Haku

development project. In Monsterbedriften staff is considered internal customers. The purpose of this thesis was to enhance engagement of internal customers in a social business. The aim was to apply service thinking, service design methods and visualization...

This thesis is a qualitative case study that examined how the airline corporate sales client company employee (known as business traveler) engagement could be developed by the customer co-creation methods in the loyalty programme perspective...
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus, jonka tarkoituksen oli tutkia, miten liikematkustajien sitouttamista lentoyhtiön kanta-asiakasohjelmaan voisi kehittää yhteiskehittelymenetelmien avulla. Asiakaskeskeisen lähestymistavan ymmärtämiseksi teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelumarkkinointiin sekä asiakas- ja palvelukeskeisiin logiikkoihin. Yritys- ja asiakasmarkkinointiteorioita on käytetty yritys- ja kanta-asiakasohjelman toiminnan ymmärtämiseksi ja toiminnan kehittämiseksi. Tiedon keräämiseen nykyisestä palveluprosessista sekä parannusehdotusten ja kehitysideoiden tekemiseen käytettiin HPI-Stanfordin kehittämää luovan ajattelun mallia. Tuloksina järjestetyistä työpajoista saatiin muun muassa kuvattua yritysmyynnin nykyinen palveluprosessi palvelujärjestelmän visuaalisen service blueprinting-menetelmän avulla. Lisäksi kokonaiskuvan hahmottamiseksi käytettiin sidosryhmien kartoittamisen sekä niiden välisten arvojen ymmärtämisen menetelmää. Liikematkustajien ja muiden sidosryhmien haastatteluissa käytettiin avointa puolistrukturoitua teemahaastattelumenetelmää. Päämääränä oli analysoida haastattelut ja luoda persoonat niiden perusteella. Persoonat edustivat eri sidosryhmiä ja olivat nimeltään: Platinum-jäsen Matti Pekkala, Silver-jäsen Sauli Rantala sekä Basic-jäsen Silja Luoma. Jälkimmäisen työpajan konseptien kehittämisessä käytettiin kiertävät ideat – menetelmää aiemmin luotujen persoonien näkökulmasta. Opinnäytetyön tulosten perusteella päädyttiin ehdottamaan pienille ja keskisuurille yrityksille suunnatun yrityskanta-asiakasohjelman suunnittelua. Jatkotutkimusta vaatii, josko vastaava yritysohjelma voitaisiin luoda myös suurten yritysten tarpeisiin. Yhteistyötä sidosryhmien välillä pitäisi lisätä liikematkustajien sitouttamiseksi kanta-asiakasohjelmaan. Sidosryhmien välinen palvelun yhteiskehittäminen tulisi aloittaa järjestämällä jäsenhankintakampanjoita liikematkustajien määrän kasvattamiseksi kanta-asiakasohjelmassa sekä tekemällä kanta-asiakasohjelman konseptista koulutusmateriaalia yritysmyynnille, matkatoimistoille ja matkasihteereille. Tämän lisäksi kanta-asiakasohjelman kehityshankkeissa tulisi suunnittelussa liikematkustajat ottaa nykyistä enemmän huomioon....

