Lean-menetelmät asiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää asiakaspalvelua Lean-menetelmillä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona yritykselle, joka halusi pysyä nimettömänä. Opinnäytetyön tarkoitus oli käsitellä asiakaspalvelun toimintaa ja tutkia näiden prosessien tehokkuutta. Tavoitteena oli luoda kehitysehdotuksia, joilla asiakaspalvelun toiminta tehostuu ottaen huomioon asiakkaiden tarpeet.

Työ toteutettiin kehittämishankkeena. Työn viitekehyksessä käytiin läpi Lean-menetelmät yleisesti ja viisi Lean-ajatusta: arvon määritteleminen, arvovirtauksen luominen, virtaus, imu ja täydellisyys. Painopisteenä viitekehyksessä oli arvovirran määrittäminen ja hukkien poistaminen.

Opinnäytetyön tuloksena asiakaspalvelun prosesseista luotiin prosessikaaviot ja ehdotuksia, joilla pystytään kehittämään yrityksen toimintaa eteenpäin. Kehitysehdotuksissa otettiin huomioon toimeksiantajan palaute ja ehdotuksista pyrittiin tekemään mahdollisimman realistisia ja toteutuskelpoisia. Täydellistä prosessia ei koskaan voida saavuttaa, mutta sitä tulee aina tavoitella. Tämän vuoksi työssä olevat ehdotukset eivät olleet lopullisia tavoitteita, vaan askelia eteenpäin.

Kehitysehdotusten pohjalta palvelumuutosten prosessia saatiin kehitettyä opinnäytetyön aikana. Ennen kehityksen aloittamista asiakaspalvelija lähetti sähköpostin palvelumuutoksesta eteenpäin. Kehittämisen jälkeen asiakaspalvelija tekee muutokset suoraan järjestelmään, minkä seurauksena virheiden mahdollisuus vähenee ja varmistutaan muutospyyntöjen toteutumisen halutussa ajassa.

The purpose of this thesis was to develop customer service with Lean-methods. The thesis was commissioned by a company, who wishes to remain anonymous. The purpose of the thesis was to study customer service activities and to examine the effectiveness of these processes. The aim was to create development proposals for more efficient customer service operations, taking into account the customer's needs.

The study was carried out as a development project. The framework mostly focused on the creator of the Lean-method James Womack. It focuses on determining the value stream and how to get rid of waste, because that was the purpose of the assignment.

As the outcome of the thesis customer service processes were described in the process diagrams and suggestions on how to develop the company's operations forward were made. In the development proposals the client’s feedback was taken into account and the proposals were to be realistically viable. A perfect process is something that can never be achieved, but it will always be the goal. This is why the proposals in this thesis are not the ultimate goal, but small steps forward.

Development proposals on the basis of changes in the service process were developed during the thesis. Originally a customer service representative sent an e-mail when change was needed for service. After the process development, the customer service representative now makes direct changes in the system, which reduces the possibility of errors and ensure the implementation of change in time.