Karjalan kunnailla maistuva lounas : asiakastyytyväisyystutkimus Kehruuhuoneelle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää lappeenrantalaisen Kehruuhuoneen lounasasiakkaiden tyytyväisyyttä. Tavoitteena oli saada selville asiakastyytyväisyyden ja palvelun taso sekä löytää mahdollisia kehittämiskohteita. Kysely oli ensimmäinen Kehruuhuoneelle, joten kyselyn tuloksia voidaan hyödyntää tulevien asiakastyytyväisyystutkimusten vertailupohjana.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja käytännön osuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua ja sen laatua, palvelun laadun kuiluanalyysiä sekä elämysteoriaa. Asiakaskokemuksen yhteydessä käsitellään digitaalista asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja Kehruuhuoneen palvelupolkua.

Käytännön osuus koostuu kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen esittelystä ja tutkimuksen tuloksista sekä analysoimisesta. Lounastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol-kyselyllä ja paperilomakkeella helmi-maaliskuussa 2016. Kyselylomakkeessa oli 11 kysymystä, jonka jälkeen vastaaja sai halutessaan osallistua lounaslahjakortin arvontaan. Vastauksia kyselyyn tuli 75 kappaletta.

Tuloksista saatiin selville, että asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä lounaaseen Kehruuhuoneella. Kyselyyn vastanneet olivat erityisen tyytyväisiä asiakaspalveluun ja salaattipöytään. Kehittämiskohteita löytyi, ja niistä tehtiin tarvittavia johtopäätöksiä. Tämä tutkimus on toistettavissa, jotta asiakastyytyväisyyden kehitystä voitaisiin seurata.

The aim of this thesis was to assess and evaluate customer satisfaction of lunch customers of Kehruuhuone, located in Lappeenranta. The purpose was to find out the level of customer satisfaction and service quality and find possible areas for development. The enquiry was the very first for Kehruuhuone and therefore the results can be used as a base for future customer satisfaction surveys.

The thesis is divided into theoretical and practical sections. In the theory section, service and its quality are defined and explained, as well as the service gap model and experience theory. In the section of customer experience, the digital customer experience, customer satisfaction and customer journey of Kehruuhuone are introduced and explained.

The practical section is divided into introduction of quantitative research and analysis of the actual research. The research was conducted via Webropol questionnaire and paper sheets during February and March 2016. The survey had 11 questions and after filling the answers, the respondents had a chance to participate in a lottery to win a lunch voucher. In total, there were 75 responses to the survey.

The results of the survey showed that the customers were generally satisfied with the lunch of Kehruuhuone. The respondents were especially pleased with customer service and salad buffet. There were also some areas for development and the necessary actions for improvement were taken. This research can be repeated in order to follow the customer satisfaction in the future.