Asiakaskokemuksen rakentuminen näyttötutkintoprosessin aikana
Myllykoski, Maija (2016)
Myllykoski, Maija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605107062
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605107062
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää asiakaskokemusta ilmiönä ja sitä, miten se rakentuu näyttötutkintoprosessin aikana. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä oppilaitoksissa toimivien ja oppilaitosten yhteistyökumppaneiden ymmärrystä paitsi asiakaskokemuksesta ja sen rakentumisesta, myös sen merkitystä oppimiseen, opiskelusitoutumiseen ja yhteistyökumppaneiden hankintaan vaikuttavana tekijänä.
Opinnäytetyöprosessia lähestyttiin tutkimalla asiakaskokemukseen liittyviä affektiivisia, kognitiivisia, sosiaalisia ja fyysisiä tekijöitä sekä niiden muuttumista näyttötutkintoprosessin aikana. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Omnian aikuisopiston, sen opiskelijoiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustan aiheina olivat ammatillinen koulutus, näyttötutkintojärjestelmä ja asiakaskokemus. Opinnäytetyön tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja tutkimusaineiston keruun menetelmänä käytettiin ryhmäkeskustelua. Tutkimus kirjoitettiin intensiivisenä tapaustutkimuksena. Tutkimusaineistosta laadittiin kahden eri opiskelijan näyttötutkinnon suorittamiseen liittyvät asiakaskokemuskuvaukset. Kuvauksien avulla analysoitiin asiakaskokemuksen rakentumista. Analyysin kohteena olivat asiakaskokemuksen affektiiviset, kognitiiviset, sosiaaliset ja fyysiset ominaisuudet.
Tutkimusanalyysistä nostettiin viisi keskeistä asiakaskokemusta rakentavaa tekijää oppilaitoksen ja sen yhteistyökumppaneiden kehittämiskohteeksi. Nämä kehitettävät asiat olivat: ryhmäytymiseen liittyvät käytännöt, palautteeseen liittyvät käytännöt, opiskelijan tukeminen omien tavoitteiden saavuttamisessa, työssä oppimisen toimintatavat sekä tietoisuus asiakaskokemuksien rakentumisesta pieninä asioina.
Tutkimuksesta saatuja tutkimustuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaatiossa näyttötutkintoprosessin kehittämisessä. Tulokset antavat kehittämiskohteita myös muiden vastaavien oppilaitosten kehittämistyöhön. Tutkimustuloksissa toistui eniten affektiiviset asiakaskokemuksen ominaisuudet, siksi olisikin mielenkiintoista tutkia tarkemmin affektiivisen ominaisuuden rakentumista näyttötutkintoprosessin aikana.
Opinnäytetyöprosessia lähestyttiin tutkimalla asiakaskokemukseen liittyviä affektiivisia, kognitiivisia, sosiaalisia ja fyysisiä tekijöitä sekä niiden muuttumista näyttötutkintoprosessin aikana. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Omnian aikuisopiston, sen opiskelijoiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustan aiheina olivat ammatillinen koulutus, näyttötutkintojärjestelmä ja asiakaskokemus. Opinnäytetyön tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja tutkimusaineiston keruun menetelmänä käytettiin ryhmäkeskustelua. Tutkimus kirjoitettiin intensiivisenä tapaustutkimuksena. Tutkimusaineistosta laadittiin kahden eri opiskelijan näyttötutkinnon suorittamiseen liittyvät asiakaskokemuskuvaukset. Kuvauksien avulla analysoitiin asiakaskokemuksen rakentumista. Analyysin kohteena olivat asiakaskokemuksen affektiiviset, kognitiiviset, sosiaaliset ja fyysiset ominaisuudet.
Tutkimusanalyysistä nostettiin viisi keskeistä asiakaskokemusta rakentavaa tekijää oppilaitoksen ja sen yhteistyökumppaneiden kehittämiskohteeksi. Nämä kehitettävät asiat olivat: ryhmäytymiseen liittyvät käytännöt, palautteeseen liittyvät käytännöt, opiskelijan tukeminen omien tavoitteiden saavuttamisessa, työssä oppimisen toimintatavat sekä tietoisuus asiakaskokemuksien rakentumisesta pieninä asioina.
Tutkimuksesta saatuja tutkimustuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaatiossa näyttötutkintoprosessin kehittämisessä. Tulokset antavat kehittämiskohteita myös muiden vastaavien oppilaitosten kehittämistyöhön. Tutkimustuloksissa toistui eniten affektiiviset asiakaskokemuksen ominaisuudet, siksi olisikin mielenkiintoista tutkia tarkemmin affektiivisen ominaisuuden rakentumista näyttötutkintoprosessin aikana.