Haku

With Servitization and Digitalization being global trends in almost all fields of industry, Service Design and technology both find their place in those processes. This thesis explores how the technology concepts of Internet of Things (Io...

The purpose of this thesis is to understand the needs of asylum seekers, refugees and immigrants when they attend the case organization’s catering business program, and exploit these insights to design a scalable and sustainable catering concept...

for more efficient communication between the client and the supplier has become even more critical. Yet, solutions are done mostly from the company’s perspective and needs, whereas customer-centricity is neglected. Therefore, the objective of this thesis...
Digitalisaatio ja kiihtynyt kilpailu ovat johtaneet tilanteeseen, jossa yritykset ovat alkaneet etsiä uudenlaisia ratkaisuja ja toimintamalleja pysyäkseen muutosvauhdissa mukana. Uusia teknologisia ratkaisuja kehitetään palvelujen ja asiakassuhteiden vahvistamiseksi. Saumattoman viestinnän tarve asiakkaan ja toimittajan välillä on entistä tärkeämpää. Uudet ratkaisut toteutetaan kuitenkin usein toimittajan näkökulmasta ja tarpeista, ja asiakaskeskeisyys jää vähemmällä huomiolle. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää vastauksia kysymykseen: "Asiakaslähtöisyys – miten sitä voidaan toteuttaa digitaalisen Business-to-Business asiakassuhdetyökalun rakentamisessa", ja tämän kautta ohjata asiakassuhdetyötä yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Kehitystavoitteena on luoda Fazer Food Servicesille asiakkaiden tarpeisiin perustuva asiakasportaalikonsepti. Tutkimuksen teoreettisia näkökulmia ovat Customer-dominant logic, Service logic ja Service-dominant logic. Lisäksi syvennytään asiakassuhteiden hallintaan, digitaalisuuteen, palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja palvelusuunnitteluun sekä Lean-periaatteeseen. Ne lisäävät ymmärrystä siitä, millainen portaalista tulisi luoda, jotta se vastaisi digitaalisen murroksen tuomia vaatimuksia. Teoreettisia kysymyksiä, kuten mitä on asiakaslähtöisyys, mitkä ovat digitaalisen työkalun kehittämisen parhaita käytäntöjä ja kuinka erilaiset palvelumuotoilun yhteisen tekemisen menetelmät soveltuvat perinteiseen teollisuuteen, pohditaan myös. Tämän kvalitatiivisen ruokapalvelualan tapaustutkimuksen empirian vaiheet noudattavat palvelumuotoilun Double Diamond -prosessimallia. Empiriassa hyödynnetään useita palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja, joiden tavoitteena on selvittää asiakastarpeita, nykytilanteen haasteita, käsitystä portaalin hyödyistä ja riskeistä sekä toiveita portaalin ominaisuuksista. Yritysasiakashaastatteluja oli yhdeksän, Fazerin työntekijähaastatteluja kymmenen sekä kolme Fazerin sisäistä työpajaa. Tulokset ryhmiteltiin ensimmäisessä prosessivaiheessa Empathy-karttoihin. Lisäksi laajempaa näkemystä portaaleihin liittyvien digitaalisten palvelujen suunnittelun parhaista käytännöistä saatiin haastattelemalla kolmea eri alan yritystä sekä kilpailija-analyysillä. Tutkimuksen tärkein empiirinen lopputulos on asiakasportaalikonsepti. Se sisältää määritelmän käyttäjistä sidosryhmäkarttaan hahmoteltuna, kaksi persoonaa ("Dynaamiset" ja "Brändiuskolliset") sekä kriteerit portaalin vähimmäisvaatimuksista sisältöineen ja toiminnallisuuksineen (Minimum Viable Product). Muita menetelmiä ovat Jobs-to-be-done -malli, Asiakaskokemus ja liiketoiminta-arvomatriisi, Experience service blueprint -suunnitelmat sekä miellekartat. Tutkimus tarjoaa ideoita digitaalisten työkalujen kehittämiseen ja asiakkuuksien hallintaan käytännön tasolla sekä tieteelliseen tutkimukseen. Teoreettista antia jatkotutkimuksiin on muun muassa viitekehys asiakaskeskeisen digitaalisen työkalun kehittämistä varten. Tutkimuksen johtopäätös on, että asiakasportaali hyödyttää asiakkaita ja yritystä luomalla tehokkaan foorumin viestinnälle ja tiedonvaihdolle, säästää resursseja ja vahvistaa asiakassuhteiden pysyvyyttä....

