Asiakastyytyväisyys mielenterveyspalveluiden avohoidon vastaanotoilla : asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen kehittäminen

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa asiakastyytyväisyyskyselylomake käytettäväksi Lahden pääterveysasemalla toimivien psykiatristen sairaanhoitajien ja psykologien vastaanotoilla.

Tuotoksen tarkoitus oli antaa vastaanottojen asiakkaille mahdollisuus kertoa heidän näkemyksensä siitä miten hoito on toteutunut, mikä heitä on auttanut toipumisessa ja missä olisi kehitettävää. Asiakkailta saatu tieto antaa työntekijöille mahdollisuuden kehittää omaa työtään sekä vastaanottojen toimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja tarkistaa, että hoito toteutuu annettujen suositusten mukaan.

Tuotos valmistui tiiviissä yhteistyössä toimeksiantajan kanssa.Kehitysprojektin pohjana toimi tietoperusta, johon kerättiin tutkimustietoa asioista jotka vaikuttavat asiakkaiden kokemaan tyytyväisyyteen ja laatuun mielenterveyspalveluiden avohoidon toimintaympäristöissä. Tietoperusta toimi pohjana kun kyselylomaketta kehitettiin toimeksiantajan tarpeisiin vastaavaksi.

Tuotoksen pohjana toimiva tutkimustieto osoittaa, että asiakkaat näkevät hoidon laadun positiivisena käsitteenä. Asiakkaiden tyytyväisyyteen eniten vaikuttavia tekijöitä ovat kohtaaminen ja vuorovaikutus, tiedonsaanti, asiakaskeskeisyys ja osallisuuden mahdollisuus.

The goal of this practice-based thesis was to develop a client satisfaction questionnaire to be used at receptions of psychiatric nurses and psychologists in the main health center of Lahti.

The purpose of this thesis was to give the clients an opportunity to tell how their treatment is being implemented, what has helped them towards recovery and what could be improved. Information coming from clients gives the employees an opportunity to develop their own work and the procedures of the receptions. It is also an opportunity find out if treatment is being implemented according to the recommendations.

The questionnaire was developed in tight collaboration with the commissioner. Information was gathered about factors affecting client satisfaction and quality in outpatient settings of mental health services.Information from research was used as a foundation for the questionnaire. The questionnaire was developed according to the commissioner’s wishes.

The information gathered for this thesis shows that clients recognize the quality of care as a positive concept. Factors that affect the most clients’ satisfaction are: encountering and interaction, access to information, client centeredness and the opportunity to be involved.