Haku

The purpose of this thesis was to develop a new service concept for the Finnish grocery trade with the aim to help customer focus on healthier food consumption. The service idea and concept that was developed is called ‘Green key’ and encompasses a...

The future of service design among others has been predicted to include a paradigm shift from a focus on delivery of customer value to stakeholder value. Stakeholder value can be co-created through the effective engagement ...

The main purpose of the thesis is to explore generation Y employees’ perceptions of employer brand and what is a great workplace. Ravintolakolmio-ryhmä is used as a case company. The aim is to study the current state of the employer brand...
Opinnäytetyön pääongelmana on selvittää, kuinka Y-sukupolven työntekijät näkevät työnantajabrändin ja erinomaisen työpaikan. Esimerkkiyrityksenä on Ravintolakolmio-ryhmä. Lisäksi pohditaan työnantajabrändin nykytilaa ja kehitetään sisäisiä toimintatapoja perustuen assosiaatioihin erinomaisesta työpaikasta. Opinnäytetyön rakenne koostuu johdannosta, teoreettisesta viitekehyksestä, esimerkkiyrityksen esittelystä, tutkimusmenetelmästä, tutkimustulosten analysoinnista ja työstämisestä, tutkimustuloksista ja johtopäätöksistä. Teoreettinen keskustelu koostuu työnantajabrändistä ja -brändäämisestä, Y-sukupolvesta työelämässä sekä Great Place to Work -mallin ulottuvuuksista. Lähteinä on käytetty mahdollisimman uutta saatavilla olevaa kirjallisuutta aiheista. Opinnäytetyö on työelämälähtöinen kehittämisprojekti. Empiirinen osa toteutettiin palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen sen iteratiivisuuden ja käyttäjälähtöisen lähestymistavan vuoksi. Aineisto kerättiin käyttämällä lauseentäydennyslomaketta. Lomake oli kohdennettu työntekijöille ja vuoroesimiehille, jotka kuuluvat Y-sukupolveen. Vastauksia saatiin 23 kappaletta. Toinen lauseentäydennyslomake toteutettiin johtoryhmien jäsenten keskuudessa ja vastauksia saatiin 15 kappaletta. Tätä aineistoa käytettiin vertailupohjana käsiteltäessä tuloksia työnantajabrändiin liittyvissä kysymyksissä. Aineisto analysoitiin käyttäen Exceliä, Affinity diagramia ja SWOT-analyysia. Tuloksiin perustuen järjestettiin workshop luomis- ja pohdiskeluvaiheisiin. Workshopissa käytettiin metodeina mm. brainstormingia, Tarinataulua ja Sisäisten toimintojen mallia. Lopputuloksena suunniteltiin kolme sisäistä toimintatapaa esitettäväksi esimerkkiyritykselle toteutettavaksi. Sisäisten toimintatapojen tarkoituksena on tukea ja kehittää emotionaalisia arvoja, jotta työnantajabrändi voidaan määrittää esimerkkiyrityksessä. Opinnäytetyön tuloksena selvitettiin Ravintolakolmio-ryhmän työnantajabrändiä Y-sukupolven työntekijöiden näkökulmasta. Kehittämisehdotuksena esiteltiin Great Place to Work -mallin ulottuvuuksien liittämistä jokapäiväisiin toimintaperiaatteisiin. Toteuttamalla sisäisiä toimintatapoja, jotka tukevat emotionaalisia arvoja työssä, työnantajabrändin arvolupaus voidaan määrittää. Työnantajabrändiä määritettäessä Great Place to Work -mallin ulottuvuudet koetaan tärkeiksi. Ulottuvuuksien liittäminen osaksi yrityskulttuuria parantaa emotionaalisia arvoja osana työskentelyä ja lisää työntekijöiden pysyvyyttä. Työnantajabrändi vahvistaa työntekijöiden työtulosta ja vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen. Olemalla erinomainen työnantaja ei ainoastaan vaikuteta tulokseen vaan se on vastuullisen toiminnan lähtökohta....

Customer’s perception of service quality is formed during the service delivery. Customer compares the service delivery against the expectations he or she had about the service. These expectations are formed, for example, ...

