Haku

A number of trends undoubtedly show that what is today known as knowledge work will significantly change in the future. Stable employment will be increasingly a thing of the past. Employees will work in freelance mode, on ...

numbers of highly educated people unemployed in Finland. Based on the principles of human-centred design, the purpose of this thesis project was to create a new service concept for the large numbers of highly educated unemployed to concretise their value...

of this thesis is to understand how to empower these team members to lead the change. The thesis utilizes service-dominant logic to understand the shift of a mindset and business model when addressing services; and organizational theory to understand the nature...
Palvelut muodostavat kasvavan osan maailman taloudesta, mutta perinteisenä teollisuuden alana lääketeollisuus ei ole tähän mennessä kiinnittänyt niihin juurikaan huomiota. Uudistumispaineita luovat osaltaan terveydenhoidon jatkuvat säästöt, jotka vaikeuttavat uusien lääkkeiden erottautumista jo olemassa olevista lääkkeistä. Tällöin myös lääkkeiden lisäarvoa on vaikeampi osoittaa. Tämä lopputyö käsittelee lääketeollisuuden yritystä ja siinä työskentelevää kahdeksan jäsenen projektitiimiä, joka vastaa palvelujen tuotannosta sekä jalkauttamisesta yrityksessä. Kyseessä on suuri muutoshanke, jossa tiimin tarkoituksena on kyseenalaistaa yrityksen nykyisiä toimintatapoja. Lopputyön tavoitteena on ymmärtää, millä tavoin tiimijäsenet voisivat voimaantua muutoksen läpiviemiseen. Työ hyödyntää palvelukeskeistä logiikkaa yrityksen liikeidean muutoksessa kohti palveluajattelua sekä organisaatioteoriaa muutoksen ytimen ymmärtämisessä ja muutosagentin roolin sekä muutosvastarinnan tarkastelemisessa. Lisäksi palvelumuotoilun ja terveydenhoidon muotoilustrategian käyttöä pohditaan palvelukeskeisen, osallistavia yhdessä luomisen menetelmiä hyödyntävän ajattelutavan kautta. Tutkimuksessa on käytetty palvelumuotoilun Double Diamond -muotoiluprosessia, jossa pääpaino on prosessin kahdessa ensimmäisessä osassa – löytämisessä ja määrittelemisessä. Lopputyön aihetta on tutkittu laadullisesti kahdeksan puoli-strukturoidun haastattelun avulla kaikkien tiimijäsenten osalta vuonna 2015. Tutkimustulokset paljastivat kolme kiinnostavaa kategoriaa ja kuusi erillistä aihealuetta. Kolme kategoriaa jaoteltiin omiin ryhmiinsä, sisältäen ylimmän johdon Ohjaa & Tue, keskitason päälliköiden Näytä sekä projektitiimin vastuualueen Osallista & Vaikuta. Tutkimustulokset osoittivat, että projektitiimi kokisi voimaantuvansa selkeän vision ja yhteisen sanaston muodostamisesta muutokseen ja palveluihin liittyen. Jotta yrityksessä saataisiin tehtyä pysyviä muutoksia, yhteisestä visiosta tulisi viestiä ja ylimmän johdon sekä päällikkötason tulisi osoittaa sille tukensa. Henkilöstön voimaannuttaminen muutoksen läpiviemiseen tapahtuisi muutosvision luomisella, oikean muutosmallin valinnalla sekä viestimisellä ja ylimmän johdon tuen avulla. Kyseinen projektitiimi voisi myös kokea voimaantumista muotoiluajattelua hyödyntäen jokapäiväisessä työssään kun tarkoituksena on luoda suhteita, rakentaa uudenlaista osaamista ja ajatusmalleja. Lopputyön suosituksena on, että tutkimusta laajennettaisiin useammallakin työkalulla ymmärryksen syventämiseksi. Lisäksi tutkimusta tulisi laajentaa määrällisellä tutkimuksella, joka kohdistuisi koko yritykseen. Näin tutkimusta voisi tukea tiedolla yrityksen yleisestä muutostarpeesta....

