Palvelun laadun arviointityökalun kehittäminen Kymen Seudun Osuuskaupalle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Kymen Seudun Osuuskaupan kiinteistöhallinnolle palvelun laadun arvioimiseen käytettävä työväline. Toimeksiannosta kehittyi tuloskortti, jota käytetään ulkopuolisilta palveluntarjoajilta hankittujen ulkoaluepalvelujen laadun arvioimiseen.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella toimintatutkimuksella. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastatteluita sekä kirjallisia lähteitä. Työssä yhdistetään kirjallista tietoperustaa käytännön työhön tavoitteena lisätä työvälineen käytettävyyttä. Tutkimuksen lähtökohtana olivat laadun määritteleminen käsitteenä sekä laatuajattelun mallien (Lean-ajatusmalli, Gummessonin 4Q-malli) hyödyntäminen työn kehityksessä. Teoreettisen kehityksen tukena tutkimuksessa käytettiin työvälineen testaamista konkreettisessa työympäristössä.

Tutkimuksen kehitystyön lopputuloksena KSO:n käyttöön tuli tuloskortti, jonka pohjana on sähköinen katselmuslomake. Lomakkeella arvioidaan palveluntarjoajan onnistumista kiinteistökohtaisesti, minkä jälkeen tuloksista muodostuu raportti. Hyväksytyn arvosanan saaminen edellyttää tiettyä onnistumisprosenttia. Sähköisen lomakkeen lisäksi tuloskortti sisältää kirjallisen ohjeen, josta ilmenee tulosten analysoinnin perustelut sekä lomakkeen käyttöohje. Tuloskortin toimivuutta ja käytettävyyttä arvioitiin testikäynnillä ABC Utin kiinteistössä.

Valmiista työvälineestä kehittyi toimeksiantajan tarpeiden mukainen. Päämääränä ollut monipuolinen käytettävyys toteutui, sillä työvälinettä voidaan soveltaa jokaisen Kymen Seudun Osuuskaupan kiinteistön arviointiin. Tuloskorttia voidaan tarvittaessa kehittää eteenpäin ja soveltaa myös muihin toimialueisiin KSO:n kiinteistöhuollossa.

The object of the thesis was to develop a service quality evaluation tool for Kymen Seudun Osuuskauppa and their facility management. The result was a scorecard which is used to evaluate outdoor services produced by an external service provider.

The form of the research was qualitative action research. The research methods were observation, interview and literature sources. The research combines a theory-based knowledge with practical work aiming to improve the usability. The aim was to clarify quality as a concept and exploit quality models (Lean, 4Q) in the process of building the service quality evaluation tool. The tool was tested in its concrete environment to support the theoretical development.

The scorecard was built to obtain an electric evaluation form. The form is used to evaluate the service provider’s service quality in any facility of KSO. After the evaluation the form is filled it is analyzed by its results. The acceptable grade requires a certain success percent. In addition the scorecard includes a guide, which contains the evaluation arguments and a manual for using the electric evaluation form. The developed scorecard was piloted at the ABC Utti real estate.

The scorecard turned out to be a useful tool for KSO. The aimed versatility was achieved, as the tool can be used to evaluate any facility services. The scorecard can be improved and used to evaluate other facility management services.