Asiakaspalvelun laatu Taavetin Lomakeskuksessa

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Taavetin Lomakeskuksen asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen asiakaspalveluun. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä, joka suunnattiin asiakkaille. Lisäksi johtoa haastateltiin asiakaspalvelusta sekä yleisesti Taavetin Lomakeskuksesta. Yritys voi hyödyntää tutkimustuloksia kehittääkseen toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.

Tutkimusaineistoa kerättiin 27.6.–16.8.2015 sisäänkirjautumisen yhteydessä. Kyselylomake oli tehty suomeksi, englanniksi ja venäjäksi, jotta koko asiakaskunta pystyisi vastaamaan kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 165. Kyselyssä kysyttiin vastaajan taustatietoja, yleisiä tekijöitä sekä mielipiteitä asiakaspalvelusta. Kyselylomake oli laadittu niin, että demografisista tekijöistä ei voinut tunnistaa vastaajaa, joten vastaajat pysyivät anonyymeinä.

Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalvelusta ja se perustuu vahvasti tutkimuskirjallisuuteen. Lisäksi johdon kvalitatiivista haastattelua hyödynnettiin asiakaspalvelun tärkeyden selvittämisessä. Lopuksi esitetään tutkimustulokset. Eri osa-alueiden vaikutuksia toisiinsa ja kokonaisuuksiin on havainnollistettu kaavioiden avulla. Myös tutkimustuloksia on selkeytetty käyttäen apuna erilaisia kaavioita.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun on erinomainen. Parhaaksi arvioitiin henkilökunnan ystävällisyys ja huonoimmaksi riittävä tieto palveluista. Kokonaisuudessaan asiakaspalveluun oltiin hyvin tyytyväisiä jokaisella osa-alueella. Vastaajilta saatiin myös kehitysehdotuksia muun muassa alueen raivaamisesta, jotta kauniit maisemat pääsisivät oikeuksiinsa. Tutkimustuloksia vertailtiin Booking.comin arviointeihin, jotka olivat melko samansuuntaisia kuin kyselyn tulokset. Kuitenkin kyselytutkimuksen tulosten perusteella Taavetin Lomakeskus arvioitiin henkilökunnan ja asiakaspalvelun osalta paremmaksi.

The purpose of this research was to measure the customer satisfaction at Taavetti Holiday Centre & Camping. The research was made as a quantitative survey among the customers. Furthermore, the management was interviewed about customer service and about Taavetti Holiday Centre & Camping in general. The company may exploit the results of the research to develop their functions.

The research material was collected during 27 June – 16 August 2015 at the reception desk when customers checked in. The questionnaire was available in Finnish, English and Russian so the entire clientele could respond to the questionnaire. Altogether 165 responses were submitted. There were questions about the customers’ background, about some general topics and the customers’ opinions about customer service. Anonymity of the respondents was guaranteed by organizing the demographical elements so that the respondents could not be identified.

The theoretical framework consists of service quality, customer satisfaction and customer service. The theory had a strong basis in literature. In addition, the qualitative interviews with the management were exploited when determining the importance of customer service. The results of this research are presented at the end. The effects of the different components to one another and the big picture are illustrated with diagrams. The results are also explained with various diagrams.

The results indicate that the customers are very satisfied with the customer service. The best scores were with friendly staff and the worst were information about services. Overall, the customer service was very satisfactory in every component. Development proposals were given by the respondents. For example the company could clear out the adjoin area so that the customers could see the beautiful landscape better. Results were compared with the visitor assessments in Booking.com. Customers’ options and responses were rather similar in Booking.com than in the questionnaire. Based on the results of the questionnaire the staff and customer service at Taavetti Holiday Centre & Camping were estimated better.