The purpose of this thesis is to deepen understanding about customer value creation process in the context of public transport services produced by Helsinki Region Transport (HSL). The objective of the thesis is to define tools that can be used...
Opinnäytetyön tarkoitus on lisätä ymmärrystä HSL:n joukkoliikennepalveluita käyttävien asiakkaiden arvonluontiprosesseista. Opintäytetyön tavoitteena on määritellä työkaluja, joilla voidaan vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen. Opintäytetyön tutkimuskysymys on, kuinka asiakkaan kokemusta HSL:n tuottamista joukkoliikennepalveluista voidaan hallita. Alakysymykset ovat, millaisia työkaluja ja prosesseja voidaan asiakaskokemuksen hallinnassa käyttää, ja kuinka näitä työkaluja ja prosesseja voidaan määritellä toimintatutkimuksen avulla. Service-Dominant Logic muodostaa opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen, johon liittyen seurataan kronologisesti etenevää akateemista artikkelisarjaa asiakaskokemuksen ja arvon tuottamisen prosessista. Teoreettisessa osiossa esitellään myös julkaisuja otsikon Service Experience Management alla, mutta todetaan myös, että se ei ole teoreettisesti niin selkeä, että sitä voisi käyttää tässä yhteydessä. Tutkimuksessa käytetään laadullista toimintatutkimuksellista otetta, jonka avulla tuotetaan asiakaslähtöisen aineiston pohjalta neljä HSL-palvelukokemukseen vaikuttavaa työkalua. Nämä työkalut ovat HSL palvelulupaus attribuutit, näiden attribuuttien yleisen tason käsikirjoitukset sekä näiden palvelussa läsnäolon yksinkertainen liikennevalotarkistus, HSL:n asiakkaan henkilökohtainen palvelusuodatin ja HSL:n paikallinen palvelusuodatin. Johtopäätöksissä todetaan, että asiakkaan kokemuksen hallinta ei ole mahdollista ilman asiakkaan läsnäoloa ja lupaa. Asiakas muodostaa kokemuspohjaisen arvokäsityksensä vain jos palvelu täyttää ne tarpeet, jotka hän tietoisesti tai tiedostamattaan määritellyt. Palvelun tarjoaja voi vain tuottaa arvolupauksen, jonka tulee olla asiakaslähtöinen....

This thesis aims to show that service design as an approach can be utilized for discovering new market space, referred as blue ocean and new business opportunities, and thus to show that service design can be seen as an approach for bringing the new...
Opinnäytetyön päätavoitteena on selvittää ja näyttää miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää uuden markkinatilan ja strategisten liiketoimintamahdollisuuksien tunnistamiseen. Palvelumarkkinoinnin puolella on tutkittu arvon muodostumista ja opinnäytetyön tavoitteeseen on sisällytetty myös arvon muodostumisen viimeisimmän teorian tuominen strategiselle tasolle, jonka palvelumuotoilun käytännöllinen lähestyminen mahdollistaa. Opinnäytetyö koostu johdannosta, teoreettisesta viitekehyksestä, esimerkkiyrityksen esittelystä, tutkimusmenetelmästä, tuloksista ja johtopäätöksistä. Teoreettinen keskustelu koostuu paradigman muutoksesta arvon luomisessa, sinisen meren strategiasta sekä palvelumuotoilusta. Tavoitetta lähdettiin tutkimaan esimerkkiyrityksen kautta palvelumuotoiluajattelua hyödyn-tämällä. Esimerkkiyritys on Human@Work. Palvelumuotoiluajattelu on opinnäytetyössä sekä menetelmänä että teoriana. Palvelumuotoilussa huomioidaan viimeaikainen keskustelu arvon muodostuksesta ja lähestyminen on ennen kaikkea ihmiskeskeinen, joka on keskeistä arvon muodostuksen paradigman muutoksessa. Uuden markkinatilan tunnistamiseksi tutkittiin asiakkaiden arvon muodostusta ja tarpeita. Dataa kerättiin internet-pohjaisen kyselyn kautta, jo-hon vastasi 28 henkilöä. Tämän lisäksi tehtiin työpöytätyöskentelyä. Data analysoitiin hyödyn-tämällä palvelumuotoilun työkaluja affinity diagramia ja persoonia. Tuloksien pohjalta järjestettiin ideointi-työpaja sidosryhmille ja potentiaalisille asiakkaille, jossa pyrittiin edelleen syventämään ymmärrystä asiakastarpeista ja toimialasta. Persoonat valittiin päätyökaluksi, sillä ne tarjoavat mahdollisuuden tarkastella uuden markkinatilan luomista asiakasnäkökulmasta käsin. Opinnäytetyön lopputuloksena palvelumuotoiluprosessia hyödyntämällä Human@Workille teh-tiin sinisen meren strategiaprofiili, jonka avulla uusi markkinatila tunnistettiin. Prosessissa huomioitiin arvon muodostuksen paradigman muutos ja sininen meri tunnistettiin asiakasläh-töisesti. Human@Work lanseerattiin syksyllä 2012. Lanseerauksen jälkeen tehtiin vielä asian-tuntijahaastattelut arvioimaan ja validoimaan tehtyjä valintoja palvelumuotoilun periaattei-den mukaisesti. Palvelumuotoilussa ajatellaan, että palvelu ei ole koskaan valmis, vaan sitä voi aina kehittää ja parantaa. Tätä näkemystä sovellettiin tässä opinnäytetyössä strategiaan....

