Merkkikorjaamon palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Tämä insinöörityö tehtiin Autokeskus Oy:n Hämeenlinnan toimipisteen toimeksiannosta kevään 2016 aikana. Työn tavoitteena oli löytää korjaamoprosessista osaalueet, jotka keräävät eniten negatiivista asiakaspalautetta ja kehittää sen mukaisesti jälkimarkkinointihenkilöstölle uudistetut toimintaohjeet.

Asiakastyytyväisyyden nykytila kartoitettiin vuonna 2015 saatujen avoimien asiakaspalautteiden perusteella. Asiakaspalautteet jaoteltiin palveluprosessin osa-alueisiin, jotta tuloksista saatiin nostettua esiin eniten kehittämistä tarvitsevat yksittäiset asiat jälkimarkkinointiosastolla.

Tuloksista havaittiin, että asiakastyytyväisyyttä alentaa eniten korjaamolla tapahtuvat huolimattomuusvirheet ja huoltoneuvojien vaillinainen rutiini dokumentoinnissa ja yhteydenpidossa asiakkaisiin.

Insinöörityön tuloksena kehitettiin uusi toimintamalli ja lomake työnlaadun jälkitarkastuksia varten mekaanikoille ja päätettiin laajentaa huoltoneuvojien lopputarkastukset koskemaan kaikkia edustettuja merkkejä. Lisäksi luotiin ohjeet huoltoneuvojille parempaan ajanvaraustapaan, työmääräysten käsittelyyn ja hintatietojen kirjaamiseen.

Autokeskus Ltd. is a full-service car dealer in Finland owned by a Finnish family company Aro-Yhtymä Ltd. It serves customers via seven dealerships located in Helsinki, Espoo, Vantaa, Tampere, Hämeenlinna, Raisio and Turku. The range of new car retail sales includes BMW, Nissan, Peugeot, Ford and Skoda. In addition, the service and maintenance represents Chrysler, Dodge, Jeep, Fiat and Alfa Romeo.

This Bachelor’s thesis was carried out during spring 2016 for the aftersales department of Autokeskus Ltd. Hämeenlinna. The aim of the thesis was to find out sections in the workshop process that gather the lowest score in Autokeskus’ customer satisfaction survey, and after that develop an updated procedure for the aftersales personnel.

The current state of the customer dissatisfaction was investigated by an open customer feedback received during 2015. The feedbacks were divided into five main categories based on their phase in the workshop process to find out points that primarily need to be improved.

The results pointed out that careless finishing of the mechanical work, inadequate routine in documentation or unconcerned communication with customers decrease the customer satisfaction.

As a result of this thesis a new form for mechanical work quality inspection was created and expanded to apply all the represented brands. Additionally, a guideline for service advisors was refined to make them succeed better in appointment scheduling, documentation handling and cost estimation.