Selvitys Lidl Leppävirran asiakastyytyväisyydestä

Abstract

Lidl Leppävirta ei ole saanut toimintansa aikana merkittävästi kirjallista asiakaspalautetta, joten selvityksen tarkoituksena oli tiedustella myymälän asiakkaiden mielipiteitä sen asiakakaspalvelusta, palveluympäristöstä ja tuotteista. Tavoitteena oli siis selvittää myymälän henkilöstölle, mitä asioita myymälässä tehdään hyvin ja mitä toimintoja voisi kehittää, mikäli vaikutusmahdollisuuksia on. Samalla tavoitteeni oli kehittää Lidl Leppävirran henkilöstön ammattitaitoa.

Selvityksen teoriaosassa perehdytään asiakaspalveluun. Ensimmäiseksi määritellään, mitä palvelu on. Seuraavaksi käsitellään asiakaspalvelun tärkeyttä, ulkoista ja sisäistä palvelua, asiakaskohtaamisen taitoja, asiakaspalvelutapahtuman vaiheet sekä lopuksi asiakastyytyväisyys. Lisäksi käsitellään kvantitatiivista tutkimusta ja määritellään tyytyväisyys-käsite. Työn tutkimusosaa varten lokakuussa 2015 Lidl Leppävirran myymälässä toteutettiin kyselytutkimus asiakkaille ennalta määritellyn viikon aikana.

Kyselytutkimuksen tuloksista selvisi, että vastaajat olivat suhteellisen tyytyväisiä myymälän asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja tuotteisiin. Työntekijät tervehtivät vastaajia hyvin kassoilla, mutta aktiivisuutta hyvästelemiseen tulisi lisätä. Myymälän sisäänkäynnin luona ja hyllyjen välissä tervehtimisen taso oli vaihtelevaa, mutta paistopisteellä tervehtimistä olisi parannettava reilusti. Työntekijöiden ominaisuuksia oli kiitelty, mutta tavoitettavuutta, ammattitaitoa ja palvelunopeutta tulisi hieman tarkastella. Myymälää kohtaan vastaajien tyytyväisyys oli hyvällä tasolla, sen viihtyisyyden kuitenkin kaivatessa parannusta. Kaksi kolmasosaa vastaajista olivat tyytyväisiä myymälän avautumisajan aikaistumiseen. Tuotevalikoimaa kohtaan mielipiteet jakautuivat, mutta yleinen havainto oli se, että siihen kaivataan laajennusta. Tuotteiden ja alennustuotteiden löytäminen ei tuottanut vastaajien mielestä juurikaan vaikeuksia, vaikka käytännössä tätä ongelmaa usein ilmenee omien kokemuksieni perusteella. Tuotteiden asettelu myymälässä on kelvollinen. Niin sanottuihin ”sisäänheittotuotteisiin” eli hedelmiin ja vihanneksiin, paistopistetuotteisiin ja käyttötavaroihin vastaajat olivat tyytyväisiä, mutta käyttötavaroiden esillepanoon voisi keskittää voimavaroja. Käyttötavaroita toivottiin myös enemmän tarjolle.

Jatkossa Lidl Leppävirran työntekijöiden tulisi keskittyä tervehtimisaktiivuuteen entistä enemmän joka puolella myymälää ja erityisesti paistopisteellä. Myös aktiivisuutta asiakkaiden hyvästelemiseen olisi lisättävä. Näiden lisäksi työntekijöiden tavoitettavuutta, ammattitaitoa ja palvelunopeutta tulisi tarkastella hieman. Myymälän viihtyisyys on yksi asia, joka kaipaisi muutosta sekä pullonpalautuspisteen siisteyteen olisi kiinnitettävä aikaisempaa parempaa huomiota. Tuotevalikoimaa toivottiin laajennettavan ja tuotteiden sijoittelu saisi olla vastaajien mielestä parempi. Käyttötavaroiden asetteluun voisi panostaa enemmän ja niitä toivottiin aikaisempaa enemmän myyntiin.

Lidl Leppävirta has not got significantly written customer feedback during its existence so the aim of the survey was to find out what Lidl Leppävirta’s customers think of its customer service, premises and products. Thus the goal was to clarify for Lidl Leppävirta’s employees what things are done well in the premises and what functions could develop if there are any possibilities to influence. My goal was also to improve the employees’ expertise.

The theory part of the study takes a look at customer service. At first is defined what service is. Then the look is taken at theory regarding the importance of customer service, internal and external service, customer encounter skills and customer service stages. Finally is defined customer satisfaction. Along with those also quantitavive research and term satisfaction are processed. The research part of the study was carried out in october 2015 in the premises of Lidl Leppävirta with a questionnaire for customers during one predetermined week.

The research showed that the respondents were relatively satisfied with Lidl Leppävirta’s customer service, premises and products. The employees greeted the respondents well at the cash register but they should focus on saying goodbye to customers more often. At the entrance of the premises and between the shelfs greeting is varying but at the bake off greeting should improve a lot more. The employees’ qualities were given thanks but their accessibility, expertise and service rate should brush up. Satisfaction for the premises was good by the respondents’ opinion but they would like to have the premises to be more pleasant. Two thirds of the respondents were satisfied with the new opening hour of the premises. The product range was in the opinion of the respondents relatively satisfying even though it could expand. Products and discount products were relatively easy to find even though in practice I have noticed that there is often problems with that. The layout of products was also decent. Opinions related to so-called “loss leaders” which were fruits and vegetables, bake off products and consumer goods were positive but consumer goods should place more nicely. The respondents also wished for more consumer goods available.

In the future Lidl Leppävirta’s employees should focus more on greeting customers in the premises and especially at the bake off. Also the employees should say more actively goodbye to customers. Along with these the employees’ accessibility, expertise and service rate should improve. The comfort of the premises is one issue where should focus assets and the bottle recycling room should clean more carefully. The product range is wished to be increased and the layout of products should be better in the respondents’ opinion. For the layout of consumer goods should exert more effort. Also the respondents would like to have more consumer goods available.