with soft systems approaches which can add the development of experiental, human issues to the mix. This thesis proposes the concept and practices of Service Systems Design as a solution to the challenge of integrating hard and soft systems approaches...
Asiakaskokemuksesta on tulossa enenevässä määrin tärkeämpi asia organisaatioiden menestystekijänä. IT:stä ja insinööritieteistä tuttujen tehokkuutta edistävien kovien järjestelmäkehityksen lähestymistapojen rinnalle kaivataan pehmeitä järjestelmäkehitysmenetelmiä, jotka voivat laajentaa aluetta lisäämällä kokemukselliset, ihmiskeskeiset seikat osaksi järjestelmäkehitystä. Palvelujärjestelmien muotoilun käsite ja sitä tukevat lähestymistavat saattavat olla ratkaisu kovien ja pehmeiden järjestelmäkehitysmenetelmien yhdistämiseksi. Käsite perustuu palvelutieteiden alueeseen, jossa Vargon ja Luschin palvelulogiikka on keskeisessä asemassa, sekä palvelumuotoilun ja kokonaisarkkitehtuurityön lähestymistapohin. Palvelujärjestelmien muotoilu määritellään ihmiskeskeisten järjestelmien tai palvelujärjestelmien muotoiluksi, jota voidaan hyödyntää myös moniorganisatorisissa ekosysteemeissä kehitettävien palvelujärjestelmien kehittämiseen. MyData-liike, joka pyrkii edistämään sosiaalista, lakiteknistä ja teknologista henkilökeskeistä datataloutta, on tutkimuskysymyksiä yhdistävä tekijä. MyData pyrkii edistämään datalähtöisten palveluiden kehittämistä, jossa data ei ole palveluita tuottavan organisaation omistamaa, vaan seuraa henkilöä digitaalisten ekosysteemeissä tuotettavien palveluiden kehittämiseksi. Palvelujärjestelmien muotoilun käsitettä ja käytänteitä tutkitaan MyData-mahdollisuuksien kautta sekä organisaation sisäisessä että ekosysteemisessä kontekstissa. Ensimmäinen empiirinen tutkimuskysymys pyrkii selvittämään, miten palvelujärjestelmien muotoilua voitaisiin käyttää MyDataan perustuvan palveluekosysteemin konseptoinnissa Professional Summer School -kontekstissa. Toinen empiirinen tutkimuskysymys tutkii palvelujärjestelmien muotoilua tapana kehittää valtuutuspalvelujärjestelmä Elisa Oyj:lle, jonka tavoitteena on tarjota asiakkaille mahdollisuuksia delegoida sopimuksiin ja tuotteisiin liittyviä vastuita perheenjäsenille ja muille soveltuville henkilöille. Palvelujärjestelmien muotoilua koskevan tutkimuksen perusteella ehdotetaan seuraavia tutkimuskohteita palvelun koko muotoilun ja tuottamisen elinkaaren kattavista lähestymistavoista, jotka tarkastelisivat paitsi prototypointia, mutta myös tapoja, joilla kehitetty palvelu saadaan aikaiseksi. Digitaalista lakimuotoilua ehdotetaan myös alueeksi, jossa MyDataa koskevaa palvelujärjestelmämuotoilututkimusta voitaisiin edistää....

