RAVINTOLA SAVON HOVIN ASIAKASSEGMENTIT JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää ravintola Savon Hovin AY:n olemassa olevien asiakkaiden profiili ja heidän tyytyväisyys saamaansa palveluun. Idea työstä syntyi yhteistyössä toimeksiantajan kanssa vastaamaan yrityksen tarpeita. Savon Hovi perustettiin loppuvuodesta 2012, eikä heille ole tehty ennen vastaavaa tutkimusta. Ravintola on saavuttanut nopeasti suosiota lounasravintolana, ja yritys halusi tietää asiakkaiden kokemukset kyseisestä palvelusta. Tämän lisäksi Savon Hovi tarjoaa iltaisin a la carte annoksia. Niistä saatavan palautteen piti auttaa lisämyynnin saavuttamisessa.

Työn teoriapohjassa käsitellään profilointia, asiakkuutta, segmentointia, asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ravintolan asiakkaille loka-marraskuun vaihteessa 2015. Lomakkeeseen otettiin vastauksia sekä lounaan että a la carten aikana, ja vastauksia saatiin 41 kappaletta. Otosta ei voida pitää täysin luotettavana pienuudesta johtuen.

Vastaajista 24 oli miehiä ja 16 naisia. 50 % heistä oli iältään 41–65 vuotiaita. Suurin osa vastaajista asuu Savonlinnan itäpuolella, he käyvät ruokailemassa lounaalla ja vierailevat yrityksessä yksi tai kaksi kertaa viikossa.

Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä ravintolan palveluihin, erityisesti asiakaspalvelu sai kiitosta. Lounaan osalta kehuttiin makua ja hinta/laatusuhdetta. Eniten kehitettävää nähtiin monipuolisuudessa ja erityisruokavalioiden huomioinnissa. Kalaruoat olivat eniten kehuttuja mutta myös parjattuja annoksia. A la carte keräsi hyvät arvosanat, mutta moni asiakas jätti vastaamatta sitä koskeviin väittämiin. Näiden tietojen pohjalta pohdittiin keinoja kehittää ravintolan palveluja sekä mahdollisuutta jatkotutkimukseen.

The purpose of this thesis was to determine the profile and satisfaction of the existing customers of restaurant Savon Hovi AY. The idea for the work was created in cooperation with the client for the company’s needs. Savon Hovi was founded by end of the year 2012, so there has not been a survey of this kind before. The restaurant gained popularity rapidly as a lunch restaurant and company wanted to know about the customers’ experiences of that service. In addition Savon Hovi offers à la carte dishes during the evening. Getting feedback from those dishes would help to generate some additional sales value.

The theoretical background of this survey considers profiling, customership, segmentation and customer satisfaction. The survey was implemented as quantitative research for restaurant customers during the end of October and the beginning of November 2015. Questionnaires were handed to customer during lunchtime and also in evening à la carte. 41 people took part in the survey, which cannot be considered completely reliable because of the small sample.

24 respondents of 41 were men and 16 women. 50 % of them were aged between 41 and 65. Most of the people were living in east side of Savonlinna, they were having a meal during lunchtime and visiting the restaurant once or twice a week.

Most of the people were happy with the restaurant services, especially customer service was praised. Best evaluations for lunch were taste and price-quality ratio. The points which needed to be improved most were versatility of the food and consideration of special diets. À la carte got good evaluations but many customers didn’t answer to those questions. With these results it was possible to find ways to improve restaurant services and possibility of further research.