involvement, and how to create products that serve the customer needs. The starting point for the thesis is how to give the customer voice to those parts in the company that are responsible for innovating the products and services for the consumers...

Customer-centricity is an extensively studied topic and a continuous discussion topic both at practical business level and at academic level. This is because it is at the core of all successful businesses and operations. This thesis studies customer...
Asiakaslähtöisyys on laajasti tutkittu aihe ja jatkuva puheenaihe niin käytännön liiketoiminnassa kuin akateemisella tasolla. Tämä siitä syystä, että se on menestyksekkään liike-elämän ja toiminnan keskiössä. Tämä lopputyö tutkii asiakaslähtöisyyttä lainvalmistelussa; miten se käsitetään konseptina, miten se on omaksuttu ja miten sitä toteutetaan käytännön tasolla siten, että se edistää menestyksekästä toimintaa. Aihe on ajankohtainen kahdella tapaa. Ensinnäkin, media on viime aikoina nostanut esille lainvalmistelun laatukysymykset. Toiseksi, aihe linkittyy käsitteeseen oikeudellinen muotoilu, jonka suosio maailmalla ja myös Suomessa on kasvanut. Ajankohtaisuuden lisäksi tämä tutkimus tuo uuden, asiakaslähtöisen näkökulman lainvalmistelun kontekstiin. Tutkimuksen kohteena on työ- ja elinkeinoministeriön lakityöryhmän työskentely syksyllä 2016, jolloin työryhmä valmisteli uutta lakia alueiden kehittämisestä ja kasvupalveluista. Tutkimusprosessin alussa 12 lakiryhmän edustajaa haastateltiin tarkoituksena selvittää, miten asiakaslähtöisyys on käsitetty ja omaksuttu (ajattelutapa) ja työryhmän työtä havainnointiin tarkoituksena selvittää, miten asiakaslähtöisyyttä toteutetaan käytännössä (toimintatavat). Haastattelut ja havainnoinnit antoivat tietoa ja ymmärryksen asiakaslähtöisyyden lähtötilanteesta, jonka perusteella kehittämistarpeet ja -toimenpiteet voitiin määritellä. Haastattelut ja havainnoinnit osoittivat, että lainvalmisteluprosessissa on sekä asiakaslähtöisiä ajattelu- että toimintatapoja, mutta jotkin elementit näyttivät jäävän abstraktille tai kevyelle tasolle. Kehittämällä näitä elementtejä lainvalmisteluprosessia voidaan kehittää asiakaslähtöisempään suuntaan. Seuraavat kolme elementtiä löytyivät: asiakkaiden osallistuminen ja arvon luominen yhdessä heidän kanssaan, asiakasymmärryksen hankkiminen sekä asiakasnäkökulman omaksuminen. Näistä ensimmäinen elementti oli mielenkiintoinen, mutta koska asiakkaiden osallistuminen lakityöryhmän työhön ei ollut mahdollista, mahdolliset kehittämistoimenpiteet tämän suhteen jäivät lopputyön ulkopuolelle. Sen sijaan toinen ja kolmas elementti päätettiin ottaa kehittämistoimenpiteiden kohteiksi. Välittömänä toimenpiteenä käyttöön otettiin persoonakortit, palvelumuotoilun työkalu, jonka avulla voidaan kehittää asiakasnäkökulman omaksumista. Pidemmän aikavälin kehittämistoimenpiteenä järjestettiin työpaja, jossa ideoitiin, miten kyvykkyyksiä ja toimenpiteitä syvällisen asiakasymmärryksen hankkimiseksi voidaan kehittää tulevaisuudessa. Asiakaslähtöisten kehittämistoimenpiteiden viitekehyksenä oli Schmitt’n viisivaiheinen malli, josta kaksi ensimmäistä vaihetta (asiakasnäkökulman omaksuminen ja syvällisen asiakasymmärryksen hankkiminen) oli mahdollista ottaa tämän lopputyön puitteissa. Kehitystyön jatkaminen tämän viitekehyksen mukaisesti mahdollistaisi asiakaslähtöisen kulttuurin luomisen pitkällä aikavälillä. Kokonaisvaltaisessa kehittämisessä ja muutoksen aikaansaamisessa Kotterin kahdeksan vaiheen malli tarjoaa hyödyllisen tuen....