The purpose of this thesis was to design a digital wellbeing service concept for families with children. The Perheentuki service offered by the City of Helsinki was used as a case example. The thesis aimed at developing ways for improving...
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää lapsiperheille suunnattu, digitaalinen hyvinvointipalvelu. Helsingin kaupungin tarjoamaa Perheentuki-palvelua käytettiin suunnittelun lähtökohtana. Opinnäytetyön kautta pyrittiin saavuttamaan syvällinen ymmärrys perheiden kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin liittyvistä tarpeista, tavoitteista, motiiveista ja käyttäytymismalleista sekä tunnistamaan keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi huomioiden sosiaalisten ja teknologisten trendien sekä kevyen tunnistusmenetelmien tarjoamat mahdollisuudet. Tutkimuksen teoreettinen lähtökohta perustui palvelumarkkinointiin ja -johtamiseen, soveltaen ihmiskeskeisen suunnittelun menetelmiä, kuten palvelumuotoilua, muotoiluajattelua, tavoitekeskeistä suunnittelua ja tulevaisuuden ennakointia konseptin kehittämisessä. Opinnäytetyössä käytettiin palvelumuotoiluprosessia, jossa yhdistettiin Double Diamond ja tavoitekeskeisen suunnittelun prosessit. Prosessiin sisältyi kolme vaihetta: tutkimus, määrittely ja kehitys. Tutkimusvaiheessa hyödynnettiin mm. asiantuntijahaastatteluja, verkkokyselyä, muotoiluluotainmenetelmää sekä asiakkaiden kontekstihaastatteluja. Tiedon analysointi ja mallintaminen toteutettiin määrittelyvaiheessa avoimen ja valikoivan koodauksen sekä affiniteettikaavioiden avulla. Opinnäytetyössä määriteltiin iteratiivisen prosessin kautta kaksi persoonaa sekä konseptin muotoiluvaatimukset yhdistämällä keskeiset asiakastarpeisiin liittyvät löydökset sidosryhmäkartan määrittelyyn, trendianalyysiin sekä ideoinnin tuloksiin. Suunniteltu konsepti, Perheen Hyvinvointipalvelu, esitettiin kontekstiskenaarioiden sekä kuvallisen kerronnan avulla muotoiluprosessin kolmannessa vaiheessa. Kehitysvaiheessa esiteltiin lisäksi konseptin yhteenveto, keskeiset ominaisuudet ja hyödyt eri osapuolille sekä alustava liiketoimintamalli käyttäen service-logic business model canvas työkalua. Tämä opinnäytetyö tarjoaa sekä tieteellistä että käytännöllistä arvoa kaupungeille, yksityisen sektorin organisaatioille, kehittäjäyrityksille, tutkimuslaitoksille sekä kaupunkilaisille. Tieteellinen arvo muodostuu palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan tarkastelusta julkisella sektorilla, sekä tietämyksen laajentamisesta liittyen palveluinnovaatioihin ja kaupunkilaisten osallistamiseen julkisella sektorilla. Opinnäytetyössä käsiteltiin myös kaupunkien mahdollisuuksia edistää innovaatioyhteistyötä eri sidosryhmien välillä rakentamalla palvelualustoja, jotka mahdollistavat yksilöllisten ja kontekstipohjaisten hyvinvointipalvelujen kehittämisen kaupunkilaisille. Opinnäytetyö tuottaa lisäarvoa myös palvelumuotoilun, prosessien ja menetelmien hyödyntämisestä julkisen terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palvelujen kehityksessä, sekä tuo käytännöllistä hyötyä syvällisten asiakastarpeiden sekä konkreettisten palveluideoiden tunnistamisen kautta asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tämä työ täydentää myös laajempaa, EU:n H2020–ohjelman rahoittamaa WeLive-tutkimusprojektia, jonka jäsen Laurea-ammattikorkeakoulu on....

The aim of the thesis was to investigate how to create service concept templates in order to help all levels of customer service company personnel to understand what is included and expected in the service delivery process in each customer portfolio...

