Kehitysideoiden löytäminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Case: Finlandia Kirja

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Finlandia Kirjan asiakastyytyväisyys verkkokaupan toimivuuteen ja saada kehitysehdotuksia suoraan asiakkailta. Finlandia Kirja on vuonna 2010 perustettu verkossa toimiva antikvariaatti. Tutkimus oli ajankohtainen, sillä verkkokauppa on ollut toiminnassa jo viisi vuotta, mutta sen asiakastyytyväisyyttä ei vielä ole ehditty tutkia.

Opinnäytetyössä keskityttiin asiakastyytyväisyyteen ja sen johtamiseen sekä asiakaslähtöisyyteen. Työssä esiteltiin myös verkkokauppojen erityispiirteitä ja ominaisuuksia, sekä asiakaskokemuksen muodostumista verkossa.

Työssä tehty tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin SurveyPal ohjelmaa käyttäen, jonka avulla tutkittava aineisto kerättiin ja analysoitiin. Kysely lähetettiin kaikille 12 kuukauden aikana tilanneille asiakkaille, joita oli yhteensä 2877. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 512, jolloin vastausprosentti oli noin 20.

Tutkimustulosten mukaan Finlandia Kirjan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä verkkokaupan eri osa–alueiden toimintaan. Joitakin kehitettäviä kohtia kuitenkin nousi esiin ja niitä käsitellään laajemmin opinnäytetyön kehitysehdotukset kohdassa.

Finding developing ideas based on customer satisfaction survey Case: Finlandia Kirja

The aim of this thesis was to examine the customer satisfaction of Finlandia Kirja online store and to get suggestions for improvement directly from the customers. Finlandia Kirja is founded in 2010 and it is an antiquarian online store. This research was timely as the online store has been in operation for five years but its customer satisfaction has not yet been studied.

The theoretical part of this thesis focused on customer satisfaction and customer–oriented approach. Attention was also paid to the details of e-commerce and how the customer experience is formed online.

The research was made by quantitative methods as an online survey. The customer satisfaction survey was made with SurveyPal software, which were used to collect and analyze the data. The online survey was sent to all customers who had ordered something from the online store during past 12 months. The Survey was sent to 2877 customers total of which 512 customers replied.

The results show that the customer are mainly satisfied with the online store in general. However, some aspects needing of development came up and they have been dealt with in the development proposals section of this thesis.