Palvelualan yrityksen laadunhallinta

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee laadunhallintaa pienessä palvelualan yrityksessä. Työssä keskityttiin laadunhallintaan, työntutkimukseen ja toimintojen tehostamiseen.

Laadunhallinta on muodostumassa erityisesti pienten ja keskisuurten palvelualan yritysten kilpailuvaltiksi. Suurten yritysten kilpaillessa hinnoittelulla, on pienempien pyrittävä pysymään mukana kilpailussa laadukkaalla työllä. Kohdeyrityksenä opinnäytetyössä on siivousalan Yritys X, joka on kasvattanut liikevaihtoaan useina perättäisinä vuosina ja on kasvamassa kooltaan sellaiseksi yritykseksi, että sen on keskityttävä toimintojen tehostamiseen ja laadunhallintaan. Yritys X mainostaa itseään erottuvana siivousliikkeenä, jolle laadukas työnjälki ja moitteettomat toiminnot ovat tärkeitä. Tämän tutkimuksen ja työn kehittämiseen painottuvan opinnäytetyön tarkoituksena oli karsia turhia toimenpiteitä arkipäivän työstä. Lisäksi luotiin pohjaa yrityksen laadunhallinnalle ja tulevaisuudessa kehitettävälle laatukäsikirjalle.

Kohdeyrityksellä ei ollut dokumentoitua aineistoa laadunhallintaa koskien, vaan kaikki painettu aineisto sijaitsi hajallaan eri kohteissa. Tehtävä muodostui, pääosin, työskentelytapojen ja työvälineiden yhtenäistämisestä. Pienten ongelmakohtien havainnointiin ja niiden ratkaisujen löytämiseen keskityttiin yhdessä yrityksen työntekijöiden ja yrityksen johdon kanssa. Tarkoituksena oli, että muutokset ovat käytännönläheisiä ja selvästi havaittavissa työntekijän silmin. Opinnäytetyön aikana työnkuvaus muuttui vielä enemmän työntutkintaan ja ulkopuolisen tutkijan mukaan tuomiin uusien käytäntöjen suunnitteluun.

Lopputuloksena kehitettiin yrityksen laatukäsikirjalle muodollinen sisällysluettelo, jonka kanssa yritys pyrkii kehittämään laatukäsikirjaa omatoimisesti eteenpäin. Lisäksi kehitettiin toimintoja tehokkaampaan suuntaan laadun samalla parantuessa. Yrityksessä alustavat tulokset sekä muutokset otettiin vastaan mielenkiinnolla ja niihin oltiin pääosin tyytyväisiä. Lopulliset vaikutukset yrityksen toiminnoissa ja etenemisessä kohti laatusertifikaatin hankkimista selviävät vasta tulevaisuudessa.

The thesis deals with the quality management in a small service sector company. Bachelor of Business Administration degree studies as well as methods derived from practical work will lead this research. The thesis will focus on quality management, job research and making operations more efficient.

Quality management is becoming a competitive advantage particularly in a small and medium-sized service sector companies. While large companies are competing by price, smaller companies need high-quality work to maintain their pace in the competition. The target company in the thesis is a Company X, which has increased its turnover several years now and is growing to such a size company, that it must focus on improving operations and quality management. Company X advertises itself as a distinctive cleaning company, so high quality workmanship and faultless operations are important to them. The purpose and the objective of the thesis is to eliminate unnecessary steps in everyday work and create a starting point for the company's quality management and in the future being developed to the quality manual.

The case company didn’t have documented data concerning quality management, all data were located scattered in different locations. The task became more like development of the working methods and work equipment. Small problems and their solutions were investigated together with employees and the company management. The intention was that, all the changes are practical and clearly visible to the employee.

During the thesis, the work description changed to include more work in the investigation. In addition, an external researcher brought on new practices. New operations were introduced and some of their results were available during the research process. Some tentative results were already observable also had time to observe some results tentatively. The rearrangement of cleaning centers produced positive results while step measurement investigation did not lighten the load on workers like it did in previous researches.

As a result, a formal table of contents was developed for the company's quality manual. The company will continue working to develop a quality manual by itself. Additionally, both the effectiveness and the quality of the operations improved. The preliminary results and the changes were received with great interest, and employees were mostly satisfied. The final impact on the company's operations and progress towards the acquisition of a quality certificate will only become clear in the future.