Book industry is in transition especially due to technology advancements, converging operational environment and evolving consumer values and practices in the digital context. Simultaneously, the post-industrial paradigm ...

The purpose of this thesis was to develop the last mile of a parcel delivery service concept for consumers with DHL Express used as the case company. The aim was to study how the current last mile of a parcel delivery service is being operated...
Kuljetuspalvelukonseptin ”viimeisen mailin” kehittäminen kuluttajille sopivaksi Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kuljetuspalvelukonseptin ”viimeistä mailia” kuluttajille sopivaksi. Esimerkkiyrityksenä oli DHL Express. Tutkimuksen pääongelma oli selvittää, miten nykyisen kuljetuspalvelukonseptin ”viimeinen maili” on toteutettu, millaisia ominaisuuksia se sisältää ja miten yrityksen ja kuluttajien käsitykset palvelusta eroavat toisistaan. Opinnäytetyön rakenne koostuu johdannosta, yrityksen sekä logistiikka-alan esittelystä, teoreettisesta viitekehyksestä, tutkimusmenetelmistä, tutkimusaineiston keräämisestä ja analysoinnista, tutkimustuloksista sekä johtopäätöksistä. Teoreettinen viitekehys sisältää käsitteet logistisista palveluista, palvelukonsepteista, palvelu- ja liiketoimintaprosessista sekä kuvauksen käyttäjätutkimuksesta, käyttäjäkokemuksesta ja yhteiskehittelystä. Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Aineisto kerättiin lauseentäydennyslomakkeen avulla. Lisäksi hyödynnettiin havainnointia, avoimia haastatteluja sekä suunnittelutyöpajaa. Lauseentäydennyslomake esitettiin 40 kuluttajalle, joista 23 päätti vastata kyselyyn. Empiirinen aineisto analysoitiin sisältö- sekä tilastollisen analyysin avulla. Palvelumuotoiluprosessin myöhemmissä vaiheissa käytettiin myös SWOTanalyysia sekä Tarinataulua. Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin paranneltu versio DHL Expressin kuljetuspalvelukonseptin ”viimeisestä mailista” ja esiteltiin se yritykselle yhdessä suositeltujen toimenpide-ehdotusten kanssa. Tutkimuksen tulokset paljastivat, että kuluttajat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palvelukonseptiin. Siitä huolimatta muutamia palvelukonseptin osia on syytä kehittää. Tärkeimmät kehityskohteet liittyvät tiedonkulkuun sekä paketin konkreettiseen toimitukseen. Opinnäytetyöstä saatujen tulosten perusteella DHL Express on nyt aloittamassa kehitysideoiden toteuttamisvaiheen. Osa pienemmistä muutoksista on jo tehty, mutta suuremmat ja merkityksellisemmät ehdotukset tullaan ensin esittelemään pääkonttorille, jotta niille saadaan tarvittavat hyväksynnät....

