Asiakassuhteiden johtamisen kehittäminen myyntiprosessissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Servaali nimisen premium-juomien markkinointi- ja myyntiyhtiön päivittäistavarakaupan asiakassuhteiden johtamista, aluevastaavien myynti-prosessia, sekä Servaalin toimintaa asiakkaiden näkökulmasta. Asiakassuhteiden johtaminen tapahtuu käytännössä asiakastapaamisten kautta, minkä vuoksi Servaalin aluevastaavien myyntiprosesseja oli myös tärkeää tutkia. Asiakkaiden näkemyksiä myyntiprosessista verrat-tiin yrityksen toimintaan esimiestasolla ja myyntikentällä.

Työn tarkoituksena oli antaa toimeksiantajalle näkökulmia toimintastrategiansa parantami-seen, asiakassuhteiden johtamiseen ja myyntiprosessin toteuttamiseen. Näiden kolmen nä-kökulman avulla saatiin kokonaiskuva Servaalin päivittäistavarakauppapuolen tämänhetki-sestä toiminnasta. Päivittäistavarakaupan aluevastaavilla on hyvin laajat toiminta-alueet, minkä vuoksi asiakastapaamisten on oltava mahdollisimman tehokkaita ja tuottavia. Asia-kastapaamisten merkityksen selvittäminen auttaa Servaalia tehostamaan toimintaansa päi-vittäistavarakaupan puolella.

Teoreettinen viitekehys koostui b-to-b-yrityksen markkinoinnista ja sen toimintaympäristös-tä, asiakassuhteiden johtamisesta, sekä henkilökohtaisen myyntityön teoriasta. Tässä työssä b-to-b-yrityksen markkinointi keskitettiin suhdemarkkinointiin ja arvon tuottamiseen, sekä markkinointimixin soveltamiseen muihin markkinoinnin keinoihin. Toimintaympäristön ym-märtämiseksi opinnäytetyössä käsiteltiin myös päivittäistavarakaupan toimintaa. Tämän lisäksi työssä käytiin läpi yrityksen arvomaailmaa. Asiakassuhteiden johtamista tarkasteltiin ensin yleisellä tasolla, minkä jälkeen keskityttiin asiakkuuden hallintaan elinkaaren vaiheis-sa, asiakaskannattavuuteen palvelun laadun avulla, sekä asiakassuhteiden johtamisen työka-luihin. Henkilökohtaista myyntityötä käsiteltiin pääasiallisesti b-to-b-markkinoiden myynti-prosessin vaiheiden kautta.

Asiakassuhteiden johtamisesta ja aluevastaavien myyntiprosesseista kerättiin tietoa teema-haastattelumenetelmällä. Aineisto analysoitiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla. Tulosten mukaan asiakassuhteiden johtaminen on tietoperustaan verrattaessa hyvällä tasolla. Yritys keskittyy toimissaan asiakassuhteiden johtamisen ydintoimintoihin eli asiakkaiden tuntemi-seen ja liiketoiminnan kehittämiseen molempia osapuolia hyödyttäen. Myös aluevastaavien myyntiprosessit olivat samansuuntaisia tietoperustan kanssa. Teemahaastattelujen tulosten ja tietoperustan avulla rakennettiin myyntiprosessin mallit, jotka toimivat apuvälineinä aluevastaavien päivittäisessä toiminnassa. Servaalin asiakkaiden näkökulma yrityksen toi-minnasta selvitettiin internetkyselyllä. Asiakkaiden näkökulmasta tyytyväisyys Servaalin toimintaan oli kyselyn perusteella kokonaisuudessaan hyvällä tasolla tyytyväisyysprosentin ollessa yli 86. Servaalin toiminnan tarkasteleminen eri näkökulmista auttoi yritystä näke-mään päivittäistavarakaupan toiminnan kokonaisuuden ja kehitysideoiden, kuten kehitelty-jen myyntiprosessin mallien, avulla toimintaa pystytään tehostamaan tällä kentällä.

The main objective of this thesis was to conduct a research on a grocery store’s customer relationship management, selling process and customers’ views of the premium-beverage selling and marketing company called Servaali. Customer relationship management in prac-tice is meeting the customers, therefore it was also important to study the selling processes of Servaali’s area managers. Customers’ perspective was compared to the company’s ac-tions on management level and while selling in the field.

The purpose of this thesis was to provide new perspectives on Servaali’s business strategy, customer relationship management and selling process. With these three perspectives it was possible to obtain an overlook of Servaali’s actions in the grocery store field. Customer meetings have to be very effective because area managers have big operation areas. Inves-tigating the impact of these meetings will help Servaali to improve their actions in the field.

The theoretical framework in this thesis was divided into b-to-b-marketing and its opera-tional environment, customer relationship management and personal selling. B-to-b-marketing focused on relationship marketing and the marketing mix combined two other ways of marketing. To understand the operational environment better the actions of a gro-cery store were also discussed. In addition the company’s values were also covered. Cus-tomer relationship management was examined through the CRM life cycle, customer profit-ability by the means of the quality of service and CRM tools. Personal selling was examined in the theoretical section on the selling process.

Information on customer relationship management and selling processes was collected via theme interviews. The collected material was analyzed. According to the results, the com-pany’s customer relationship management was already in line with theory. The corporation focuses on essentials by knowing the customers well and developing the business in multiple ways. The selling processes of area managers were also functional compared to theory. With the help of theory and theme interview results, two models of the selling processes were developed. These models help area managers in their daily activities. Servaali’s customers’ perspectives were examined in an internet survey. Based on the survey answers, customers were satisfied with Servaali’s actions in the grocery store sales field and the satisfaction percentage was over 86. As a result Servaali was able to obtain an overlook of it actions in the grocery store field and improvement ideas will help the company to optimize their ac-tions in that area.