Companies in different industries are increasingly interested in having their customers act as ambassadors for their services. Recommendations by customers have become new “currency” that companies desire. The basis for producing recommendable services is knowledge and understanding for customers’ emotions and experiences. Customer experience happens all the time. Yet the effort of designing it might take place only when the service is established. Service design offers methods and tools for designing customer-centered services. During this research an effort was made to introduce and test new ways of acquiring deep insights into customers’ lives. Mapping customer journeys and tracing customer logic by an online survey, interviews and observations were expected to enhance empathy and give input to develop the service ecosystem further. Especially interviews and observations proved to be effective ways of collecting customer insights. We experienced immediate increase in empathy especially when interviewing the customers. Interviews also gave valuable input for streamlining our services. The insights were visualized in form of customer journey maps, empathy map and service blueprint. The visualizations can be used as inspiration and catalyst when discussing customer experience with the service teams and partners. There were altogether nine researchers: five leaders and four business developers from the motor claims center at If Insurance. The reason for using several researchers was to enhance customer experience competence for the whole management team and subsequently the service teams. Understanding for the concept of value was built up, too. Eventually, value is the basis for first-rate customer experience and accordingly successful business....
taustalla on usein syvällistä tietoa asiakkaan tunteista ja kokemuksista. Asiakaskokemuksia kertyy kaiken aikaa. Kuitenkin kokemusten tietoinen muotoilu on ollut varsin vähäistä, ja se on tapahtunut kenties vain palvelua perustettaessa. Palvelumuotoilu...

This thesis is a qualitative case study on how to improve cooperation in multi-actor business from freelancers’ perspective. The thesis is based on theories in service management and marketing, viewed through a service-dominant logic (S-D logic...
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus siitä, kuinka eri toimijoiden yhteistyötä voisi parantaa monitoimijabisneksessä freelancereiden näkökulmasta katsottuna. Työn teoreettinen viitekehys perustuu palvelumarkkinointiin sekä palveluhallintaan palvelukeskeisen logiikan läpi katsottuna. Palvelukeskeisen logiikan tehtävänä on auttaa ymmärtämään monitoimijabisneksen sisin ja sen kompleksisuus. Tapaustutkimus tehtiin suomalaisessa markkinointi- ja viestintäyrityksessä, jonka toiminta pohjautuu monitoimijabisnekseen. Yritys on täysin riippuvainen sen erilaisista toimijoista mm. freelancereistä ja verkostoista, mikä tekee toiminnasta kompleksisempaa ja haastavampaa. Työn empiirinen osa seuraa palvelumuotoilun perusteita ja se on suunniteltu Double Diamond –prosessin mukaisesti. Tutkimusaineistoa kerättiin palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen, jotta saataisiin mahdollisimman kokonaisvaltainen käsitys vallitsevasta tilasta. Menetelminä käytettiin havainnointia, haastatteluja, toissijaista tietoa, omaa kokemusta, sekä lopuksi järjestettiin yhteistyö-työpaja, jossa eri toimijat pääsivät tekemään yhdessä service blueprint –palveluprosessikaavion. Työpaja päättyi esille nousseiden kehityskohteiden ideointiin, joka toteutettiin brainwriting –menetelmää käyttäen. Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksena selvisi, että suunnittelu ja aikataulutus ovat onnistuneen monitoimijabisneksen toiminnan kulmakivet. Välttääkseen väärinymmärryksiä ja turhia kuluja asioista tulee kommunikoida avoimesti ja projektit tulee suunnitella huolellisesti. Myös eri toimijoiden tasapuolinen kohtelu ja yhteisöllisyyden tärkeys nousivat esiin haastatteluissa ja työpajassa. Tällä hetkellä työn tekemisen tavat ovat muutoksessa ja työn uudet muodot puhuttuvat suuresti. Monitoimijabisnekset yleistyvät ja siksi, tämän työn löydöksien pohjalta voitaisiin suunnitella opas monitoimijabisneksen avuksi. Oppaan lisäksi voitaisiin tuottaa tavoitteellinen service blueprint –palveluprosessikaavio hahmottamaan toimintaa. Lisätutkimusta tulisi tehdä, jotta nähtäisiin mihin suuntaan tulevaisuuden työn muutokset ovat menossa....