of this thesis is to conduct a development work, which contributes to creating more customer-centric and thus more valuable services for the singing hobby. The objective of this development project is to develop customer-centric service concepts and service ideas...
Vapaa-ajasta on tullut suomalaisille yhä tärkeämpää (Liikkanen 2004; 2009,7). Harrastukset rentouttavat, virkistävät ja mahdollistavat jopa henkilökohtaisen kehittymisen (Hanifi 2005, 129). Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa kehittämistyö, jonka avulla lauluharrastuksen palvelut muodostuisivat asiakaskeskeisimmiksi ja siten tuottaisivat asiakkaille parempaa arvoa. Kehittämistyön tavoitteena on luoda asiakaskeskeisiä palvelukonsepteja ja ideoita laulun opetukseen. Kehittämistyön lopputuotoksena syntynyt ”ideakatalogi” luovutetaan helsinkiläismuusikko MB:lle, joka voi halutessaan hyödyntää sitä mahdollisen laulunopetusliiketoiminnan kehittämisen yhteydessä tulevaisuudessa. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskeskeisen liitetoimintalogiikan ja motivaation tutkimuksen periaatteisiin. Työn molemmat teoreettiset kulmakivet korostavat ihmisen ja asiakkaan käyttäytymisen taustalla olevien tiedostettujen ja tiedostamattomien ”metaprosessien” ja ympäristön vaikututuksen ymmärtämisen kompleksisuutta. Motiivit ohjaavat ihmisen käytöstä (Ruohotie 1998, 36) ja ihmisten motivaatioiden ymmärtäminen muodostuu tärkeäksi, kun asiakkaille suunnitellaan ja kehitetään lisäarvoa tuottavia palveluita. Motivaation tutkimuksen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan tietoperustan lisäksi palvelumuotoilun ja palveluajattelun menetelmät ohjaavat kehittämistyön toteutusta. Kehittämistyön projektin toteutus seuraa Double Diamond -palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen lukuisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten haastattelua, taustatutkimusta, affinity diagram -kaaviota, persona-profiileita, sailboat-menetelmää, asiakaspolkukarttaa, ideointia, hyödyllisyys-toteuttettavuus-analyysiä, sekä konseptikortteja. Isoa osaa menetelmistä käytettiin työpaja-työskentelyn aikana. Kehittämistyö osoittaa, että palveluntarjoajien on tärkeää sekä ymmärtää asiakkaan elämän konteksteja että pyrkiä löytämään keinoja osallistua asiakkaiden jokapäiväisiin käytäntöihin ja toimiin, sillä vain näin voidaan kehittää palveluita, jotka luovat todellista arvoa asiakkaille. Kehittämistyön tulosten pohjalta voidaan todeta, että pääasialliset haasteet laulun opetukseen osallistumisessa ovat olennaisen ja riittävän tiedon, harrastusmahdollisuuksien ja oikean opettajan löytäminen. Lisäksi kipupisteiksi voivat muodostua rahan haaskaus oikeaa opettajaa ja ryhmää etsiessä sekä kiireisen ja epäsäännöllisen elämän ja lauluharrastuksen yhteensovittaminen. Laulun opetuksen tarjoajat voisivat hyötyä näiden tunnistettujen haasteiden huomioimisesta liiketoiminnassaan. Kehittämistyön osana toteutetussa työpajassa ideoitiin neljä palvelukonseptia vastaamaan edellä mainittuihin pääasiallisiin haasteisiin: vertaisarviointiportaali, ilmainen kokeilukerta, eritasoiset ryhmätunnit sekä verkkovaraus ”Endless Music”. Samankaltaisia palveluita ja ideoita hyödynnetään jo monilla eri palvelualoilla. Kehittämistyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että näiden ideoiden hyödyntäminen laulunopetuksen palveluiden kehittämisessä näyttäisi olevan kannattavaa, sillä ne tarjoaisivat ratkaisuja asiakkaiden haasteisiin. Toisena kehit-tämistyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että laajentamalla ja syventämällä asiakaslogiikan ja motivaation tutkimuksen tietoperustaa voitaisiin luoda uusia kehittämistyön mahdollisuuksia mille tahansa palveluliiketoiminnan alalle....

