Asiakaspalautteen kehittäminen lastensuojeluyksikkö Fieterissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda laadukkaat asiakaspalautelomakkeet seinäjokelaisen lastensuojeluyksikkö Fieterin käyttöön. Palautelomakkeiden avulla haluttiin lisätä lastensuojeluyksikön asiakkaiden ja yhteistyötahojen osallisuutta ja edistää yhteistyötä. Palautelomakkeet toteutettiin yhteistyössä Fieterin edustajien kanssa, sillä työn tavoitteena oli luoda lomakkeet opinnäytetyön tilaajan tarpeisiin.

Toimiva asiakaspalautejärjestelmä on keskeinen osa lastensuojeluyksikön toiminnan laadun seuraamista ja kehittämistä. Tavoitteena on pyrkiä tuotetun palvelun tasalaatuisuuteen, jonka tärkeimpänä mittarina toimii asiakkaan positiivinen kokemus ja tyytyväisyys. Palautelomakkeet toteutettiin kehitystyönä, jonka tukena käytettiin tutkimustietoa. Palautelomakkeet toteutettiin lastensuojeluyksikön asiakkaille, eli sijoitetuille lapsille, nuorille, heidän huoltajilleen ja sosiaalityöntekijöille. Lasten ja nuorten palautelomakkeiden pääteemoina korostuivat arki ja osallisuus, jotka ovat keskeisessä roolissa sijaishuollon tarjoaman hoidon ja kasvatuksen aikaa. Sijoitettujen lasten ja nuorten osallisuuden vahvistaminen on ajankohtainen teema ja se nähdään yhdeksi lastensuojelutyön keskeisimmistä tavoitteista. Huoltajien ja sosiaalityöntekijöiden palautelomakkeiden pääteemana korostui yhteistyön toimivuus.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi neljä palautelomaketta yhteistyötahon käyttöön. Kehitystyö vaati runsaasti aikaa ja syvällistä perehtymistä aiheeseen. Kehitettyjen palautelomakkeiden avulla lastensuojeluyksikkö Fieterin henkilökunnalla on mahdollisuus kerätä säännöllistä kirjallista palautetta asiakkailtaan yksikön tarjoaman hoidon ja kasvatuksen aikana. Palautelomakkeiden avulla Fieterin asiakkaat ja yhteistyötahot pääsevät vaikuttamaan yksikön toimintaan omien mielipiteidensä avulla. Palautelomakkeista saatua palautetta on keskeistä hyödyntää yksikön toiminnan kehittämisessä. Palautetta voidaan hyödyntää palvelun laadun ja siinä tapahtuvan vaihtelun osoittamisen vahvana tukena. Yhteiskunnan eläessä jatkuvassa muutoksessa, lastensuojeluyksiköiden on pyrittävä vastaamaan muuttuviin tarpeisiin myös tulevaisuudessa.

This Bachelor thesis’ goal is to provide feedback forms for the child welfare institution Fieteri from Seinäjoki. The feedback forms were made in cooperation with advocates of Fieteri because the thesis’ aim was to respond to the needs and hopes of the company.

The theoretic part of this thesis focuses on the Finnish child welfare, foster care, customer feedback and quality. The thesis was done as a development work, which contained constant planning, realization, evaluation and cooperation with the advocates of Fieteri. The feedback forms were made for Fieteri’s clients, who are the children and the young people that are living in the child welfare institution, as well as for their parents and social workers. The main themes of the feedback forms were cooperation, weekday and participation. The participation of children and young people is the main goal of child protection.

As the result of this thesis, four feedback forms were created. The development work took much time and I had to study a subject profoundly. Fieteri’s personnel have now a chance to gather written feedback on a regular basis while regarding the care provided. With the help of the feedback forms, Fieteri’s clients can be part of improving the company from their point of view. Customer feedback can be well used in improving and evaluating the company’s services. It is important to utilize the feedback received from the feedback forms to develop the company’s operations. Society is constantly evolving and, as a result, the child welfare institutions must be ready to respond to the needs of a changing environment also in the future.