Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen Kelan perintäkeskuksen asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä perintäasiat sähköisessä asiointipalvelussa ovat tällä hetkellä toimivia ja miten sähköistä asiointipalvelua voitaisiin kehittää toimivammaksi. Tavoitteena oli myös selvittää, mitä hyötyä kehittämisestä olisi. Työn taustalla oli palvelujen digitalisointi ja Kelassa käynnissä ollut Arkki-hankkeeseen liittyvä verkkoasioinnin uudistusprojekti.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna, jossa haastateltiin yhdeksää Kelan perintäkeskuksen työntekijää ajalla 15.10. - 25.11.2015. Haastatteluissa kysyttiin, mitkä asiat sähköisessä asiointipalvelussa ovat perinnän osalta tällä hetkellä toimivia, mitä asioita perintäprosessin eri vaiheista sähköiseen asiointipalveluun tulisi siirtää asiakkaiden itse tehtäväksi tai nähtäväksi ja miten sähköistä asiointipalvelua voitaisiin kehittää sekä mitä hyötyä kehittämisestä olisi.

Tutkimuksen tulosten mukaan perinnän tiedot näkyivät hyvin asiointipalvelussa. Asiointipalveluun toivottiin mm. sähköisiä lomakkeita elatusapuvelan ja opintolainan takausvastuun maksuvapautukseen. Tulosten mukaan osamaksusuunnitelman tekeminen ja eräpäivän siirtäminen asiointipalvelussa tietyin reunaehdoin sekä maksaminen asiointipalvelussa olisivat työtä helpottavia palveluja.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää sähköisen asiointipalvelun kehittämisessä perintäpalveluissa. Perintäprosessien kehittäminen sähköisessä asiointipalvelussa sujuvammaksi toisi lisäarvoa asiakkaalle lisäämällä asiakkaiden yhdenmukaista kohtelua, asiointipalvelun käytettävyyttä, tehokkuutta ja työn mielekkyyttä.

The aim of this thesis was to examine which tasks in the debt collection are functional in the e-service at the moment and how e-service could be made more functional. The aim was also to find out what advantages would result from these improvements. The background for this study is service digitalization and an online reform project related to the Arkki project at Kela.

The study was conducted as a qualitative theme interview where nine employees from the Kela Overpayment Recovery Centre were interviewed on 15 October to 25 November 2015. The interviewees were asked about what things in the e-service were functional at that moment concerning debt collection, which manual tasks in the debt collection could be transferred to the e-service to be taken care of by the customers themselves, how e-service could be developed and what advantages would result from these improvements.

The result of the study shows that the information about basic debt collection cases are well visible on the e-service. E-forms for the exemption from the payments for child support debts and student loan debt were hoped to be developed. The results also show that making a payment plan in instalments, postponing a due date on the e-service under certain conditions, and paying online while being logged in Kela e-service, would facilitate the work.

The results of the study can be used in developing e-services for debt collection. Improving debt collection processes online would bring added value for the customers by increasing the equal treatment of customers, the usability of the service, and the effectivity and sensibleness of the work.