Kohti parempaa laatua jälkihuollossa : Omakolo-tukiasumispalveluiden prosessien ja asiakaspalautekäytäntöjen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön kuvaus: Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata Nuorten Ystävien Omakolo- tukiasumispalveluiden keskeiset ydinprosessit ja työn toimintamalli sekä kehittää jälkihuolto- ja tukiasumispalveluiden asiakaspalautekäytäntöjä.

Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Prosessien kuvaus ja asiakaspalautekäytäntöjen kehittäminen ovat osa laadunhallintaa, joten kehityshanke sovitettiin osaksi Nuorten Ystävien laadun kehittämistä. Tarkastelin tutkimustehtäviäni laadullisesta viitekehyksestä, perustuen laatutyötä koskevaan kirjallisuuteen. Laatua tarkastelin asiakaslähtöisestä näkökulmasta.

Metodologinen esittely: Tutkimustehtävinä oli laatia Omakolo- tukiasumispalveluiden prosessikuvaus sisältäen työskentelyjen sisältöjen kuvauksen ja jälkihuolto- ja tukiasumispalveluille kehitettävät asiakaspalautekyselyt. Hankkeen aikana tehtiin läpinäkyviksi prosessit sekä kehitettiin asiakaspalautemenetelmä, jolla hankitaan tukisuhteen päättyessä palautetta palvelun ostajalta, käyttäjältä ja hänen vanhemmiltaan tai lähipiiriltään.

Johtopäätökset: Prosessikuvaus hyödynnettiin Nuorten Ystävien IMS- laadunhallinta- ja toimintaohjausjärjestelmässä. Palautekyselyt tuotettiin yhdessä laatu- ja kehittämissuunnittelijan kanssa ja näin kyselyistä saatiin yhteneväiset Nuorten Ystävien palautejärjestelmän kanssa. Kyselyt hyödynnettiin Nuorten Ystävien jälkihuoltoa tuottavissa yksiköissä.

Thesis description: The objective of in this bachelor’s thesis was to describe the main core processes and patterns in Nuorten Ystävät (The Friends of the Young Association) Omakolo- supported housing services.

Theoretical summary: Because the process flowchart and feedback procedures are part of quality control this project was set as a part on Nuorten Ystävät quality control. I observed the tasks from quality point of view, based on literature of quality. My observation of quality was client oriented.

Methodological summary: My study task was to create a process flowchart for Omakolo- supported housing services including the work contents description and feedback questionnaire. During the project the work processes were made more transparent and the feedback questionnaire improved. After the support period feedback is collected with a questionnaire.

Conclusions: The Process flowchart was put to use in the Nuorten Ystävät quality system. The feedback questionnaire was standardized with the Nuorten Ystävät feedback system. The questionnaires are useable in all Nuorten Ystävät after-care units.