KPI-mittareiden ja tavoitteiden asettamisen prosessin kehittäminen

Abstract

Tämän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata nykyinen KPI-mittareiden ja tavoitteiden asettamisen prosessi (KPI Target Setting Process) toimeksiantajayrityksen organisaatiossa. Prosessin tavoitteena on ollut kehittää laadukkaita KPI-mittareita, sekä pyrkiä asettamaan niille yhteisesti sovittuja tavoitteita mittaamaan palvelukeskusten suorituskykyä. Opinnäytetyön tavoitteena oli jatkokehittää KPI-mittareiden ja tavoitteiden asettamisen prosessia niin, että se on soveltuva toteutettavaksi yrityksen kaikissa liiketoimintalinjoissa.

Tutkimus suoritettiin kokonaistutkimuksena käyttämällä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. KPI-mittareiden ja tavoitteiden asettamisen jälkeen sidosryhmille lähetettiin mielipidekysely, jossa kartoitettiin miten prosessi onnistui ja kuinka prosessia voidaan tarvittaessa kehittää.

Kyselyn tärkeimmät tulokset sisälsivät palautteita koskien yrityksen strategian kommunikointia sekä KPI-mittareiden yhdenmukaistamista strategian keskeisten prioriteettien mukaiseksi. Palautetta annettiin myös koskien KPI-mittareita määrittelevien yksiköiden keskinäistä vastuunjakoa sekä johdon sitoutumista prosessin vaiheisiin, täytäntöönpanoaikataulujen seurantaa sekä KPI-mittareiden lukumäärää.

Kyselyn tuloksista tehtynä johtopäätöksenä voitiin todeta, että organisaatiokohtainen strategian kommunikointimateriaalin tulee olla kaikkien saatavilla ja riittävän selkeä, jotta KPI-mittariehdotukset olisivat linjassa strategian kanssa. Täytäntöönpanovaiheessa tulee myös seurata prosessin ohjeistusta. KPI-mittareiden laatimisesta vastaavien yksiköiden keskinäinen vastuunjakoa tulee myös selkeyttää ja prosessissa määriteltyjä aikatauluja tulee seurata. KPI-mittareiden määrää tulee myös vähentää ja prosessiin kuuluvia rooleja ja tehtäviä tarkentaa. Prosessin päällekkäisiä vaiheita tulee myös yhdistää.

The purpose of this University of Applied Sciences thesis was to describe the current KPI Measurement and Target Setting Process in the client company organization. The process aims were to develop high-quality KPI metrics and seek to impose their commonly agreed objectives to measure the performance of the service centers. The aim of this thesis was to further develop the KPI Measurement and Target Setting Process so that it is suitable to be implemented in all the business lines of the company.

The study was conducted by using both qualitative and quantitative methods. After the implementation of the KPI Measurement and Target Setting Process, a survey was sent to the business stakeholders, who explored how the process implementation was managed and how the process can be further developed.

The main results of the survey included feedback regarding the company's strategy communication and KPI metrics harmonization according to the key priorities of the strategy. Feed-back was also provided regarding the share of responsibilities between the units, the responsibility of which is to define KPI measurements and also the management’s commitment to process phases. Feedback was also given regarding the implementation time schedules monitoring and on the number of KPI measurements.

The survey results concluded that an organization-specific strategy communication material should be available to everyone and sufficiently clear to enable the KPI measurements’ proposals to be in line with the key priorities of the strategy. Implementation phase needs also to follow the process guidance. Also the share of responsibilities between the units, whose responsibility is to define KPI measurements, needs to be clarified. Also the process implementation timetables should be closely monitored. The number of KPI indicators needs to be reduced and the process roles and responsibilities to be clarified. In addition, the overlap-ping phases of the process need to be combined.