Service Design Outcomes in Finnish Book Industry - From Transition to Transformation Book industry is in transition especially due to technology advancements, converging operational environment and evolving consumer ...

The research area of this thesis is tourism investments and investment decisions in the investment process. Its objective is to understand and increase knowledge of the investment decision making, mainly in the tourism context, more precisely...
Matkailuinvestointien päätöksentekoon vaikuttavat tekijät ja Lapin houkuttelevuus matkailuinvestoinneissa Tämän tutkimuksen aihealueina ovat matkailuinvestoinnit ja investointipäätöksenteko investointiprosessissa. Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää ja lisätä tietoa investointien päätöksenteosta matkailukontekstissa, pääosin Suomen Lapissa. Keskeinen tutkimuskysymys on: Miten matkailuinvestointipäätökset tehdään? Tämä laaja aihe on jaettu viiten alakysymykseen. Nämä kysymykset ovat: Millaisessa prosessissa päätöksiä tehdään? Miten määrällisiä analyyseja ja metodeja käytetään investointien päätöksenteossa? Miten laadulliset kriteerit vaikuttavat päätöksentekoon? Miten investointikohteen houkuttelevuuteen vaikuttavat tekijät vaikuttavat päätöksentekoon? Miten case-yrityksen (tai vastaavan) tulisi valmistautua täyttääkseen investoijien päätöksentekoprosessin kriteerit? Tässä tutkimuksessa on kolme pääosaa. Nämä osat ovat: matkailukonteksti, teoreettinen viitekehys ja empiirinen osa, joka sisältää havainnot puolistrukturoitujen haastattelujen analyyseistä sekä kehitysehdotuksen case-yritykselle. Lopuksi tutkimus sisältää loppupäätelmät ja loppukeskustelun. Matkailukonteksti käsittelee matkailun kehittymistä, erityisesti Lapissa. Se myös tiivistää matkailun haasteet, trendit ja strategiat Lapin matkailun osalta ja käsittelee myös kestävän kehityksen roolia matkailussa. Teoreettinen viitekehys keskittyy investointipäätöksentekoon, päätöksentekoprosessiin, laadullisiin ja määrällisiin metodeihin, analyyseihin ja tekijöihin kirjallisuuden ja aiemmin tutkitun pohjalta. Se myös käsittelee investointikohteen houkuttelevuuden merkitystä investointipäätöksenteossa. Empiirinen osa esittää näiden aihealueiden pohjalta käytännön läheisen näkökulman, joka pohjautuu haastatteluista saatuun tietoon. Empiiriset havainnot osoittivat muun muassa, että yritykset tekevät päätöksiä prosessissa. Lukuisat määrälliset ja laadulliset analyysit ja tekijät vaikuttavat päätöksentekoon. Oli myös huomioitava, että luontoarvojen ja kestävän kehitykset merkitys on keskeinen matkailuinvestoinneissa. Empiirisen osan yhteydessä on esitetty myös kehittämisehdotus case-yritykselle (varsinainen ehdotus liitteenä). Sen tarkoituksena on esittää käytännöllistä tietoa case-yritykselle (tai vastaavalle) siitä, miten heidän tulisi valmistautua investointiprosessiin. Toisin sanoen, miten heidän tulisi valmistautua eri prosessin vaiheisiin läpäistäkseen investoijien kriteerit ja analyysivaatimukset kussakin prosessivaiheessa. Investointien päätöksenteko käsittää valtavan määrän taustatietoa ja lukuisia erilaisia analyyseja. Tämän johdosta tässä tutkimuksessa on myös esitelty tiivistetysti palvelumuotoilun teoriaa ja erilaisia palvelumuotoilun metodeja. Tämän tarkoituksena on antaa hyödyllistä tietoa kokonaisvaltaisen palvelutarjonnan ja toimintaympäristön ymmärtämiseen. Tätä tietoa voidaan hyödyntää case-yrityksen analyyseissä investointiprojektin potentiaalista ja menestymismahdollisuuksista....