Asiakaspalveluchatin käyttöönoton mahdollisuudet : case: Tampereen Messut Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä ovat asiakaspalveluchatin käyttöönoton mahdollisuudet messuyhtiölle ja onko se ylipäänsä kannattavaa. Työn tarkoituksena oli olla apuna päätöksenteossa Tampereen Messut Oy:n asiakaspalvelulle heidän miettiessään, ottaako chat mukaan yhdeksi asiakasviestintäkanavaksi.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin taustatutkimusta tiedonhaun muodossa, benchmarkingia ja teemahaastatteluja, joissa haastateltiin Tampereen Messut Oy:n asiakaspalvelijoita ja heidän esimiestään. Taustatutkimusmateriaali käsittelee paitsi chatia viestintäkanavana, niin myös hyvän asiakaspalvelun piirteitä ja vuorovaikutusta kirjoitetun tekstin keinoin.

Taustatutkimuksesta ja teemahaastatteluista saatujen tiedon perusteella tehtiin yhteenveto siitä, olisiko chatista lisäarvon tuojaksi Tampereen Messut Oy:n asiakaspalvelussa ja millä reunaehdoilla se kannattaisi toteuttaa.

The purpose of this Bachelor's Thesis was to look in to the possibilities of adding chat to the customer service of a trade fair company and whether it is worthwhile or not. This thesis was meant to aid Tampere Trade Fairs Ltd making the decision if they will add chat to their customer service.

The study was based on background research, benchmarking and semi-structured interviews that concerned the customer service agents and their manager. The background research was focused on chat as customer service channel, as well as the characteristics of good customer service and interaction through writing.

All of the abovesaid was the basis of the conclusion, whether is it reasonable for Tampere Trade Fairs Ltd to include chat to their customer service and on what preconditions it should be executed.