Leipomo Koppanen Ky:n asiakkuudet liiketoiminnan kehittämisen lähtökohtana

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli tutkia Leipomo Koppanen Ky:n asiakastyytyväisyyttä ja lisäksi tutkia yrityksen asiakkuuksien nykyistä tilaa sekä miten niitä voitaisiin kehittää. Leipomo Koppanen Ky on Kouvolassa toi-miva leipomoalan yksityisyritys. Yritys toimii koko Kuovolan alueella, mutta perustettavissa oleva Internet-kauppa mahdollistaa toiminnan koko maassa. Yritys on perustettu vuonna 1970 ja sen liikevaihto oli tili-kaudella 1.11.2008–31.10.2009 noin 600 000 euroa. Yritys työllistää tällä hetkellä seitsemän henkilöä.

Tutkimusongelmani on, miten Leipomo Koppasen asiakkuuksia voidaan kehittää sekä mikä on yrityksen asiakastyytyväisyyden tila. Tavoitteena oli etsiä kehittämisehdotuksia toimeksiantajan haastattelun ja asia-kastyytyväisyystutkimuksen avulla. Toteutin tutkimukseen liittyvän asiakastyytyväisyystutkimuksen ja haastattelun tammikuussa 2010. Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimus-menetelmää. Kysely toteutettiin myymäläkyselynä. Tutkimusta varten tehty haastattelu toteutettiin kasvo-tusten avoimena haastatteluna. Analysoin saadut tulokset Excel- ja SPSS-ohjelmalla.

Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys pitää sisällään erilaisia toimenpiteitä, joiden avulla voidaan kehittää yrityksen asiakkuuksia. Tämän lisäksi otin tarkasteluun asiakkuudenhallinnan, joka on hyvin tärkeä työkalu, kun asiakkuuksia halutaan kehittää syvällisesti ja säästää kustannuksissa. Tutkimuksien tulokset auttoivat selvittämään Leipomo Koppanen Ky:n asiakastyytyväisyyttä sekä antoivat toimenpide-ehdotuksia osa-alueista, joita yrityksen tulisi kehittää. Toimitusjohtajan haastattelun avulla selvitin yrityksen asiakkuuksien nykytilaa ja sitä, miten niitä voidaan tulevaisuudessa kehittää. Leipomo Koppanen Ky:n asiakkaat olivat lähes kaikkiin osa-alueisiin erittäin tyytyväisiä. Asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkuuksia voitaisiin kehittää harkinnan mukaan esittämieni toimenpidesuositusten perusteella.

My bachelor thesis was to research the customer satisfaction of a bakery called Leipomo Koppanen and in addition to research the current state of customerships and how they could develop it. Leipomo Koppanen limited partnership is a private enterprise in the bakery industry in Kouvola. The company operates in the metropolitan area of Kouvola, but establishing an e-commerce allows the company to operate in the whole country. The company was established in 1970 and its turnover for the period of 1 November 2008 to 31 October 2009 was about 600 000 euros. The company employs seven persons at the moment.

My research problem was how the customerships of Leipomo Koppanen could be developed and what the current state of the customer satisfaction was. My goal was to search for development suggestions with my client’s interview and customer satisfaction research. I executed the customer satisfaction research and the interview in January 2010. As my research methods I used both quantitative and qualitative methods.

The inquiry was implemented as a shop questionnaire. The interview for the research was executed face to face and with an open interview method. I analyzed the results with MS Excel- and SPSS-programs. The theoretical part of my bachelor thesis includes different tools to be used when developing the company’s customer ships. In addition I examined the customer relationship management, which is a highly fundamental tool when one wants to save on expenses and improve customership costs effectively.

The results I received showed which Leipomo Koppanen operations need improvement and where the problems laid. The customers were very satisfied nearly every field. The company can be developed with the development ideas I have created.