Kohti onnistunutta tapahtumaa : palvelumuotoilun esittely tapahtumaorganisaatiolle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Monineuvoiset Urheilijat ry., jonka tavoitteena on opiskelijalähtöisesti kehittää ja edistää korkeakoulujen yhteistyötä ja liikuntatoimintaa. Yhdistys toteutti vuoden 2015 heinä-elokuun vaihteessa Pohjoismaiden opiskelijoiden rantalentopallon mestaruus (NSBVC)- tapahtuman Kuopion satamassa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten palvelumuotoilun työkaluja voidaan hyödyntää tapahtumatuotannossa ja samalla esitellä näitä työkaluja niitä ennestään tuntemattomalle organisaatiolle. Samalla tutkittiin myös kävijöiden suhtautumista tapahtumaan, jonka tuotantoprosessissa oli hyödynnetty kyseisiä työkaluja.

Työn teoriaosuudessa määritellään mitä tässä opinnäytetyössä tarkoitetaan tapahtumalla, kuvaillaan tapahtuma-tuotantoprosessia strategisesta ja operatiivisesta näkökulmasta sekä pohditaan tapahtuman laadun määrittämistä eri kriteerien ja elämyksen kannalta. Tapahtumatuotannon määrittelyn jälkeen perehdytään palvelumuotoiluun ja tässä opinnäytyössä käytettyihin palvelumuotoilun työkaluihin. Työkalut ja niiden suunnittelu esitellään vaiheittain asiakkaasta hänen kokemukseensa edeten. Käsiteltäviä työkaluja ovat asiakasprofiilit, joita luotiin tapahtumaan viisi erilaista, palvelupolku, palvelun kontaktipisteet ja palvelujärjestelmän visuaalinen kuvaus eli service blueprint.

Tutkimusosassa käydään läpi tapahtuman aikana kerätty asiakaskysely ja sen tulokset. Kysely toteutettiin mobiilia-plikaation ja tapahtuman Facebook-sivuilla jaetun linkin kautta, ja siihen vastasi yhteensä 37 kävijää. Kyselyn tu-lokset vahvistivat käsitystä, että palvelumuotoilun hyödyntämisellä on positiivinen vaikutus kävijän kokemukseen tapahtumasta. Lisäksi käsitellään lyhyesti toimeksiantajan kokemuksia palvelumuotoilusta prosessin jälkeen.

Pohdinta osuudessa pohdin omaa oppimistani, opinnäytetyöprosessia ja tapahtumatuotannon ja palvelumuotoilun yhdistämistä saatujen tulosten perusteella. Jatkotutkimus- ja kehittämiskohteiksi ehdotetaan tapahtumaorganisaa-tion ulkopuolisen kävijän mukaan ottamista tapahtumatuotantoprosessiin ja esiteltyjen mallien syventämistä ja ajankohtaistamista kerättyjen tietojen perusteella tulevaisuudessa.

The client organisation of this thesis is Monineuvoiset Urheilijat ry., the aim of which is to develop cooperation be-tween universities and students sport activities. The association organized Nordic Students’ Beach Volleyball Cham-pionship (NSBVC)-event in July-August of 2015 in the harbor of Kuopio.

The objective of this thesis is to research how tools of service design can be used in the process of event manage-ment and introduce those tools to the organisation which had no prior experience with them. At the same time this thesis researches how visitors react to an event in which production process used these tools.

First this thesis defines what event is. After this, the event process is described from strategic and operative per-spectives. Finally, the definition of quality of event according to different criteria and from the perspective of experi-ence is discussed.

After defining the event management process, this thesis focuses on service design and the tools used during the thesis process. The tools and the planning process of each of them are presented proceeding from the possible customers to their experience in the event itself and different fuctions to produce it. Processed tools are five differ-ent customer profiles that were designed for the event, customer journey maps, service touchpoints and service blueprint.

Next this thesis goes through the customer feedback collected during the event and its results. The feedback was collected with survey accessible with a mobile application and link to the events Facebook page. There were 37 answerers. The results of the survey confirmed that using service design during event management process has a positive impact on customer experience. In addition this thesis goes shortly through the client organisation’s experi-ences about service design after the process.

The final part of the thesis discusses my own learning, thesis process and combining event management and ser-vice design based on obtained results. Further research and development targets based on this thesis are suggest-ed, for example taking visitors outside of managing organisation aboard the process and deepen and make the models represented in this thesis more accurate in the future based on collected information.