The purpose of this thesis is to develop a concept of a service that enables individuals to own their personal data. The service is called MyData. The report is structured according to the process undertaken to develop ...

is grounded on customer-dominant logic and human-centered design. Furthermore, this thesis discusses the approaches and methods of user-centered design and service design, which complemented the holistic approaches of customer-dominant logic and human...
Asiakkaiden verkkokäyttäytymistä on aiemmin tarkasteltu kapealti ja onkin suositeltu, että verkkopalveluiden erillisenä asiana tarkastelun sijaan ne nähtäisiin olennaisena osana asiakkaan arkea ja toimia (Gummerus 2011, 70). Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on edistää digitaalisten ja onlinepalveluiden holistista ja ihmiskeskeistä suunnittelutapaa. Kehittämisprojekti tehtiin asiakasyritys Kevalle, joka on 1.3 miljoonan julkisen sektorin palkansaajan ja eläkeläisen palvelijana Suomen suurin eläkevakuuttaja. Työn tavoitteena oli kehittää syvän asiakasymmärryksen avulla Kevan Omat eläketietosi-onlinepalvelun (myöhemmin My Pension online service) palvelukonseptia asiakaskeskeisemmäksi ja asiakkaan kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen sekä elämän huomioivaksi. Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta pohjautuu asiakaslogiikan ja ihmiskeskeisen suunnittelun periaatteisiin. Lisäksi opinnäytetyössä käsitellään palvelumuotoilua ja käyttäjäkeskeistä suunnittelua sekä niiden menetelmiä, ja keskustellaan asiakas- ja käyttäjäkokemuksen teemoista. Asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi syksyn 2016 aikana suoritettiin kehittämisprojektin tutkimusvaihe, joka sisälsi Kevan henkilöasiakkaiden haastatteluita, asiakasymmärrystyöpajan sekä asiakaspalauteraporttien tarkastelua. Kerättyä dataa analysoitiin in-vivo koodauksen ja samankaltaisuusanalyysin avulla, jonka jälkeen analysoidun datan pohjalta muodostettiin persoonaprofiilit, suunnitteluajurit ja määriteltiin käyttötapaukset, joita hyödynnettiin seuraavan vaiheen työpajoissa. Keväällä 2017 Kevan henkilöstölle pidettiin kaksi työpajaa, joista ensimmäisessä määriteltiin asiakaspolkuja, ideoitiin uusia ratkaisuja ja kehiteltiin tulevaisuuden skenaarioita. Toisessa henkilöstön työpajassa ideoituja ratkaisuja prototypoitiin ja testattiin. Työpajoista saadut tulokset talletettiin rautalankamalleina ja prosessin visualisointina. Lisäksi palvelukonseptin visio määriteltiin ja dokumentoitiin visuaaliseen muotoon. Tässä opinnäytetyössä esitetyt tulokset muodostavat pohjan palvelukonseptin tulevalle kehittämistyölle. Kuten työn rajoituksia käsittelevässä kappaleessa on mainittu, ajallisten resurssien sekä työn rajauksen takia tässä opinnäytetyössä ei käsitellä kehittämisprojektin loppuvaihetta, jossa ratkaisut viimeisteltäisi ja implementoitaisi. Rautalankamallit, prosessin visualisointi ja palvelukonseptin visio muodostavat kuitenkin vahvan pohjan jatkokehittelylle tulevaisuudessa. Kehittämisprosessin aikana tunnistettiin tarve avoimemmalle keskustelukulttuurille koskien eläkeasioita — ihmiset tulisi nähdä ja kohdata yksilöinä, eikä heidän sosiaalisen statuksensa, kuten eläkeläisyyden, läpi tarkastellen. Kevan julkisen aseman huomioon ottaen, opinnäytetyössä kehitetty Omat eläketietosi-onlinepalvelun asiakaskeskeinen ja kokonaisvaltainen palvelukonsepti voi toimia uudenlaisen yhteiskunnallisen keskustelun avaajana....

