Maahantuojan ja jälleenmyyjäverkoston yhteistyön toimivuus huolenpitosopimustoiminnassa

Abstract

Tämä insinöörityö on tehty VV-Auto Group Oy:n jälkimarkkinointiosastolle ja siinä on käsitelty maahantuojan ja jälleenmyyjän yhteistyötä huolenpitosopimuspalvelun osalta. Työn tavoitteena on selvittää jälleenmyyntiverkostossa huoltotoiminnoissa työskentelevien henkilöiden näkemyksiä ja toimintamalleja huolenpitosopimuksiin liittyvissä asioissa sekä selvittää yhteistyön toimivuus maahantuojan sopimushallinnoinnin ja jälleenmyyjien huolto-organisaation välillä.

Työn teoriaosuudessa käydään läpi lyhyesti huolenpitosopimus palvelukonseptina ja tutkimusmenetelmien valinta sekä lomakekyselyn ja teemahaastatteluiden muodostamisperusteet. Tutkimuksen tiedonhankinta muodostuu kahdesta osasta, internetin avulla toteutetusta määrämuotoisesta lomakekyselystä sekä sen tulosten perusteella tehdyistä teemahaastatteluista. Näiden jälkeen esitetään kyselyn ja haastatteluiden tulokset. Tulosten perusteella esitetään kehittämisehdotukset esille nousseisiin ongelmiin. Ehdotuksissa on tavoitteena löytää kaikkia osapuolia palveleva ratkaisu ja kehittää sitä kautta huolenpitosopimuksen palvelukonseptia.

Työstä saatujen tulosten avulla voidaan tehostaa sopimustoimintaa ja nostaa sitä kautta tuottavuutta niin maahantuojana toimivassa VV-Auto Group Oy:ssä kuin eri jälleenmyyjien omissa organisaatioissa. Huolenpitosopimuksiin liittyvän toiminnan kehittämisellä varmistetaan ja parannetaan toimintaprosesseja sekä sopimusasiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä automerkkejä, maahantuojaa ja jälleenmyyjäyrityksiä kohtaan.

Tulosten perusteella työssä esitetään seitsemän kehitysehdotusta huolenpitosopimustoiminnan parantamiseksi, kuten käyttöhyötyperiaatteen kehittäminen sekä pyöränkulmien suuntauksen sisällyttäminen sopimukseen.

Lopuksi arvioidaan tutkimusmenetelmän ja tulosten luotettavuutta ja työn tavoitteiden onnis-tumista.

This Bachelor’s thesis was carried out for the After Sales department of VV-Auto Group Ltd and it deals with the co-operation between the importer and dealers in service care contracts. The aim was to find out the views and approaches to service care contracts from the people working in dealer networks service as well as to check the effectiveness of co-operation between the dealer and the importers' contract management service organization.

The theoretical part of the thesis contains a brief introduction to service care contracts as a concept, selection of research methods, as well as creation of the questionnaire survey and thematic interviews. The data acquisition of the research consists of two parts: a form survey conducted through internet and thematic interviews based on the results from the survey. The results of the survey and thematic interviews are presented afterwards. Based on the results development proposals are made for all of the identified problems. Proposals aim to find the best solution for all the cases and to develop the concept of service care contracts.

The results of this work can be used to improve contract operation and raise productivity in the importers’ contract management and in service organizations. The improvement of the service care contracts ensures that customers overall satisfaction towards the brand, the car manufacturer, the importer and the retailers stays at a good level.

Seven development suggestions are presented to improve the service care contract operations. These include for example usage-based compensation and adding a four-wheel alignment to the service contract.

Finally, the reliability of the test method and the results as well as the success of the objectives of the work are evaluated.