Asiakaskysely A-Katsastus Vihti-Nummelan toimipisteessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli suorittaa asiakastyytyväisyyskysely A-Katsastus Vihti-Nummelan toimipisteessä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun, lisätarvikemyynnin onnistumista ja selvittää vaikuttaako hylätty katsastuspäätös asiakastyytyväisyyteen. Menetelmänä opinnäytetyössä käytettiin asiakkaille jaettavaa kyselylomaketta, jonka keskeisiä teemoja olivat tyytyväisyys palveluun, lisätarvikemyynti ja odotusaika.

Kyselyn tuloksena huomattiin, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kyselyn tulosten mukaan lisätarvikemyynnissä olisi parantamisen varaa ja odotusajat ovat kohtuullisia. Huomattiin myös, että hylätyllä katsastuspäätöksellä ei ole suurta vaikutusta palautteeseen.

Kyselyn perusteella asiakaspalvelussa ei ollut kehittämistarvetta, ainoastaan on varmistettava, että palvelun taso pysyy korkealla tasolla. Lisätarvikemyynnin kohdalla on painotettava tarvikkeiden suosittelemista asiakkaille ja aktiivista myyntiä. Odotusaikaan vaikuttamisen keinot ilman henkilökunnan lisäämistä ovat rajalliset.

The purpose of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey at A-Katsastus Vihti-Nummela. The reason behind the survey was to investigate how satisfied the customers are to the service they receive. Other motive was to see how well the accessory sales were doing and whether failed inspection decision had any influence in customer satisfaction. The method of the thesis was to hand out a survey forms, key element being customer satisfaction, accessory sales and wait times.

It was discovered that the service was excellent, but there were some improvements to be made regarding the accessory sales. Wait times were reasonable. It was also noted that the failed inspection decision had no influence on customer satisfaction in this survey.

According to the survey there were no real need for improvements regarding customer satisfaction. It must be ensured that the service levels remain high. Considering accessory sales, the most important things are to sell actively and suggest accessories to customers. Reducing wait times would prove to be quite difficult without hiring additional employees.