The purpose of this thesis is to develop a new service concept for people living in Finland by using service design methods. In this busy world, people frequently have no time to organize events on their own. Therefore, service design tools...

position in the strategy for innovation and this study presents a new solution on how digital solutions can be co-created with business-to-business customers. The overall objective of this thesis is to enhance digital service design in Finnish media...
Digitaalisen median markkinat elävät jatkuvan muutoksen aikaa. Suomalaiset mediayhtiöt ovat haasteen alla joutuessaan jatkuvasti tuomaan markkinoille innovatiivisia kaupallisia digitaalisia tuotteita pysyäkseen mukana kilpailussa. Yhteiskehittelyn merkitys on noussut avainasemaan innovatiiviseen palvelukehittelyyn pyrkivissä yrityksissä. Tämä opinnäytetyö tutkii miten digitaalisia palveluja on mahdollista luoda yhteistyössä business-to-business-kumppanien kanssa. Työn lopputuloksena luodaan uusi palvelumuotoilun prosessimalli digitaalisten palvelujen luomiselle, joka hyödyntää yhteiskehittelyä kaupallisten kumppanien kanssa. Työn tavoitteena on parantaa palvelumuotoilua suomalaisissa mediayhtiöissa kyseisen mallin kautta. Opinnäytetyössä keskitytään tutkimaan mediayhtiöiden ja kaupallisten kumppanien välistä suhdetta palvelumuotoilun sekä business-to-business-myyntiprosessin saralla. Tutkimuksessa syvennytään tarkastelemaan digitaalisen media kehityssuuntia viime vuosien aikana sekä nykyisiä markkinoita Suomessa. Palvelulähtöinen ajattelutapa toimii työn teoreettisena viitekehyksenä ja luo perustan asiakaslahtöisyyden filosofialle, joka yritysten tulisi ottaa toimintaperiaatteekseen. Palvelumuotoilu antaa tarpeelliset työkalut ja metodit niin työn tutkimukselle kuin digitaalisten palveluiden kehittämiselle. Työn tutkimus noudattaa Double diamond–palvelumuotoilun prosessimallia ja käy läpi sen kolme ensimmäistä vaihetta: tutkiminen, määritteleminen ja kehittäminen. Työn data kerättiin empiirisen tutkimuksen kautta ja laadullisina tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisia sekä digitaalisia lähteitä, haastatteluja sekä työpajaa, jonka aikana hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluja, kuten sidosryhmien karttamalli, hahmomallit, skenaariot, palvelupolku ja prototyypit....