Kiinteistöhallinnon ja huollon työtilauspalvelun kehittäminen Tuko Logistics Osuuskunta

Abstract

Sähköisten palveluiden hyödyntäminen kiinteistötyössä on lisääntynyt merkittävästi kiinteistösektorilla sen tuomien hyötyjen vuoksi. Työ Tuko Logistics Osuuskunnan kiinteistöhallinnossa on muuttunut vuosien saatossa haasteellisemmaksi ja tietotekniikkaa hyödyntäväksi. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinteistössä käytettävän työtilauspalvelun nykytilaa ja ottaa asiakkaat mukaan palvelun kehittämisprosessiin hyödyntämällä palvelumuotoilumenetelmiä. Lisäksi oli tärkeää löytää sellaisia keinoja ja tekniikkaa, joiden avulla asiakkaiden esiin tuomat asiat voitiin hyödyntää konkreettisesti. Asiakasymmärrystä hankkimalla pyrittiin saamaan selville asiakkaiden ajatuksia kiinteistön organisaatiosta, jotta asiakkaita pystyttäisiin palvelemaan paremmin tulevaisuudessa.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin kiinteistöhallinnon- ja huollon organisaatiota ja työtilausprosessia. Kirjallisuuden avulla pyrittiin tuomaan esille palvelumuotoilun sekä palveluiden kehittämisen merkitystä. Palvelun kehittämistyön tukena käytettiin palvelumuotoiluprosessia ja erilaisia työkaluja. Huoltomiesten ja palvelunkäyttäjien ryhmähaastatteluilla ja aivoriihi kokouksilla pyrittiin syvälliseen asiakasymmärrykseen. Lisäksi ideoitiin yhdessä asiakkaiden kanssa palvelupolku ja kuvattiin palvelun blueprint prosessikaavio.

Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä kiinteistöhallintoon kokonaisuutena, mutta kaipaavat lisää vuorovaikutusta erityisesti huoltomiehiltä. Erityisesti avoimuutta ja läpinäkyvyyttä toivotaan enemmän tulevaisuudessa. Toiminnan tehostaminen ja palveluntarjoajan näkökulma ohjaavat pitkälti kiinteistön päivittäistä toimintaa. Asiakkaat kokevat, että työtilaus tulisi voida tehdä helposti ja vain yhtä kanavaa pitkin. Lisäksi mobiilisovelluksen ja sisäisen intranetin hyödyntäminen nähdään erittäin tärkeänä. Oman osaamisen kehittäminen ja ammattitaidon ylläpitäminen nähdään tärkeänä tulevaisuuden kannalta. Tulosten perusteella kiinteistö tulee hankkimaan mobiilisovelluksen ja pohtii Asiakaspalvelu yksikön poistamista kiinteistön työtilausprosessia.

Vuorovaikutteinen yhteistyö asiakkaiden ja kiinteistöhallinnon ja huollon välillä on erittäin tärkeää. Osallistavan yhteistyön kautta voidaan hyödyntää yrityksen sisältä löytyvää osaamista sekä löytää uusia innovaatiota. Tehtyjen virheiden ja uskalluksen kautta on mahdollista löytää uusia näkökulmia.

The utilizing of electronic services in real estate work has increased significantly in the real estate sector because of its advantages. Work in the real estate administration of Tuko Logistics has become more challenging over the years and information technology is utilized more. The goal of this thesis was to clarify the present state of the work order system and include the customers in the development process by using service design tools. Furthermore, it was important to find such methods and techniques with which it was possible to utilize the matters brought out by the customers concretely. It was important to find out the customers thoughts and needs of the organization, because that way it would be possible to serve the customers better in the future.

In this thesis real estate organization and the work order process were examined. Service design and service development were examined by using literature. Different tools and the service development process were used in the process. Customer understanding was based on brainstorming meetings and end user interviews. Furthermore, a customer journey was created together with the customers and the service blueprint was described.

According to the results the customers are satisfied with the real estate administration. Interaction between service user and service provider is essential. Especially more openness and transparence are called for in the future. Making the operation more efficient and the service provider's point of view guide the daily operation of the real estate administration. It should be possible to make work orders easily and only through one channel. As a result of the development work, mobile application and the company’s intranet are considered very important. Education and professional skills are very important subjects for the future. According to the results Customer Service unit is no longer needed as a part of the real estate organization.

The results of this thesis point out that cooperation between service user and service provider is essential. Innovations and customer knowledge can be used as an important part of the business development process. New perspectives and procedures can be accomplished by collaborating with different interest groups.