Kehittäjäkumppanuus sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaskohtaamisissa

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuvata asiakkaan ja ammattilaisen välisen kehittäjäkumppanuuden mahdollistamista sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaskohtaamisissa. Kehittäjäkumppanuudella tavoitellaan asiakkaiden hyvinvoinnin vahvistumista. Hyvinvointi ymmärretään tässä yhteydessä monitahoiseksi kokonaisuudeksi, jonka yhtenä osa-alueena on ihmisten kokemus osallisuudesta itselleen merkityksellisten palvelujen kehittämiseen.

Kehittämistyö eteni toimintatutkimuksellisen lähestymistavan mukaisesti vaiheittain. Prosessin alussa, teoreettisen viitekehyksen rakentamisen aikana, muodostui määritelmä siitä, mitä asiakaskohtaamisissa toteutuva kehittäjäkumppanuus tarkoittaa. Määritelmän mukaan kyse on kokemustiedon yhdessä näkyväksi tekemisestä luonnollisten kohtaamisten yhteydessä ihmisten välisen vuorovaikutuksen avulla. Kehittäjäkumppanuuden mahdollistamiseksi kehittäjäkumppanuutta edistäviä tekijöitä kuvattiin ensiksi olemassa olevaan tietoon perustuen kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla. Kirjallisuuskatsauksen alustavat tulokset esiteltiin kehittäjäryhmälle yhteiskehittelytapaamisessa, jossa tuotettiin tietoa kehittäjäkumppanuutta edistävistä ja estävistä tekijöistä ryhmäkeskustelun avulla.

Kehittämistyön tulosten perusteella asiakaskohtaamisissa toteutuvan kehittäjäkumppanuuden mahdollistaminen edellyttää kumppanuutta tukevaa uudenlaista ajattelutapaa ja vuorovaikutusta sekä kumppanuuden avulla näkyväksi tehdyn kokemustiedon hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Kehittäjäryhmän näkemyksen mukaan kehittäjäkumppanuutta edistää esimerkiksi toimintakulttuurin muutostarpeiden tunnistaminen, asiakas- ja työntekijälähtöinen kehittämistoiminta sekä asiakkaan kokemus kehittämiseen osallistumisen merkityksellisyydestä. Kehittäjäkumppanuutta estävinä tekijöinä kehittäjäryhmä toi esiin esimerkiksi asiakkaiden ja ammattilaisten huolen siitä, että kehittämiseen osallistumisella on negatiivisia seurauksia. Myös asiakkaan kiitollisuus saadusta palvelusta voi estää kehittämiseen osallistumisen. Kehittäjäkumppanuuden mahdollistamisessa on kyse sekä kumppanuutta edistävien tekijöiden vahvistamisesta että estävien tekijöiden välttämisestä.

Kehittämistyö toteutui Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kosken ohjauksessa, liittyen käytännön kehittämistyöhön siten, että tarkoituksena oli tuottaa tietoa, jota Koske voi hyödyntää uuden maakunnallisen sote-kehittämisrakenteen suunnittelutyössä, osana Keski-Suomen Sote 2020 -hanketta. Kehittämistyössä tuotettu tieto ei ole erityisesti sidoksissa Keski-Suomeen, joten tieto on hyödynnettävissä myös valtakunnallisesti asiakkaiden kehittämisosallisuuden vahvistamiseksi.

The purpose of this study was to describe how to enable partnership between professionals and service users in developing services as they encounter in the field of social and health care services. The objective of enabling partnership is to increase the wellbeing of service users. In this study wellbeing is understood as a complex matter that consists of various components. One of the components of wellbeing is being able to participate in developing the services that are significant to oneself.

This study was carried out using action research methods. During the construction of the theoretical framework, I came up with a definition concerning developing services in partnership during the encounters of professionals and service users in different settings of social and health care services: in this research it means making experience-based knowledge visible during encounters by using interaction. For making this kind of partnership possible, the data for this study was gathered in two phases. The first phase was to describe the promoting factors of partnership based on existing information by using narrative literature review. The second phase was to describe the promoting and restraining factors of partnership using group discussion.

Based on the results of this study, enabling partnership in service development requires a certain outlook and interaction which support partnership. Utilizing the information that is made visible by partnership is also essential. According to the development group, the promoting factors in enabling partnership are for example recognizing the changes that need to be made in the working culture, executing client- and employee-orientated service development and making participation in service development significant to service users. The restraining factors are for example that service-users and employees are concerned that participating in service development has negative consequences. From the service user’s point of view it is also possible that gratitude of receiving service can restrain participating in service development. Enabling partnership in service development consists of reinforcing the promoting factors and avoiding the restraining factors.

The study was carried out in practical working environment in cooperation with The Center of Excellence on Social Welfare in Central Finland (Koske). The information of this study can be utilized in planning a new provincial structure for developing social and health care services in Central Finland. The knowledge that was generated in this study about developing services in partnership between professionals and service users, can also be utilized nationwide when planning increasing service users’ participation in developing services.