The main purpose of the thesis is to explore how stories can help to design a new service for a new target group. The aim is also to discover how stories can help to promote the new service. The case company is Suomen Tilaajavastuu and the new...
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuinka tarinat voivat olla avuksi uuden palvelun suunnittelussa uudelle kohderyhmälle. Tavoitteena on lisäksi tutkia, kuinka tarinoita voidaan hyödyntää uuden palvelun promoamisessa. Opinnäytetyö on tehty Suomen Tilaajavastuu Oy:lle yrityksen ensimmäiseen kuluttajapalveluun, Zeckitiin, liittyen. Teoriapohjana toimi palvelukeskeinen -logiikka, jonka perusideana on, ettei arvoa synny ennen kuin asiakas on käyttänyt ja kokenut palvelun. Yritys toimii prosessin fasilitoijana ja arvon yhteisluojana. Palvelukeskeinen logiikka korostaa asiakkaan aktiivista roolia samoin kuin palvelumuotoilu. Avaintekijänä on asiakkaan tilanteen ja tarpeiden ymmärtäminen. Palvelumuotoilu tarjoaa tähän monia keinoja. Opinnäytetyössä asiakasymmärryksen keräämisessä käytettiin palvelumuotoilun metodeja ja työkaluja: tarinankerrontaa, kyselyä, netnografiaa ja persoonia. Analysoinnissa hyödynnettiin persoonia ja storyboard -metodia ja palvelun edelleen kehittämisessä käytettiin palvelupolku -metodia. Palvelumuotoilun lähestymistapaa käyttäessä yritys sitoo asiakkaat ja sidosryhmät palvelun kehitysprosessiin. Tällöin palvelu on suunniteltu asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilun avulla palvelusta tulee haluttavampi, hyödyllisempi ja helpommin käytettävä asiakkaalle. Samaan aikaan palvelu on tehokkaampi yritykselle niin taloudellisesti kuin palvelun sisällön kannalta. Tarinankerronta osoittautui oivaksi keinoksi lisätä asiakasymmärrystä. Tarinnankerronnassa käyttäjä saa kertoa kokemustarinan kokonaisuudessaan omin sanoin. Tarinoiden ja netnografian perusteella tunnistettiin kolme teemaa, joiden pohjalta luotiin viestintä malli palvelun nettisivuille ja sosiaaliseen mediaan. Tarinat synnyttivät empatiaa käyttäjiä kohtaan, koska heidän tilanteisiinsa oli helppo samaistua tarinan luettuaan. Persoonat auttoivat pitämään fokuksen käyttäjissä. Kysely toi tärkeää yksityiskohtaisempaa tietoa käyttäjien päätöksenteosta. Palvelukehityksen kannalta tarinat auttoivat tunnistamaan kohtia, joissa palveluntarjoajat epäonnistuvat tuottaen käyttäjille harmia. Tarinat toimivat hyvin syvemmän asiakasymmärryksen kerryttämisessä. Monet käyttäjät kertoivat tarinansa hyvin yksityiskohtaisesti, myös käyttäjien tunteet tulivat esiin. Pelkällä kyselytutkimuksella ei olisi saavutettu niin kattavaa kuvaa käyttäjien tilanteista. Palvelun promoamisessa tarinoita käytettiin niin sosiaalisessa mediassa kuin palvelun nettisivuilla. Tarinat osoittautuivat kiinnostavaksi sisällöksi. Käyttäjien on helppo samaistua tarinoihin ja tunnistaa omia tarpeitaan muiden kokemusten pohjalta. Palvelupolku auttoi kehityskohteiden tunnistamisessa. Zeckit -palvelu on saavuttanut hyvän suosion melko lyhyessä ajassa. Palvelunkehitys jatkuu ja palvelumuotoilun metodeja tullaan hyödyntämään jatkossakin. Tarinoilla on edelleen tärkeä rooli käyttäjien ja heidän kohtaamien tilanteiden ymmärtämisessä. Tarinat ovat myös tärkeä osa palvelun viestintää.Tulevaisuudessa voisi selvittää kuinka tarinankerrontaa voisi hyödyntää yrityksen sisällä esimerkiksi työntekijöiden sitouttamisessa uuteen yrityskulttuuriin tai sisäisessä viestinnässä....

, the general objective of this thesis is to expand the knowledge of service design methods and tools among technology startups (and especially first-time entrepreneurs) and to establish the link between the use of service design methods and tools and a...