Asiakaskokemuksen rakentuminen näyttötutkintoprosessin aikana

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää asiakaskokemusta ilmiönä ja sitä, miten se rakentuu näyttötutkintoprosessin aikana. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä oppilaitoksissa toimivien ja oppilaitosten yhteistyökumppaneiden ymmärrystä paitsi asiakaskokemuksesta ja sen rakentumisesta, myös sen merkitystä oppimiseen, opiskelusitoutumiseen ja yhteistyökumppaneiden hankintaan vaikuttavana tekijänä.

Opinnäytetyöprosessia lähestyttiin tutkimalla asiakaskokemukseen liittyviä affektiivisia, kognitiivisia, sosiaalisia ja fyysisiä tekijöitä sekä niiden muuttumista näyttötutkintoprosessin aikana. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Omnian aikuisopiston, sen opiskelijoiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa.

Opinnäytetyön tietoperustan aiheina olivat ammatillinen koulutus, näyttötutkintojärjestelmä ja asiakaskokemus. Opinnäytetyön tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja tutkimusaineiston keruun menetelmänä käytettiin ryhmäkeskustelua. Tutkimus kirjoitettiin intensiivisenä tapaustutkimuksena. Tutkimusaineistosta laadittiin kahden eri opiskelijan näyttötutkinnon suorittamiseen liittyvät asiakaskokemuskuvaukset. Kuvauksien avulla analysoitiin asiakaskokemuksen rakentumista. Analyysin kohteena olivat asiakaskokemuksen affektiiviset, kognitiiviset, sosiaaliset ja fyysiset ominaisuudet.

Tutkimusanalyysistä nostettiin viisi keskeistä asiakaskokemusta rakentavaa tekijää oppilaitoksen ja sen yhteistyökumppaneiden kehittämiskohteeksi. Nämä kehitettävät asiat olivat: ryhmäytymiseen liittyvät käytännöt, palautteeseen liittyvät käytännöt, opiskelijan tukeminen omien tavoitteiden saavuttamisessa, työssä oppimisen toimintatavat sekä tietoisuus asiakaskokemuksien rakentumisesta pieninä asioina.

Tutkimuksesta saatuja tutkimustuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaatiossa näyttötutkintoprosessin kehittämisessä. Tulokset antavat kehittämiskohteita myös muiden vastaavien oppilaitosten kehittämistyöhön. Tutkimustuloksissa toistui eniten affektiiviset asiakaskokemuksen ominaisuudet, siksi olisikin mielenkiintoista tutkia tarkemmin affektiivisen ominaisuuden rakentumista näyttötutkintoprosessin aikana.

The aim of this thesis was to understand customer experience as a phenomenon and how it constructs during the process of the competence-based qualification. The objective of the thesis was to increase the understanding of those who work at educational institutions and of their cooperation partners concerning customer experience and how it constructs, and also of how customer experience influences learning, commitment to studying and the acquisition of cooperation partners.

The starting point was to find out how customer experience is constructed during the process of the competence-based qualification. The thesis process was approached by studying the affective, cognitive, social and physical factors which are related to customer experience and how they change during the process of the competence-based qualification. The study was carried out in cooperation with Omnia Adult Education Centre, its students and partners.

The topics of the knowledge background of this thesis consist of vocational education, the system of the competence-based qualification and customer experience. The study strategy of the thesis was a case study. A qualitative study was used as a research method and group discussion was used as a method of collecting the research material. The study was written as an intensive case study. On the basis of the research data, I drew up descriptions of the customer experience of two students who were taking the competence-based qualification. The descriptions were used to analyse the development of the customer experience. The target of the analysis were the affective, cognitive, social and physical properties of the customer experience.

Based on the research analysis, five central factors affecting the customer experience were identified as subjects of development for the educational institution and its cooperation partners. These matters to be developed were: practices which are related to group dynamics, practices which are related to feedback, supporting the student in reaching their own objectives, practices at the on-the-job training and the awareness of the fact that customer experience consists of small matters.

The results that have been obtained in the study can be utilised in the target organization in developing the process of the competence-based qualification. The results also give development targets for the development of other similar educational institutions. In the research results the affective properties of the customer experience were usually repeated, therefore it would be a further study to study this property during the process of the competence-based qualification.