Olemassa olevien asiakkaiden hyödyntäminen suosittelumarkkinoinnissa : case Tehden Oy

Abstract

Suosittelumarkkinointi on strateginen markkinointikeino, joka tarkoittaa asiakassuositusten aktiivista ja systemaattista hyödyntämistä sekä edistämistä. Se perustuu asiakastyytyväisyyden korkeimpaan tasoon, jolloin asiakas kokee tarvetta suositella yrityksen tuotetta tai palvelua. Suosittelu koetaan painoarvoltaan luotettavammaksi kuin kaupallinen mainonta.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tehden Oy ja tarkoituksena oli löytää heidän potentiaaliset referenssiasiakkaat sekä tuottaa monipuolista referenssimateriaalia yrityksen markkinoinnin käyttöön sekä myynnin tueksi. Aihetta lähestyttiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka sisälsi suositteluhalukkuuden tarkastelun Net Promoter Score – mittaria käyttämällä. Kysely lähetettiin sähköpostitse kaikille Tehden ohjelmistoa käyttäville.

Kyselyn sekä Tehden Oy:n henkilökunnan avulla löydettiin referenssiasiakkaat. Potentiaalisiin referenssiasiakkaisiin otettiin yhteyttä sähköpostitse ja puhelimitse. Kaiken kaikkiaan yhteyttä otettiin 16 asiakkaaseen, joista 14 vastasi ja suostui suosituksen antamiseen. Lopulta toteutettiin 12 asiakasreferenssiä. Monipuolisen referenssimateriaalin saamiseksi valittiin referenssien muodoiksi video, case study ja lyhyet asiakastestimoniaalit.

Referenssivideoon haastateltiin kauneudenhoitoalan asiakasta. Video toteutettiin yhteistyössä graafisen alan painoviestinnän opiskelijoiden kanssa. Videosta muodostui tarinamainen asiakaskertomus, jonka näkökulmana oli asiakkaan kokemus Tehden ohjelmistosta. Case studyyn haastateltiin liikunnan alan asiakasta, jonka pohjalta kirjoitettiin tarinamainen asiakaskertomus. Lyhyet asiakastestimoniaalit saatiin suoraan asiakastyytyväisyyskyselystä. Näihin pyydettiin asiakkaan suostumus käyttää suositusta Tehdenin markkinoinnin ja myynnin tarpeisiin. Lopputuotoksena saatiin toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyydestä, jonka avulla he voivat kehittää yrityksensä toimintaa. Tämän lisäksi he saivat myös monipuolista referenssimateriaalia, markkinointiin ja myynnin tueksi.

Reference marketing is a strategic marketing tool, which utilizes active and systematic promotion of customer references. It is based on the highest level of customer satisfaction when customer feels to recommend product or service. Customer references are considered more trustworthy than commercial marketing.

This Bachelor’s thesis was assigned by Tehden Ltd. The aim of the work was to found out the potential brand advocates for Tehden Ltd and produce versatile references for marketing and sales. The work was started by carrying out customer satisfaction survey. Survey included section to identify advocates by using Net Promoter Score. Customer satisfaction survey was sent by e-mail to all users of Tehden business software.

By means of the survey and with help of the Tehden personnel reference customers were identified. Potential reference customers were contacted via email and by phone. In total 16 customers were approached and 14 of those replied and wanted to act as brand advocates. In the end, 12 customer references were executed. Three different kind of realization types were chosen to implement customer references. Those were reference video, case study and short customer testimonials.

Customer from the field of beauty care was interviewed for video. It was produced in cooperation with students of graphics technology in publishing and printing. The idea of the video was to emphasize the customer’s experience of Tehden business software using storytelling method. Case study was based on an interview of one customer from the field of sports. Short customer testimonials were found straight from the survey. Approvals to use those testimonials for Tehden´s marketing and sales were separately asked from customers. As a conclusion of the whole process, Tehden Ltd gained useful information of customer satisfaction which can now further be utilized to improve their business. The project also provided them wide-ranged reference material for customer reference portfolio.