Co-Creative Business Design for an Accounting Company

Abstract

The field of financial administration is going through a major change that is affected by various phenomena: digitalization, automatization, internationalization and changes in the legislation. For accounting companies it is essential to anticipate the future and adopt a new customer-centric perspective: what is the real customer needing in the changing market situation? Solving this question requires new means of interacting with the customers and building the future together with them.

This development work is done for a Finnish micro size accounting company. The company is involved in a project that aims to develop a new innovative business model for SME accounting companies. With the objective to support the company in their task, the study suggests a Service Logic approach on business, and introduces new ways to co-create and interact with the stakeholders in order to learn and better understand the customer needing and future drivers of the business. The development process has been carried out by applying a service innovation process grounded on service design and foresight. New methods from both fields have been applied and tested with the case company´s employees, customers and other partners. The design process concludes in a Service Logic Business Model Canvas which builds on the findings from the development process, reflected through literature and prior research.

The findings of the study indicate that the customers want an accounting company that they can trust. They also value well-working routine service and software. Yet their value could be facilitated in various tasks, like helping in pricing, costing and reporting to the authorities. Apart from the practical issues small companies also value the emotional and cognitive support offered by the accounting company. Co-creative activities where different stakeholders get to network and share thoughts were appreciated by the customers and in the new Service Logic Business Model it is strongly recommended to continue these kind of activities and the use of Service Design and Foresight Methods.

Taloushallinnon ala käy läpi suurta muutosta, johon vaikuttaa moni tekijä, kuten digitalisaatio, automatisoituminen, kansainvälistyminen ja lakimuutokset. Tilitoimistojen tulee omaksua asiakaskeskeisempi ajattelutapa ja ymmärtää sekä ennakoida, mitkä ovat asiakkaan todelliset tarpeet uudistuvassa markkinatilanteessa. Tämä edellyttää uudenlaista vuorovaikutusta ja tulevaisuuden rakentamista yhdessä asiakkaiden ja muiden kumppaneiden kanssa.

Tämä kehittämistyö on tehty suomalaiselle mikroyrityksiin kuuluvalle tilitoimistolle. Yritys on mukana tutkimus- ja kehittämisprojektissa, jossa on tavoitteena luoda Pk-yrityksille menestystä tuottava talouspalveluiden liiketoimintamalli. Kehittämistyön tavoitteena on auttaa yri-tystä mallin kehittämisessä ehdottamalla näkökulmaksi palvelulogiikkaa (Service Logic) ja tuomalla uusia yhteiskehittämisen ja vuorovaikutuksen keinoja asiakkaan tarpeiden ja tule-vaisuuden muutostekijöiden tunnistamiseksi. Prosessissa on sovellettu palvelumuotoilun ja tulevaisuusajattelun menetelmiä. Kehittämistyön prosessi päättyy Service Logic Business Model Canvas -kuvaukseen, joka rakentuu kirjallisuuden ja aikaisemman tutkimuksen kautta pohdittujen prosessin työvaiheiden tulosten ympärille.

Tulokset indikoivat, että asiakkaat haluavat tilitoimiston johon he voivat luottaa. He arvostavat hyvin toimivia rutiinipalveluja ja ohjelmistoja. Asiakkaan arvoa voitaisiin kuitenkin fasilitoida monissa asioissa, kuten auttamalla hinnoittelussa, kustannuslaskennassa ja viranomaisraportoinnissa. Näiden käytännön asioiden lisäksi pienyritykset arvostavat tilitoimiston tarjoamaa emotionaalista ja kognitiivista tukea. Asiakkaat arvostivat järjestettyjä yhteiskehittämisaktiviteetteja, jonka kautta kumppanit pääsivät verkostoitumaan ja vaihtamaan ajatuksia. Uuteen palvelulogiikkaan pohjautuvaan liiketoimintamalliin suositellaankin vahvasti näiden tilaisuuksien jatkamista, sekä palvelumuotoilu- ja tulevaisuusmenetelmien käyttöä.