emphasize the significant issues for SMEs as well as use concrete case examples which visualize the achievable benefits to potential users and therefore enable the participation of the SMEs. This study will benefit both the SMEs and the researchers and developers of the Living Lab approach. Keywords: Living Lab, Co-design, Ballad, Participatory Design, SME, toolkit, ICT-based products and services, digital services...