Suosittelemme lukemaan : Vantaan kaupunginkirjaston Suosittelija-palvelun kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin lukemisen edistämiseen tarkoitetun uuden palvelun muodostumista kirjastotyön näkökulmasta. Työn tilaaja oli Vantaan kaupunginkirjasto, jonka keskeisenä ydinpalveluna on tukea eri-ikäisten vantaalaisten lukemisharrastusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja arvioida palvelun toimivuutta käytännössä.

Opinnäytetyön tekemisen lähtökohtana oli kesällä 2014 avattu lukusuosituksia antava verkkopalvelu Suosittelija™. Verkkopalvelun käyttöönotto avasi mahdollisuuksia myös uudenlaisille Suosittelija-ajatukseen perustuville asiakaspalvelukokeiluille, mutta sopivaa hetkeä kokeiluille ei ole aikaisemmin ollut.

Opinnäytetyön lähestymistapa oli toimintatutkimus, jossa oli kaksi kehittämisen vaihetta eli sykliä. Aineistoa kerättiin yhteisöllisillä ideointimenetelmillä, benchmarkingilla sekä havainnoimalla. Työn tutkimuskysymyksenä oli ”Mitä uusia vaihtoehtoja Suosittelija-palvelun kokeilu tuo lukemista edistävään toimintaan ja miten asiakas hyötyy niistä?”

Opinnäytetyön ensimmäisessä syklissä palvelun ensimmäistä versiota kokeiltiin seitsemässä eri kirjastossa yhden viikon aikana. Toisessa syklissä palvelun toista versiota kokeiltiin kahdessa Vantaan kaupungin tapahtumassa. Kokeiluissa asiakaspalvelua toteutettiin niin, että työntekijät lähestyivät asiakkaita Suosittelija-roolissa, jossa asiakkaille tarjottiin erilaisia lukusuosituksia tilanteen mukaan. Kehittämisen syklit toteutettiin toukokuussa sekä syys- ja lokakuussa.

Opinnäytetyön tärkeimpänä tuloksena syntyi Suosittelija-palvelu, joka mahdollisti monipuolisemman ja keskustelevamman tavan toteuttaa lukemista edistävää asiakaspalvelua. Keskeisenä tuloksena pidettiin myös sitä, että kun toimintatapoja kehitetään enemmän yhteissuunnittelun ja vuorovaikutteisuuden avulla, toiminnalla on paremmat edellytykset vakiintua kertakokeiluista säännölliseksi osaksi kirjaston ydintoimintaa.

This thesis studied the new service for the promotion of reading in the library field. The aim of the thesis was to develop and evaluate the functionality of the service in practice. The original idea behind the service concept was the online service Suosittelija™. Online service Suosittelija™ recommends different readings to users with a library card based on their user preferences. This thesis was commissioned by Vantaa City Library.

The approach of the thesis was action research. It consisted of two development cycles. The data was collected by community brainstorming methods, benchmarking and observation. The research question of the study was to find out what new options the trial brings for reading promoting activities and how the customer will benefit from them.

The recommendation model was tested during different service situations within the cycles. As a result the service model Suosittelija was created. The service model Suosittelija made possible a new kind of approach in enhancing reading as a part of customer service. It is the most important result of the thesis. Another important result is also the fact that the Suosittelija service model is possible to root into the library's core functions if the employees interact and take part in the customising of the model for them.