Order to Cash -prosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka kohdeyrityksen Order to Cash -prosessia kehittämällä saadaan lyhennettyä prosessin läpimenoaikaa sekä parantamaan asiakaspalvelua tuottamalla asiakkaalle enemmän arvoa. Tavoitteena oli myös laatia yritykselle OTC -prosessikuvaus ja kehittää prosessia. OTC-prosessi käsittää yrityksen tilaus-toimitusprosessin, logistisen asiakaspalvelun sekä kassavirran ja luotonvalvonnan osalta maksuehdot ja perinnän.

Viitekehyksenä tutkimukselle oli Lean-menetelmällä kehitetty OTC-prosessi, joka koostui strategiakarttojen, Balanced Scorecardin, prosessien kehittämisen sekä Leanin teorioista. Viitekehyksen tarkastelu tapahtui nimenomaan strategiakarttamallin asiakasnäkökulman kautta, oppimisen ja kasvun näkökulman ollessa taustalla. Tämän perusteella laadittiin asiakaspalveluhenkilöstön avulla yritykselle prosessikartta ja se kuvattiin eri vaiheineen. Näin saatiin pohja prosessin kehittämiselle Lean-ajattelutapaa hyödyntämällä. Asiakkaan arvon ja arvoketjun kirjaamisella saatiin selville se, mikä asiakkaalle on tärkeää ja mitä yrityksen täytyy tehdä luodakseen asiakkaalle parhaan mahdollisen arvoa tuottavan toiminnan. Hukkien tunnistamisen avulla löytyivät kehityskohteet.

Tutkimuksessa tiedon keräys tapahtui tutkimalla alan kirjallisuutta, havainnoimalla, avoimilla haastatteluilla asiakaspalveluhenkilöstön kanssa, benchmarkingin avulla sekä toiminnanohjausjärjestelmästä saatavilla olleen tiedon avulla.

Tutkimustuloksena voidaan todeta, että kohdeyritys ei voi Suomessa vaikuttaa tilaus-toimitusprosessin läpimenoaikaan, koska se toimii jo tehokkaalla tavalla. Logistisessa asiakaspalvelussa saatiin aikaan huomattavaa kehitystä poistamalla hukkia laatimalla toimintaohjeita ja antamalla raamit monille toiminnoille. Asiakaspalvelu parantui ja näin tuotti asiakkaille enemmän arvoa paremman tavoitettavuuden ja yhdenmukaisemman toimintamallin avulla. Suurin kehitys läpimenoajalle tapahtui perinnän tehostuksella. Tehdyllä maksuehto-analyysimallilla on tulevaisuudessa suuri merkitys maksuehtojen muutos tilanteissa. Opinnäytetyön hyöty yritykselle on ollut monen hukan poistamisen aiheuttama parannus OTC-prosessin läpimenoajassa ja samalla strateginen toiminta on vahvistunut. Virtautus on kuvattu, saatu toimivammaksi ja se on parantanut imuohjausta myös konsernitasolla.

The purpose of this thesis was to find out how process lead time can be shortened and customer service improved to provide more value to the customer by developing the target company’s Order to Cash (OTC) process. The aim was also to prepare OTC -process description and develop the process for the company. The OTC -process consist of the company's order-delivery process, logistics customer service, payment term and collection parts of the cash flow and credit control.

The theoretical framework for the study was the OTC -process developed by Lean -methodology. The process consists of strategy maps, Balanced Scorecard, process development and Lean theories. The review of the framework took place specifically through the strategy map model of the customer perspective, learning and growth perspective in the background. On the basis of the theoretical framework, the process map was made and it was described in its different phases with the help of customer service personnel. This gave the ground for the development of the process benefiting Lean -methodology. Customer value and value stream was written down and this way it was found out what is important for the customer and what the company must do in order to create the best possible value for the customer. By identifying waste, the developing areas were found.

The information gathering for the study was made by studying the valid literature and the Group’s and company’s material, observing, conducting open interviews with the customer service personnel, benchmarking and by using information from the ERP system.

As a result of the study, it can be concluded that in the order-delivery process, the target company cannot affect to the lead time of the process in Finland, as it already operates in an efficient way. Significant improvement was achieved in logistic customer service by eliminating waste with creating operation manuals and giving frames to many operations. The customer service in logistics improved and created more value to the customers with better reachability and consistent operating instructions. The biggest development for the lead time took place in the more effective collection. The payment term analyses have a high priority in the future analysis of payment terms. The benefit of the present thesis to the company has been the improved lead time by eliminating wastes from the OTC -process and, at the same time, strategic activity has strengthened. The streaming process was described, it is more effective and, at the same time, pull control also at Group level improved.