Oppimateriaalia haastavista asiakaspalvelutilanteista kliinisessä laboratoriossa : digitaalinen oppimateriaali SMART Boardille
Hakala, Jonna; Lönnqvist, Anette (2016)
Hakala, Jonna
Lönnqvist, Anette
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285304
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu on merkittävä osa bioanalyytikon työssä. Erilaisissa näytteenottotilanteissa ja bioanalyytikon suorittamissa potilastutkimuksissa asiakaspalvelutaidot ovat erittäin tärkeitä. Opinnäytetyössä luotiin Metropolian ammattikorkeakoulun käyttöön oppimateriaalia, jonka avulla opiskelijat pystyvät perehtymään asiakaspalveluun kurssin aikana, ja ymmärtämään asiakaspalvelun tärkeyden tulevassa työssään.
Oppimateriaalin tarpeellisuutta selvitettiin alkukartoituskyselyn avulla. Kyselyyn osallistui 24 preanalytiikan kurssin suorittanutta opiskelijaa. Enemmistön mielestä asiakaspalvelua käsittelevälle oppimateriaalille olisi tarvetta. Suurin osa vastaajista oli myös sitä mieltä, että oppimateriaalin olisi hyvä sisältää tietoa asiakaspalvelusta yleisesti, sekä haastavista asiakkaista. Teoriatietoa asiakaspalvelusta kerättiin kirjallisuudesta, sekä alan ammattilaisilta eräässä pääkaupunkiseudun sairaalassa suoritetun haastattelun avulla. Haastatteluun osallistui kaksi bioanalyytikkoa ja laboratoriohoitaja. Ryhmähaastattelun avulla saatiin kerättyä autenttista tietoa asiakaspalvelusta suoraan työelämästä.
Tarkoituksena oli luoda oppimateriaalia, joka vastaisi hyvin opiskelijoiden tarpeisiin ja olisi mahdollisimman monipuolista. Haastaviin asiakasryhmiin, joita materiaalissa käsitellään, kuuluvat lapsiasiakkaat, kehitysvammaiset, muistisairaat, vieraskieliset, pelokkaat, sekavat ja mahdollisesti väkivaltaiset asiakkaat. Oppimateriaalin luomiseksi hyödynnettiin SMART Board™ interaktiivista esitystaulua. Luentomateriaali sisältää teoriaa sekä SMART Boardin™ erilaisia toimintoja hyödyntäviä tehtäviä, joita opiskelijat voivat opettajan johdolla pohtia yhdessä. Tehtävät koskevat erilaisia haastavia potilastapauksia ja sitä, miten niissä tulisi toimia. Tehtävien avulla oppilaat pääsevät osallistumaan tunnin kulkuun aktiivisesti, ja oppiminen on syvällisempää.
Oppimateriaali antaa asiakaspalvelusta hyvät tiedot, joita voidaan soveltaa käytännön työssä. Haastavia asiakasryhmiä on aiemmin käsitelty koulussa hyvin suppeasti, joten oppimateriaali tarjoaa tähän ongelmaan ratkaisun. Opinnäytetyö valmistaa bioanalytiikan opiskelijoita tulevaan ammattiinsa.
Oppimateriaalin tarpeellisuutta selvitettiin alkukartoituskyselyn avulla. Kyselyyn osallistui 24 preanalytiikan kurssin suorittanutta opiskelijaa. Enemmistön mielestä asiakaspalvelua käsittelevälle oppimateriaalille olisi tarvetta. Suurin osa vastaajista oli myös sitä mieltä, että oppimateriaalin olisi hyvä sisältää tietoa asiakaspalvelusta yleisesti, sekä haastavista asiakkaista. Teoriatietoa asiakaspalvelusta kerättiin kirjallisuudesta, sekä alan ammattilaisilta eräässä pääkaupunkiseudun sairaalassa suoritetun haastattelun avulla. Haastatteluun osallistui kaksi bioanalyytikkoa ja laboratoriohoitaja. Ryhmähaastattelun avulla saatiin kerättyä autenttista tietoa asiakaspalvelusta suoraan työelämästä.
Tarkoituksena oli luoda oppimateriaalia, joka vastaisi hyvin opiskelijoiden tarpeisiin ja olisi mahdollisimman monipuolista. Haastaviin asiakasryhmiin, joita materiaalissa käsitellään, kuuluvat lapsiasiakkaat, kehitysvammaiset, muistisairaat, vieraskieliset, pelokkaat, sekavat ja mahdollisesti väkivaltaiset asiakkaat. Oppimateriaalin luomiseksi hyödynnettiin SMART Board™ interaktiivista esitystaulua. Luentomateriaali sisältää teoriaa sekä SMART Boardin™ erilaisia toimintoja hyödyntäviä tehtäviä, joita opiskelijat voivat opettajan johdolla pohtia yhdessä. Tehtävät koskevat erilaisia haastavia potilastapauksia ja sitä, miten niissä tulisi toimia. Tehtävien avulla oppilaat pääsevät osallistumaan tunnin kulkuun aktiivisesti, ja oppiminen on syvällisempää.
Oppimateriaali antaa asiakaspalvelusta hyvät tiedot, joita voidaan soveltaa käytännön työssä. Haastavia asiakasryhmiä on aiemmin käsitelty koulussa hyvin suppeasti, joten oppimateriaali tarjoaa tähän ongelmaan ratkaisun. Opinnäytetyö valmistaa bioanalytiikan opiskelijoita tulevaan ammattiinsa.