Asiakkaan näkökulma verkkokaupan kehittämiseen

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Wulff Oy:lle. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten Wulffinkulman verkkokaupan toimintoja tulisi asiakkaiden näkökulmasta kehittää. Millainen on asiakkaiden kokemus verkkokaupan sisäänkirjautumishetkestä tuotteiden toimitukseen saakka? Tutkimuksen avulla yritettiin löytää kehittämiskohteita, joiden avulla asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä verkkokaupan palveluihin sekä tuotteisiin.

Opinnäytetyön viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, verkkokaupan käytettävyyttä sekä kuluttajan ja organisaation ostoprosessia.

Verkkotutkimuksen toteutusajankohta oli huhtikuu 2015. Tutkimusote oli määrällinen, eli kvantitatiivinen. Aineisto kerättiin lomakekyselyn avulla. Kyselyyn vastasi määräaikaan mennessä 653 vastaajaa, joten aineiston koko riitti hyvin kvantitatiivisen tutkimuksen luotettavaan analyysiin.

Tutkimuksesta saadut tulokset olivat pääsääntöisesti positiivisia. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä verkkokaupan palveluun, toimitusnopeuteen, tuotevalikoimaan ja ostamisen helppouteen. Suuri osa vastaajista olisi myös valmis suosittelemaan verkkokauppaa ostokanavana tuttavilleen.

Tutkimuksen avulla löytyi myös kehittämiskohteita, joita parantamalla toimeksiantaja voi entisestään parantaa asiakkaidensa tyytyväisyyttä, helpottaa verkkokaupasta ostamista sekä parantaa myyntiä ja yrityksen imagoa.

This thesis was commissioned by Wulff Oy. The purpose of the study was to find out how the functions of the Wulffinkulma webstore should be developed from customers perspective. How do customers feel about the webstore experience from check-in to purchase delivery as a whole? The aim of the study was to find development targets that help to improve customer satisfaction of webstore services and product range.

The theoretical framework of the study is based on literature of customer satisfaction, webstore usability and purchasing process of consumers and organizations.

The survey was carried out in April 2015 and it was performed as a quantitative research. By the deadline the questionnaire was answered by 653 respondents, so the material can be considered sufficient for a reliable quantitative research analysis.

The results from the survey were generally positive. Customers were particularly satisfied with the customer service, the speed of delivery, the product range and the ease of shopping. A large share of the respondents would also be prepared to recommend the webstore as a purchasing channel.

The results of the study also indicated development targets for improvement. With these development targets Wulff can improve customer satisfaction, ease webstore purchasing process, increase sales and upgrade image of the company.