Order to Cash -prosessin kehittäminen
Koponen, Titta (2016)
Koponen, Titta
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602031848
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602031848
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka kohdeyrityksen Order to Cash -prosessia kehittämällä saadaan lyhennettyä prosessin läpimenoaikaa sekä parantamaan asiakaspalvelua tuottamalla asiakkaalle enemmän arvoa. Tavoitteena oli myös laatia yritykselle OTC -prosessikuvaus ja kehittää prosessia. OTC-prosessi käsittää yrityksen tilaus-toimitusprosessin, logistisen asiakaspalvelun sekä kassavirran ja luotonvalvonnan osalta maksuehdot ja perinnän.
Viitekehyksenä tutkimukselle oli Lean-menetelmällä kehitetty OTC-prosessi, joka koostui strategiakarttojen, Balanced Scorecardin, prosessien kehittämisen sekä Leanin teorioista. Viitekehyksen tarkastelu tapahtui nimenomaan strategiakarttamallin asiakasnäkökulman kautta, oppimisen ja kasvun näkökulman ollessa taustalla. Tämän perusteella laadittiin asiakaspalveluhenkilöstön avulla yritykselle prosessikartta ja se kuvattiin eri vaiheineen. Näin saatiin pohja prosessin kehittämiselle Lean-ajattelutapaa hyödyntämällä. Asiakkaan arvon ja arvoketjun kirjaamisella saatiin selville se, mikä asiakkaalle on tärkeää ja mitä yrityksen täytyy tehdä luodakseen asiakkaalle parhaan mahdollisen arvoa tuottavan toiminnan. Hukkien tunnistamisen avulla löytyivät kehityskohteet.
Tutkimuksessa tiedon keräys tapahtui tutkimalla alan kirjallisuutta, havainnoimalla, avoimilla haastatteluilla asiakaspalveluhenkilöstön kanssa, benchmarkingin avulla sekä toiminnanohjausjärjestelmästä saatavilla olleen tiedon avulla.
Tutkimustuloksena voidaan todeta, että kohdeyritys ei voi Suomessa vaikuttaa tilaus-toimitusprosessin läpimenoaikaan, koska se toimii jo tehokkaalla tavalla. Logistisessa asiakaspalvelussa saatiin aikaan huomattavaa kehitystä poistamalla hukkia laatimalla toimintaohjeita ja antamalla raamit monille toiminnoille. Asiakaspalvelu parantui ja näin tuotti asiakkaille enemmän arvoa paremman tavoitettavuuden ja yhdenmukaisemman toimintamallin avulla. Suurin kehitys läpimenoajalle tapahtui perinnän tehostuksella. Tehdyllä maksuehto-analyysimallilla on tulevaisuudessa suuri merkitys maksuehtojen muutos tilanteissa. Opinnäytetyön hyöty yritykselle on ollut monen hukan poistamisen aiheuttama parannus OTC-prosessin läpimenoajassa ja samalla strateginen toiminta on vahvistunut. Virtautus on kuvattu, saatu toimivammaksi ja se on parantanut imuohjausta myös konsernitasolla.
Viitekehyksenä tutkimukselle oli Lean-menetelmällä kehitetty OTC-prosessi, joka koostui strategiakarttojen, Balanced Scorecardin, prosessien kehittämisen sekä Leanin teorioista. Viitekehyksen tarkastelu tapahtui nimenomaan strategiakarttamallin asiakasnäkökulman kautta, oppimisen ja kasvun näkökulman ollessa taustalla. Tämän perusteella laadittiin asiakaspalveluhenkilöstön avulla yritykselle prosessikartta ja se kuvattiin eri vaiheineen. Näin saatiin pohja prosessin kehittämiselle Lean-ajattelutapaa hyödyntämällä. Asiakkaan arvon ja arvoketjun kirjaamisella saatiin selville se, mikä asiakkaalle on tärkeää ja mitä yrityksen täytyy tehdä luodakseen asiakkaalle parhaan mahdollisen arvoa tuottavan toiminnan. Hukkien tunnistamisen avulla löytyivät kehityskohteet.
Tutkimuksessa tiedon keräys tapahtui tutkimalla alan kirjallisuutta, havainnoimalla, avoimilla haastatteluilla asiakaspalveluhenkilöstön kanssa, benchmarkingin avulla sekä toiminnanohjausjärjestelmästä saatavilla olleen tiedon avulla.
Tutkimustuloksena voidaan todeta, että kohdeyritys ei voi Suomessa vaikuttaa tilaus-toimitusprosessin läpimenoaikaan, koska se toimii jo tehokkaalla tavalla. Logistisessa asiakaspalvelussa saatiin aikaan huomattavaa kehitystä poistamalla hukkia laatimalla toimintaohjeita ja antamalla raamit monille toiminnoille. Asiakaspalvelu parantui ja näin tuotti asiakkaille enemmän arvoa paremman tavoitettavuuden ja yhdenmukaisemman toimintamallin avulla. Suurin kehitys läpimenoajalle tapahtui perinnän tehostuksella. Tehdyllä maksuehto-analyysimallilla on tulevaisuudessa suuri merkitys maksuehtojen muutos tilanteissa. Opinnäytetyön hyöty yritykselle on ollut monen hukan poistamisen aiheuttama parannus OTC-prosessin läpimenoajassa ja samalla strateginen toiminta on vahvistunut. Virtautus on kuvattu, saatu toimivammaksi ja se on parantanut imuohjausta myös konsernitasolla.