This thesis set out to identify service innovation opportunities in the lives of the fastest growing demographic group of consumers – adults aged 55 and older. The focus was on finding ways to bridge the generational gap in digital technologies...
Tämän opinnäytetyön lähtökohtana oli palveluinnovaatiomahdollisuuksien tunnistaminen nopeimmin kasvavan väestöryhmän eli 55-vuotiaiden ja sitä vanhempien aikuisten keskuudessa. Työn keskeisenä tavoitteena oli löytää keinoja kuroa yhteen ikäryhmien välistä digiteknologiakuilua. Vanhempien ikäryhmien kiinnostus mobiililaitteita kohtaan on viime aikoina kasvanut, mikä on alkanut lähentää sukupolvia toisiinsa, mutta kyseisen muutoksen tuomat mahdollisuudet ovat vielä pääosin tuntemattomia. Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella palvelukonsepti, joka tutustuttaa käyttäjän mobiili-laitteiden ja –sovellusten tarjoamiin mahdollisuuksiin. Konseptin lähtökohtana oli matkailuko-kemusten ikuistaminen mobiilityökalujen avulla. Tavoitteen asettelun taustalla oli kolme eri lähestymistapaa: 1) Ikääntyminen nähtiin haasteiden sijaan täynnä mahdollisuuksia. Kolmannen iän käsitteen käyttäminen palvelukonseptin kehittämisessä biologisen iän sijasta tarjosi mahdollisuuden lähestyä ikääntymistä positiivisesta näkökulmasta. 2) Palveluinnovaatioiden kehittämisessä keskityttiin teknisten ratkaisujen sijasta käyttäjäkokemuksiin, joita innovaatioilla voidaan toteuttaa. 3) Ikääntyvät otettiin aktiivisesti mukaan palvelun suunnitteluprosessiin. Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskeskeisen palveluliiketoiminnan logiikan yhdistämisestä palveluinnovaation ja asiakkaan osallistamisen teorioihin. Palvelun suunnitteluprosessissa sovellettiin erilaisia palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä. Niiden avulla koottiin tietoa kolmannen iän edustajista digiyhteiskunnassa ja analysoitiin koottu kvalitatiivinen aineisto. Aineisto koottiin yksilöhaastatteluilla ja tutkimalla olemassa olevia kokemuksien ikuistamiseen ja mobiililaitteiden käytön oppimiseen kehitettyjä ratkaisuja. Persoonia, tarinankerrontaa, visuaalisia miellekarttoja ja systeemidiagrammeja yhdistelemällä koottiin yhteenveto konseptin ideointia varten. Lisäksi järjestettiin ideointityöpaja, jossa kolmannessa iässä olevia ihmisiä osallistettiin palvelukonseptin kehittämiseen. Suunniteltu palvelukonsepti, Digipaja, esittelee kolmannessa iässä oleville ihmisille mobiili-laitteiden mahdollisuuksia verkostojen avulla. Konseptin toteutuksessa yhdistyy neljä tavallisesti toisistaan erillistä alaa: matkailuala, mobiilisovellukset, tieto- ja viestintäteknologiakoulutus ja valokuvapalvelut. Palvelukonsepti esittelee ja auttaa oppimaan matkailukokemusten ikuistamista mobiililaitteilla. Palvelukonseptin keskiössä ovat yksilöiden tai organisaatioiden järjestämät yhteisölliset oppimistapahtumat, joita voidaan soveltaa myös muissa kuin matkailun kontekstissa. Opinnäytetyöprosessin aikana tehdyt havainnot osoittavat, että kiinnostus oppia käyttämään mobiililaitteita on kolmannessa iässä suuri, mutta tarjolla ei ole palveluja, jotka madaltaisivat kynnystä tutustua digitaaliseen maailmaan. Kunnes digitaalisten palvelujen keskellä kasvaneet sukupolvet saavuttavat kolmannen iän, on tärkeää suunnitella palveluja, jotka innostavat ja opettavat ikäihmisiä mobiililaitteiden ja –sovellusten käyttöön. Kolmannessa iässä tunnistetut mahdollisuudet saattavat tulevaisuudessa hyödyttää myös nuorempia sukupolvia....

The purpose of this thesis is to develop a framework for using citizen participation as a systematic development tool in renewing public services. The structure of the thesis consists of an introduction, theoretical ...

