Auktorisoimattoman tilitoimiston laadunvarmistus
Viitala, Maria; Laitinen, Eeva (2015)
Viitala, Maria
Laitinen, Eeva
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121620974
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121620974
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka auktorisoimaton tilitoimisto voi varmistaa palveluidensa laatua. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajayritykselle käytännönläheiset toimenpidesuositukset toimintatapojensa kehittämiseksi.
Teoriaosuudessa käsiteltiin laadun merkitystä liiketoiminnassa ja prosessien hallintaa osana yrityksen laatutyöskentelyä. Tilitoimiston erityispiirteet asiantuntijapalveluita tuottavana organisaationa huomioiden, teoriaosuutta täydennettiin selvittämällä henkilöstön, ulkoisten sidosryhmien, lakien ja säädösten merkitystä laadunvarmistuksessa. Auktorisoimattoman tilitoimiston laadun tarkastelu edellytti myös teoriatietoa auktorisoinnin vaatimista, standardeihin pohjautuvista laatujärjestelmistä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto hankittiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joiden keskeisimmät haastatteluteemat olivat palvelu- ja tukiprosessien sekä apuvälineiden toimivuus. Lisäksi selvitettiin henkilöstön merkitystä laadun tekijänä, josta tutkimuksen kannalta tärkeimmiksi teemoiksi nostettiin tiedonhallinta, yhteistyö, motivaatio sekä kehitykseen ja muutoksiin suhtautuminen.
Tuloksista ilmeni, että toimeksiantajayrityksen työskentelyä ohjasi yrityksen oma, sisäinen laatujärjestelmä. Laatua varmistivat ammattitaidon ylläpitäminen, yrityksen noudattamat lait ja säädökset sekä sidosryhmien asettamat vaatimukset. Haastateltavilla oli kokemusta auktorisoidusta ja auktorisoimattomasta tilitoimistosta, eikä laatueroja näiden kahden välillä havaittu. Yrityksen sisäiset työskentelytavat eivät kuitenkaan olleet yhteneväiset, minkä todettiin aiheuttavan riskin laatupoikkeamille.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin toimenpidesuositukset, joiden kautta toimeksiantaja sai tietoonsa kehittämistä vaativat kohteet toiminnassaan. Suositukset perustuivat henkilöstön kokemuksiin, joten niiden kautta kehittäminen saadaan ohjautumaan aidosti yritykselle hyödyllisiin toimintoihin. Koska valtaosa suomalaisista tilitoimistoista on auktorisoimattomia, on tutkimuksella paljon potentiaalisia hyödyntäjiä.
Teoriaosuudessa käsiteltiin laadun merkitystä liiketoiminnassa ja prosessien hallintaa osana yrityksen laatutyöskentelyä. Tilitoimiston erityispiirteet asiantuntijapalveluita tuottavana organisaationa huomioiden, teoriaosuutta täydennettiin selvittämällä henkilöstön, ulkoisten sidosryhmien, lakien ja säädösten merkitystä laadunvarmistuksessa. Auktorisoimattoman tilitoimiston laadun tarkastelu edellytti myös teoriatietoa auktorisoinnin vaatimista, standardeihin pohjautuvista laatujärjestelmistä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Tutkimusaineisto hankittiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joiden keskeisimmät haastatteluteemat olivat palvelu- ja tukiprosessien sekä apuvälineiden toimivuus. Lisäksi selvitettiin henkilöstön merkitystä laadun tekijänä, josta tutkimuksen kannalta tärkeimmiksi teemoiksi nostettiin tiedonhallinta, yhteistyö, motivaatio sekä kehitykseen ja muutoksiin suhtautuminen.
Tuloksista ilmeni, että toimeksiantajayrityksen työskentelyä ohjasi yrityksen oma, sisäinen laatujärjestelmä. Laatua varmistivat ammattitaidon ylläpitäminen, yrityksen noudattamat lait ja säädökset sekä sidosryhmien asettamat vaatimukset. Haastateltavilla oli kokemusta auktorisoidusta ja auktorisoimattomasta tilitoimistosta, eikä laatueroja näiden kahden välillä havaittu. Yrityksen sisäiset työskentelytavat eivät kuitenkaan olleet yhteneväiset, minkä todettiin aiheuttavan riskin laatupoikkeamille.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin toimenpidesuositukset, joiden kautta toimeksiantaja sai tietoonsa kehittämistä vaativat kohteet toiminnassaan. Suositukset perustuivat henkilöstön kokemuksiin, joten niiden kautta kehittäminen saadaan ohjautumaan aidosti yritykselle hyödyllisiin toimintoihin. Koska valtaosa suomalaisista tilitoimistoista on auktorisoimattomia, on tutkimuksella paljon potentiaalisia hyödyntäjiä.