which we can derive knowledge. Based on the principles of the learning theory called connectivism, this thesis aims to create a service concept which helps knowledge workers to grow and strengthen their personal learning network and thus enable...
Työelämän nopeiden muutoksen vuoksi etenkin tietointensiivistä työtä tekevät tarvitsevat tehokkaampia tapoja oppia jatkuvasti uutta. Samaan aikaan tekniikka mahdollistaa henkilökohtaisten oppimisverkostojen rakentamisen ja yhteyksien luomisen, joiden avulla tietoon pääsee käsiksi. Tässä opinnäytetyössä on kehitetty palvelukonsepti, joka auttaa tietotyöläistä rakentamaan ja vahvistamaan henkilökohtaista oppimisverkostoaan. Tämä mahdollistaa pa-remmin jatkuvan ammatillisen kehittymisen. Oppimisteoreettisena viitekehyksenä toimii kon-nektivismi. Palvelukonsepti on suunniteltu kehitysprojektina Markkinointi-instituutille. Asiakkaiden rooli oppimis- ja koulutuspalveluissa on aktiivinen, koska oppiminen prosessina on interaktiivista ja kollaboratiivista. Kun suunnitellaan oppimispalvelua, jonka halutaan vaikuttavan asiakkaan työntekemisen tapoihin, on välttämätöntä ymmärtää arvonmuodostumista. Lopputyön teoreettinen osa käsitteleekin arvonmuodostumisen paradigmamuutosta. Teollisen ajan logiikasta, jossa arvo nähtiin vaihdon välineenä ja se sisältyi tuotteisiin ja tavaroihin, on siirrytty palvelu- ja asiakasorientoituneisiin liiketoimintalogiikoihin. Niiden näkökulmasta arvo muodostuu asiakkaan prosesseissa ja arvonmuodostajana on asiakas. Tässä opinnäytetyössä käsitellään, millaisia vaikutuksia arvonmuodostumisnäkökulman muutoksesta on palveluinno-vatioille. Opinnäytetyössä esitellään palvelumuotoilu ja Lean startup viitekehyksinä ja menetelminä, joiden avulla menestyksekkäitä palvelukonsepteja on mahdollista kehittää. Molempia hyödyn-netään työn empiirisessä osassa. Palvelumuotoilu on looginen valinta sillä se keskittyy ymmärtämään sekä asiakasta että hänen kontekstiaan. Molempien ymmärtäminen on keskeistä kehitetyn palvelukonseptin ytimessä olevan arvonmuodostusajattelun kannalta. Lean startup-lähestymistapa on puolestaan hyödyllinen erityisesti liiketoimintamallin validoimisessa. Suunnitteluprosessi mukailee löyhästi double diamond -muotoiluprosessia, mutta siinä hyödynnetään myös elementtejä Lean startup –lähestymistavasta. Asiakasymmärrystä hankittiin kvalitatiivisin menetelmin kontekstuaalisia haastatteluja hyödyntäen. Tulokset tiivistettiin kahteen persoonaan. Service blueprint -työkalun avulla tunnistettiin uusia mahdollisuuksia arvonluonnissa. Palvelukonseptin kehittämisessä hyödynnettiin myös sinisen meren arvoprofiilia ja konseptia konkretisoitiin kuvitteellisella mainoksella. Liiketoimintamallia kehitettiin ja validoitiin Lean Canvas -työkalun avulla ja pilotoimalla palvelua. Pilotti toimi yhteiskehittämi-sen alustana, jossa palvelua kehitettiin yhdessä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Pilotti-ryhmä koostui asiakkaista ja case-yrityksen omasta henkilöstöstä. Pilotin tulokset tiivistettiin asiakaskokemuspoluksi....

This thesis focuses on cross-culture customer service. The importance of the cultural element in customer service is discussed. Culture has become an important element that explains why the customers have different needs. Cross-cultural customer...

The objective of this thesis is to develop a deep understanding of Master’s degree students of Laurea University of Applied Sciences. This understanding is used to develop student-centric learning environments. This thesis is connected to a...
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on syventää ymmärrystä Laurea-ammattikorkeakoulun ylempään ammattikorkeakoulututkintoon johtavan koulutuksen opiskelijoista. Muodostettua ymmärrystä hyödynnetään opiskelijakeskeisten oppimisympäristöjen kehittämisessä. Opinnäytetyö kytkeytyy opetus- ja kulttuuriministeriön hankkeeseen, jossa kehitetään tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoiminnan (TKI) vaikuttavuutta sekä profiloidaan ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon TKI-toimintaa. Opinnäytetyön keskeisiä käsitteitä ovat muotoiluprosessi, muotoiluajattelu sekä asiakaslogiikka. Muotoiluajattelu on luovaa ja analyyttistä ajattelua yhdistelevä, asiakaskeskeisyyttä korostava lähestymistapa ongelmanratkaisuun. Muotoiluprosessilla tarkoitetaan epälineaarista, asiakaskeskeistä ja luovaa ongelmanratkaisuprosessia. Asiakaslogiikka on asiakaskeskeisyyttä painottava liiketoimintalogiikka. Lopputyössä näiden teorioiden muodostamaa viitekehystä käytetään lähtökohtana tapaustutkimukselle, jossa Laurea-ammattikorkeakoulun YAMK-opiskelijoista muodostetaan asiakasprofiileja. Tapaustutkimuksessa muodostetaan syvällinen ymmärrys Laurean YAMK-opiskelijoista hankkeen tavoitteisiin liittyen. Laadullisina tiedonhankintamenetelminä käytetään itsedokumentointia, haastatteluja sekä työpajoja. Tapaustutkimuksessa kerätty tieto tuodaan ymmärrettävien asiakasprofiilien muodossa muotoiluprosessin seuraaviin vaiheisiin osallistuville sidosryhmille. Teoreettisen tarkastelun kautta asiakaslogiikan ja muotoiluajattelun todetaan tukevan toisiaan. Asiakaslogiikka tarkentaa ja jäsentää muotoiluajattelussa hajanaisesti määriteltyä asiakasymmärryksen sisältöä. Muotoiluajattelu korostaa asiakkaan näkökulman omaksumisen tärkeyttä sekä tarjoaa menetelmiä hankitun tiedon jalostamiseksi muotoiluprosessin edetessä hyödynnettävään muotoon. Tapaustutkimuksen tuloksina esitellään neljän erilaisen YAMK-opiskelijan asiakasprofiilit, joita voidaan hyödyntää opiskelijakeskeisten oppimisympäristöjen kehittämisessä. Asiakasprofiileissa kuvataan opiskelijoiden syitä opiskella, opiskelujen tavoitteisiin liittyvää sisäistä logiikkaa, mieltymyksiä ja turhaumia sekä opiskeluun liittyviä mahdollistavia ja rajoittavia tekijöitä näiden elämässä. Opiskelijoiden maailma kuvataan heidän omasta näkökulmastaan, jossa opiskelu ja oppilaitos ovat vain osa heidän maailmaansa. Asiakasprofiilit mahdollistavat TKI-työn vaikuttavuutta lisäävien ja profiloitumista korostavien oppimisympäristöjen opiskelijakeskeisen kehittämisen. Opinnäytetyössä muodostetaan ja esitellään asiakasymmärrykseen tähtäävä, toistettava tapaustutkimuksen malli. Työn lopussa keskustellaan asiakaskeskeisyyden tuomista mahdollisuuksista ylemmän AMK-opetuksen toteutuksessa. Asiakaskeskeisen ajattelun todetaan mahdollistavan keskenään hyvin erilaisille YAMK-opiskelijoille mielekkäämpiä ja tarkoituksenmukaisempia oppimisympäristöjä, mikäli ympäristöt kehitetään alusta alkaen tukemaan heidän tavoitteitaan sekä integroitumaan heidän arkeensa....

of the company's customer basis buying rational, the research part of the thesis will look at understanding how the case company communicates with its customer and which elements the customers' perception of the company comprises of, eventually leading...

of this thesis showed approach that should be taken during setting up and popularizing digital service channels in the B2B context. The basis of this approach are customer experience aspects widely described in various articles, books and blog posts. Through...

The aim of the thesis is to improve the service experience for and with the Helsinki Summer School teacher. The tangible finding of the service design project is a framework of requirements for enhancing and influencing the teacher’ service...
Opinnäytetyön tarkoituksena on parantaa Helsinki Summer School -opettajan palvelukokemusta. Palvelumuotoiluprojektin konkreettinen lopputulema on kehikko, johon on koottu edellytykset opettajan palvelukokemuksen parantamiseksi ja siihen vaikuttamiseksi. Opinnäyte kattaa Stefan Moritzin palvelumuotoiluprosessin ensimmäiset vaiheet, ymmärtämisen (Service Design Understanding) ja ajattelun (Service Design Thinking). Opettajan nykyinen kokemus analysoidaan kokemuslogiikan kautta. Vuorovaikutuspisteiden ja palvelukokemukseen vaikuttamisen mahdollisuuksien tunnistamista tarkastellaan palvelulogiikan arvon yhteisluomisen näkökulmasta....